E-MailWichtige Regeln für die elektronische Post

Eine E-Mail ist kein Brief und auch kein Telefax. Das hat gewiss Vorteile, schon was die Übermittlungsgeschwindigkeit angeht. Aber haben Sie auch die anderen Unterschiede entdeckt? – Richtig, es geht um die Form! Denn im Gegensatz zum Brief, der häufig auf einem vorgedruckten Kopfbogen entsteht, oder zum Telefax, das oft ebenfalls wie ein normaler Brief aussieht, ist die E-Mail zunächst ein „weißes Blatt“.

Sie kennen das: Da kommt eine Mail, und wenn Sie nicht zufällig die Absenderkennung entschlüsseln können, wissen Sie nicht, wer Ihnen da Post geschickt hat: Keine Adresse, kein Name, keine Rufnummer – nichts, was zur Identifizierung beitragen könnte. Kein Problem, so lange der Inhalt nicht von Wichtigkeit ist. Wehe aber, wenn ein Kunde (die lieben, guten sind oft leider ebenso gedankenlos wie andere Leute auch) schreibt und Sie müssen antworten, ohne auch nur seinen Namen buchstabieren zu können oder eine Telefonnummer zu wissen, unter der Sie etwas nachfragen dürften ...

Bitte, gehen Sie mit gutem Beispiel voran!

Mindestens sollte jede (!) ausgehende E-Mail nach dem Text einen Anschriftenblock mit Ihrem Namen, gegebenenfalls mit Ihrer Firma und Abteilung, mit der Postanschrift, der Telefonnummer und der Mail-Adresse enthalten. Wenn Sie wollen, können Sie ergänzend eine Fax-Nummer und die Adresse Ihrer Homepage nennen. Und das beste: Die Signatur-Einrichtung Ihres Mail-Programms erledigt das vollautomatisch für Sie!

Der richtige Schreibstil für E-Mails unterscheidet sich dagegen garnicht so sehr vom Stil zeitgemäßer (Brief-)Korrespondenz:

  • Nachrichten nie länger als eine DIN-A4-Seite fassen
  • sachbezogene formulieren und auf Floskeln verzichten
  • aktive Verben statt steifer Substantive verwenden
  • die Möglichkeitsform durch die Wirklichkeitsform ersetzen
  • unnötige Vorsilben und Vorreiter streichen

Ebenso wichtig ist die Sache mit der Anrede, bei der häufig ein „lockerer Ton“ herrscht. Ich meine, der Ton macht die Musik. Persönlich versuche ich es stets mit „Musik“, von der ich annehmen darf, dass sie dem Empfänger meines Schreibens gefällt: Ein kurzes, unverbindliches „Hi“ steht dem Freundeskreis meines 16-jährigen Sohnes wohl zu Gesicht, im Geschäftsverkehr verbietet sich diese Ansprache. Mit einem namenlosen „Hallo“ kann ich schon am Telefon nicht viel anfangen und in der E-Mail klingt das Wort, als wäre der Schreiber unsicher, welche Anrede „locker“ und dennoch gebührlich sei.

Besser gefällt mir „Guten Tag, Frau ...“, aber Leute, die ich absolut nicht kenne (und vielleicht auch niemals kennen lernen möchte), schreibe ich im Zweifel mit „Sehr geehrte ...“ an. Ungewohnt klingt vielen die Eindeutschung des amerikanischen „Dear“: Aber auch Menschen, mit denen mich Arbeitsbeziehungen verbinden (etwa Kollegen oder Lektoren) gönne ich Anreden wie „Lieber Herr ...“, ohne dass dem alsbald ein vertrautes „Du“ folgen müsste.

E-Mails von Mitarbeitern sind immer E-Mails des Unternehmens, nicht zuletzt in rechtlicher Hinsicht

  • Stellen Sie klar, dass der Inhalt eingetroffener und abgeschickter E-Mails grundsätzlich Firmen-Korrespondenz darstellt.
  • Machen Sie deutlich, dass die E-Mail-Adresse Ihrer Firma schon deshalb ausschließlich dienstlichen Zwecken dienen darf.
  • Stellen Sie an den Inhalt von E-Mails die gleichen formalen Anforderungen wie an „reguläre“ interne oder externe Briefe.
  • Untersagen Sie eindeutig die Verwendung diskriminierender, beleidigender oder strafbarer Inhalte in E-Mails.

Schlussformeln von der Art „Viele Grüße aus Düsseldorf“ oder „Von der anderen Rheinseite grüßt Sie“ vermitteln ein wenig Lokalkolorit. Auch Sätze wie „Bis demnächst in Berlin“ oder einfach „Alles Gute“ stellen eine gewisse Nähe zum Empfänger her. Wenn diese Nähe gewünscht und gewollt ist, passt sie in die E-Mail ebenso wie in den Hand geschriebenen Brief. Allerdings kenne ich genügend Leute, bei denen mir das kurze „Viele Grüße“ oder gar das klassische „Mit freundlichem Gruß“ durchaus genug an Herzlichkeit ausdrücken.

Äußerst praktisch zeigt sich die E-Mail beim Verschicken von Anlagen: Ob Word-Dokument, Excel-Tabelle, Powerpoint-Grafik oder sonst wie gefasste elektronische Anhängsel – ein Mausklick genügt, schon sind sie auf der Reise. Ein Mausklick allerdings, der Folgen hat, besonders wenn die Dateien umfangreich sind. Denn erstens bremst jede größere Anlage die Transportgeschwindigkeit der Mail, weil schließlich alle Daten durch das Netz geschleust sein wollen. Und zweitens kann es ganz schön lange dauern, wenn der Empfänger den Anhang per Modem auf seinen PC geliefert bekommt.

Was Sie möglichst nicht als Anlage einer E-Mail versenden sollten, sind andere Mails – schon gar nicht, wenn diese wiederum Anlagen enthalten: Matroschkas (so heißen die aus Russland bekannten Holzpuppen in der Holzpuppe) sind ein wundervolles Spielzeug, aber bestimmt kein adäquates Modell für den geschäftlichen Schriftverkehr.

Ebenfall „out“ ist der unbedachte Klick auf den Antwort-Button: Dessen Gebrauch führt nur allzu leicht zu langen, langen Texten, die niemand mehr durchschaut. Denn was sich so einfach anfühlt, erzeugt in Wirklichkeit Datenmüll, der sich vermeiden ließe, während sich alle wichtigen Informationen irgendwo im Verhau aneinander gereihter Formulierungen finden, deren Abfolge sich nur schwer nachvollziehen lässt.

Für besseres Verstehen lohnt sich spätestens nach der zweiten Antwort ein wenig Mühe: Fassen Sie relevante Aussagen aus dem „Rattenschwanz“ zusammen. Schneiden Sie Überflüssiges gnadenlos ab und werfen Sie es ohne Scheu über Bord. Und passen Sie nicht zuletzt die Betreff-Zeile dem aktuellen Inhalt an, damit der endgültige Empfänger weiß, worum es im Ergebnis nun wirklich geht.

Dazu im Management-Handbuch

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