EffektivTipps zur aktiven Empfehlung

Schon der deutsche Schriftsteller Christian Morgenstern (1871-1914) brachte es mit seiner  Aussage treffend auf den Punkt: „Alles wie im Kleinen und Großen beruht auf Weitersagen!“Die nachfolgenden zehn Tipps zur aktiven Empfehlung sollen Ihnen den Einstieg in die Königsdisziplin erleichtern. Wecken Sie Ihre schlummernden Neukundenpotenziale.

1. Lösen Sie sich vom Gedanken, Ihre Quote wird 1:1 sein

Sie sollten auf das „Gesetz der Masse“ vertrauen und jeden Ihrer Kunden ansprechen. Ergreifen Sie nach jedem gelungenen Gespräch die Initiative. Im Übrigen verbessert sich Ihre individuelle Quote häufig dadurch, dass Sie bereits am Anfang des Gesprächs Ihren Kunden auf die Empfehlungsfrage vorbereiten. Folgende Formulierung ist beispielsweise möglich: „Wenn Ihnen heute unser Beratungsgespräch gefallen hat, freue ich mich auf eine Empfehlung von Ihnen. Ich werde gerne am Ende unseres Gesprächs darauf zurückkommen!“.

2. Kein Kunde wird Ihnen böse sein, wenn Sie nach einer Empfehlung fragen

Probieren Sie es aus. Ergreifen Sie so häufig wie möglich die Initiative. Dadurch erhalten Sie viele positive Erfahrungen und die aktive Empfehlung fängt an, Ihnen Spaß zu machen. Häufig beschäftigen wir uns selbst mehr mit möglichen Einwänden als der Kunde. Hier gilt der Grundsatz: „Fehlerhaft beginnen ist besser als perfekt zu zögern!“

3. Das Schlimmste was Ihnen passieren kann ist, dass Sie keine Empfehlung erhalten

Grundlage der aktiven Empfehlung ist eine positive Erfahrung Ihres Kunden. Häufig ist der richtige Zeitpunkt der Empfehlungsfrage eine positive Bemerkung Ihres Kunden. Der Empfehlungs-4er-Schritt ist dabei ein gutes Grundraster, um die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung zu erhöhen.

• Kunde: „Endlich wird mir durch Ihre Beratung klar, was ich zu beachten habe!“
• Berater: „Danke, das ist auch mein Ziel, dass ich mit meiner Beratung Klarheit für Sie erreiche.“ (Schritt 1 - Zufriedenheit). „Ich freue mich immer, wenn unsere Kunden das weitererzählen.“ (Schritt 2 – allgemeiner Bezug)
• Kunde: „Das werde ich gerne tun!“
• Berater: „Wem konkret werden Sie davon berichten? (Schritt 3 – konkreter Bezug)
• Kunde: „Meinem Nachbarn!“
• Berater: „Schön, dass Sie Ihrem Nachbarn den Tipp geben und über unser Gespräch informieren. Wann treffen Sie ihn das nächste Mal?“ (Schritt 4 – Konkretisierung)
• Kunde: „Nächste Woche Donnerstag!“
• Berater: „Prima, dann rufe ich Sie am Freitag an, um zu erfahren wie er reagiert hat und ob ich Kontakt mit ihm aufnehmen darf. Ist das in Ordnung für Sie?“
• Kunde: „Sehr gerne!“

4. Sie bitten nicht um eine Empfehlung

Sie geben Ihrem Kunden die Chance, einen Tipp weiterzugeben. Ihr Kunde möchte Ihnen zudem etwas Gutes tun, Ihnen etwas zurück geben. Wenn Sie das von dieser Seite betrachten, geht Ihnen die Empfehlungsfrage „leichter von den Lippen“. Und falls Sie keine Empfehlung erhalten, kein Problem. Dann haben Sie immer noch das Gleiche wie vorher. Und das lediglich bei einer Zeitinvestion von etwa 3 Minuten.

