EmpfehlungsmarketingTipps fürs Generieren von Empfehlungen durch Kunden

Empfehlungen bestehender Kunden sind ein wichtiges Kaufargument für potenzielle Kunden. Aber wie kommt man zu Empfehlungen?

Damit bestehende Kunden eine Empfehlung für die Produkte und Leistungen Ihres Unternehmens abgeben, sollten Sie zunächst intern die Voraussetzungen schaffen. Dazu gehören insbesondere zwei Maßnahmen:

Kundenfreundliche Prozesse etablieren

Die Erwartungen Ihrer Zielkunden beziehen sich nie nur direkt auf die Eigenschaften Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Diese könnten sie gegebenenfalls auch woanders kaufen. Kunden beobachten stattdessen: Wie ist der Verkaufsprozess in Ihrem Unternehmen ausgestaltet? Wie verhalten sich Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt? Welchen Service bieten Sie den Kunden auch nach dem Kauf (After Sales)? Gestalten Sie deshalb alle Verkaufsprozesse in Ihrem Unternehmen so, dass sie bei Ihren Zielkunden Begeisterung auslösen, vom Erstkontakt bis zur Kundenbetreuung nach dem Kauf.

Mitarbeiter für kundenfreundliches Verhalten sensibilisieren

Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, egal ob diese im direkten Kundenkontakt stehen oder nicht, wie wichtig zufriedene und begeisterte Kunden für den Erfolg des Unternehmens insgesamt sind. Vermitteln sie Ihren Mitarbeitern, dass sie es sind, die diese Begeisterung durch ihr Verhalten und dadurch, wie sie den Kontakt mit den Kunden gestalten, auslösen.

Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern auch, dass sie jeden einzelnen Kunden als Individuum mit persönlichen Wünschen und Bedürfnissen wahrnehmen und ernst nehmen. Kunden sollen das Gefühl bekommen, sich Ihrem Unternehmen beziehungsweise einem bestimmten Verkäufer anvertrauen zu können. Erarbeiten Sie mit Ihren Mitarbeitern, wie Sie Ihren Kunden dieses Gefühl im Kundenkontakt und im Verkaufsgespräch vermitteln – im Gespräch von Angesicht zu Angesicht, per E-Mail und übers Telefon.

Empfehlungen beim Kunden stimulieren

Sie können Weiterempfehlungen für Ihr Unternehmen auch stimulieren. Beispiel: Hat ein Kunde einen größeren Einkauf bei Ihnen getätigt, können Sie ihm statt einem Gutschein im Wert von zehn Euro zwei Gutscheine zu je fünf Euro aushändigen. Der eine Gutschein ist für ihn, der andere für einen Empfehler. Damit erreichen Sie zweierlei: Sie arbeiten darauf hin, dass der Kunde Ihr Geschäft wieder besucht, und stimulieren ihn gleichzeitig eine Empfehlung für Sie abzugeben beziehungsweise eine ihm bekannte Person zu motivieren, Ihr Unternehmen ebenfalls aufzusuchen oder dort etwas zu bestellen.

Wenn sie einen Newsletter versenden oder eine andere Form der Kundeninformation nutzen, können Sie darin das Weiterleiten an potenzielle neue Kunden initiieren.

Beispiel: Aufforderung zur Weiterempfehlung

„Unser Angebot ist sicher auch für andere Personen interessant, die Sie kennen. Wir würden uns deshalb freuen, wenn Sie diese E-Mail/diesen Newsletter an drei Personen weiterleiten.“

Kunden direkt um eine Empfehlung bitten

Gerade bei komplexen Produkten und Dienstleistungen, speziell im B2B-Bereich, ist das Generieren von Empfehlungen schwieriger. Hier sind die Kunden entsprechend vorsichtiger und zögerlicher beim Aussprechen von Empfehlungen. Bevor Sie einen Kunden um eine Empfehlung bitten, vergewissern Sie sich deshalb: Ist er zu 100 Prozent mit uns und unserer Leistung zufrieden? Fragen Sie ihn direkt: Sind Sie mit unserer Leistung rundum zufrieden? Gibt es Dinge, die wir noch verbessern können? Erst nachdem der Kunde seine absolute Zufriedenheit artikuliert hat, fragen Sie ihn: „Würden Sie uns auch weiterempfehlen?“

Kunden um Testimonials bitten

Lassen Sie sich Referenzen von bereits bestehenden, zufriedenen Kunden geben. Veröffentlichen Sie diese auf Ihrer Webseite, in Angeboten, Werbebriefen oder Verkaufsunterlagen.

Empfehlungslinks auf der Webseite platzieren

Um Weiterempfehlungen von Kunden zu erhalten, sollten Sie an passenden Stellen auf Ihrer Webseite Empfehlungslinks platzieren (Tell-a-Friend-Funktion). Zum Beispiel für Produkte, die Ihre Besucher beziehungsweise Käufer an potenziell Interessierte senden können. Achten Sie dabei aber auf die Rechtskonformität dieser Links. Empfänger des per E-Mail empfohlenen Angebots müssen die Möglichkeit haben, dieser Form von E-Mail-Werbung zuzustimmen.

Kunden nach anderen potenziellen Kunden fragen

Im direkten Kontakt mit Kunden können Sie diese aber auch nach anderen möglichen Interessenten beziehungsweise Adressaten für Empfehlungen für Ihr Angebot fragen. Diese Frage sollten sie allerdings begründen. Sie können beispielsweise sagen, dass Ihr Unternehmen weiter wachsen möchte und deshalb wissen wollen, wer sich noch für Ihre Produkte und Dienstleistungen interessieren könnte.

Kunden durch Kommunikationsmaßnahmen emotional binden

Kunden sind wechselhaft. Sie können sich nie sicher sein, dass sie Ihre Produkte und Dienstleistungen auch zukünftig noch kaufen werden. Überlegen Sie deshalb, was Sie tun können, damit Ihre Kunden Sie nicht vergessen und Ihnen langfristig emotional treu bleiben. Senden Sie ihnen zum Beispiel regelmäßig einen Newsletter mit Informationen, die sie interessieren. Schaffen Sie so Mehrwerte für Ihre Kunden. Integrieren Sie in diese Kommunikationsform auch wieder Weiterempfehlungselemente (Tell a Friend).

Kundenveranstaltung organisieren

Da Kunden gerade bei komplexen Produkten und Dienstleistungen mit dem Formulieren von Empfehlungen eher zurückhaltend sind, sollten Sie hier oft Umwege gehen. Laden Sie zum Beispiel Bestandskunden und auch potenzielle Kunden zu einer Kundenveranstaltung ein. Beide Kundengruppen kommen dabei zu Gesprächen zusammen, bei denen die Bestandskunden über ihre positiven Erfahrungen mit Ihren Produkten und Leistungen berichten können. Dabei sprechen sie dann auch eine Empfehlung für Ihr Unternehmen aus, die Sie sonst schriftlich möglicherweise nie bekommen hätten.

Dazu im Management-Handbuch

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