5. Sie werden keine Empfehlung erhalten, wenn Sie nicht danach fragen

Denken Sie an den Grundsatz: Wenn Sie nach einem gelungenen Gespräch nicht „aktiv“ nach einer Empfehlung fragen, erhalten Sie auch keine. Das ist auch keine böse Absicht des Kunden, sondern er hat es einfach nicht im Fokus. Schließlich haben Sie über eine andere Angelegenheit gesprochen, über seine Themen und sein Anliegen. Er hat Ihren Wunsch nach Neukunden schlicht nicht im Fokus, es sei denn Sie fragen danach. Stellen Sie sich vor, Sie haben mit Ihrem Kunden seit Jahren gute Geschäfte gemacht, Sie und Ihr Kunde sind mit der Zusammenarbeit äußerst zufrieden und Sie haben Ihren Kunden nicht ein einziges Mal nach einer Empfehlung gefragt. Schade, denn gerade hier haben Sie bisher viel Potenzial verschenkt.

6. Fragen Sie direkt nach potenziellen Neukunden

Sie sind bei Ihrem Kunden und stellen fest, der Nachbar ist noch nicht Ihr Kunde. Er ist interessant für Sie, da er schließlich in einer wohlhabenden Gegend wohnt. Fragen Sie Ihren Kunden direkt, zum Beispiel so: „Mir ist aufgefallen, dass Ihr Nachbar noch nicht Kunde von mir ist. Was konkret kann ich tun, um ihn als Kunde zu gewinnen?“. Hier gilt der Grundsatz: „Sag was Du willst und Du bekommst was Du willst!“. Und „eiern Sie nicht herum“, wie „Könnten Sie sich ggf. evtl. vorstellen, dass Ihr Nachbar vielleicht ….“. Denn es ist das normalste der Welt, dass Sie nach Neukunden Ausschau halten.

7. Akzeptieren Sie nicht den ersten Einwand

Einwände wie

• Warum fragen Sie gerade mich?
• Haben Sie das nötig?
• Das hätte ich von Ihnen nicht erwartet?
• Das überrascht mich? usw.

kommen so gut wie gar nicht vor. Dagegen sind sie sehr präsent im Kopf des Beraters! Radieren Sie das gleich mal aus Ihrem Gedächtnis. Der häufigste Einwand oder besser noch die häufigste Reaktion, die auf eine Empfehlungsfrage kommt, ist „Mir fällt gerade niemand ein!“ oder „Da muss ich noch überlegen!“ oder „Sprechen Sie mich bitte das nächste Mal darauf an!“. Also bleiben Sie dran und betonen Sie, dass es Ihnen persönlich WICHTIG ist.

8. Haken Sie nach

Wenn es Ihnen wirklich WICHTIG ist, haken Sie nach. Avisieren Sie Ihrem Kunden Ihren Anruf und bleiben Sie dran. Auch hier ist es keine böse Absicht Ihres Kunden, wenn ihm auch nach dem zweiten Anruf keiner einfällt oder er es einfach vergessen hat. Hier ist die Frage: „Wie sollen wir in dieser Sache konkret verbleiben – was schlagen Sie vor?“ sehr erfolgsversprechend. Sie geben Ihrem Kunden den Lösungsweg in die Hand und betonen die Wichtigkeit.

9. Bedanken Sie sich beim Empfehlungsgeber

Ihr Kunde hat sich sehr viel Mühe gegeben Ihnen etwas Gutes zu tun. Er hat Ihren Namen, Ihr Produkt und/oder Ihr Unternehmen ins Spiel gebracht und Ihnen die Tür zu einem potenziellen Neukunden einen großen Spalt geöffnet. Dafür ist ein Dankeschön notwendig. Das gebietet schon die Wertschätzung Ihrem Kunden gegenüber und trägt zudem zur Kundenbindung bei. Informieren Sie Ihren Empfehlungsgeber darüber, was daraus geworden ist (auch wenn es zu keiner Neukundenverbindung gekommen ist) und bedanken Sie sich mit einer kleinen Aufmerksamkeit, mit etwas Persönlichem. Lassen Sie sich etwas einfallen. Hier sind oftmals kleine individuelle Dinge mehr wert als große Geschenke.

10. Integrieren Sie das Empfehlungsgeschäft in Ihre tägliche Praxis

Das Empfehlungsgeschäft ist die Königsdisziplin im Vertrieb. Sie ist nichts Zusätzliches, was viel Zeit kostet und eine umfangreiche Technik benötigt. Vielmehr sollte es eine Selbstverständlichkeit sein, danach zu fragen. Und falls Sie es nicht mehr genau wissen, stellen Sie einfach die Frage: „Ach übrigens, habe ich Sie schon mal nach einer Empfehlung gefragt?“.

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