EPPSWas ist Performance Support?

Noch immer versuchen viele Unternehmen, den Schulungsbedarf ihrer Mitarbeiter auf dem herkömmlichen Weg zu decken: Fehlt einem Mitarbeiter für eine bestimmte Aufgabe das Know-how, wird er zu einem – oft mehrtägigen – Training geschickt. Als Outcome wird allerdings nicht gemessen, ob der Mitarbeiter die Aufgabe danach tatsächlich erledigen kann. Vielmehr definiert die Personalentwicklung erfolgreiche Weiterbildung nach der Anzahl der geschulten Personen oder der Zeit, die sie mit Weiterbildung oder E-Learning verbracht haben. Dies macht es schwierig, den tatsächlichen Outcome für das Business zu messen. Die Folge: Große Unzufriedenheit bei allen Beteiligten im Hinblick auf ihre tatsächliche Kompetenz im Berufsalltag.

Performance Support setzt genau hier an, fokussiert auf die situative Kompetenz und bietet Lerninhalte für den konkreten Kontext. Um dies zu erreichen, werden die Workflow-Prozesse der Mitarbeiter innerhalb eines bestimmten Rahmens strukturiert abgebildet. Somit kann Performance Support direkte Unterstützung bei konkreten Problemen oder Fragen geben – und zwar genau in dem Augenblick, in dem Hilfe nötig ist. Bieten die Unternehmen für diesen Bedarfsmoment keine Lösungen an, stockt der Workflow und die Lösungssuche kann sich in die Länge ziehen.

Als elektronisches System – Electronic Performance Support Systems (EPPS) – realisiert, kann man sich die Lösung wie eine Art internes Google vorstellen, das auf ein bestimmtes Aufgabengebiet zugeschnitten ist und für jeden einzelnen Arbeitsschritt Support bietet. Der Mitarbeiter gibt in einem Suchfenster eine Frage ein, zum Beispiel: „Was muss ich bei einer Projektkalkulation beachten?“ Als Antwort liefert das System eine genaue und sofort umsetzbare Schritt-für-Schritt-Anleitung für Aufgaben oder Teilaufgaben. Die verwendeten Formate können sehr vielseitig sein. Beispiele sind Mustervorlagen, Checklisten, Video-Tutorials, Gamification-Elemente oder Augmented Reality-Anleitungen. Durch Performance Support wird das Arbeiten effizienter und ressourcenschonend, gleichzeitig treten weniger Fehler auf. Somit liefert Performance Support den gewünschten Outcome und wirkt sich positiv auf den Businesserfolg aus.

Erfahrungsgemäß sind Menschen dann besonders motiviert zu lernen, wenn Wissenslücken auftauchen, also im konkreten Bedarfsmoment. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, wenn Elektronische Performance Support Systeme (EPPS) auch ergänzende Bausteine zur Verfügung stellen, mit denen Mitarbeiter ihr Wissen vertiefen und aufbauen können. Diese können neben Checklisten und Erklärvideos auch etwas ausführlichere Einheiten wie E-Learnings, Web Based Trainings oder Fallstudien sein. Ebenso ist es sinnvoll, wenn das System den Kontakt zu den Experten für diesen Bereich im Unternehmen angibt. Durch die ergänzenden Lerninhalte lassen sich im Performance Support Anwenden und Lernen gut kombinieren und es stellt sich ein nachhaltiger Lernerfolg ein.

Das Wissen, das in EPPS-Systeme einfließt, stammt aus dem eigenen Unternehmen. In der Regel sind es definierte Experten aus den jeweiligen Abteilungen oder Fachbereichen, die gemeinsam mit den Mitarbeitern entscheiden, welcher Input im Arbeitsprozess nötig ist und vor allem wie Prozesse gestaltet ablaufen. Die Anleitungen werden gemeinsam und mit beratender Unterstützung des EPPS-Anbieters erstellt.

Durch dieses Vorgehen wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter wirklich passgenauen Input finden. Ein weiterer Vorteil: Das System kann kontinuierlich nach Bedarf erweitert werden, zum Beispiel mit Folgefragen oder Neuerungen. Zudem „konserviert“ es das Wissen der Experten auch für die Zeit, wenn sie das Unternehmen bereits verlassen haben. Für Themen, die unabhängig von Unternehmen oder Branchen immer gleich sind, wie beispielsweise die Bedienung von Konferenzsoftware oder das Managen von agilen Projekten, gibt es auch standardisierte Lösungen.

Auch wenn Performance Support oft noch mit IT- oder Software-Support in Verbindung gebracht wird, eignet sich die Lösung zur Unterstützung vielerlei Aufgaben in unterschiedlichen Branchen und Unternehmen. Die Möglichkeiten reichen von Anleitungen in Montagehallen über das Onboarding neuer Mitarbeiter bis hin zur Unterstützung in Bürojobs, wie bei der Vorbereitung schwieriger Mitarbeitergespräche oder im Projektmanagement.

Weitere Beispiele: Im Cockpit eines Flugzeuges helfen Checklisten dem Piloten, in lebensentscheidenden Situationen keine Flüchtigkeitsfehler zu machen. Dasselbe gilt für Chirurgen vor der OP. Je nach Unterstützungsbedarf bieten sich unterschiedliche Methoden und Formate an. Augmented Reality beispielsweise wird bei der Wartung von Maschinen oder Fahrzeugen eingesetzt. Über spezielle Brillen oder Tablets werden für den Monteur Informationen eingeblendet, die – je nach Arbeitsauftrag – Bauteile identifizieren, Reparaturen Schritt für Schritt erklären oder zeigen, welches Werkzeug benötigt wird.

Doch was sind typische Momente, in denen wir situativen Input benötigen? Bob Mosher und Conrad Gottfredson haben insgesamt fünf unterschiedliche „Moments of Need“ ausgemacht. Diese sind hier am Beispiel einer neuen Software erklärt:

• NEW: Etwas Neues lernen
  „Ich möchte PowerPoint lernen.“
• MORE: Tiefere Kenntnisse aufbauen
  „Ich möchte weitere Funktionen von PowerPoint erlernen.“
• APPLY: Etwas anwenden oder mich an etwas erinnern
  „Wie wird nochmal ein Folienmaster erstellt?“
• SOLVE: Etwas klappt nicht, wie geplant
  „Die Präsentation startet nicht auf dem Rechner des Kunden. Was muss ich tun?“
• CHANGE: Etwas hat sich geändert
  „Wo finde ich bestimmte Funktionen in der neuen Version?“

In drei der fünf Momente adressiert Performance Support unsere situative Kompetenz: Wenn wir Wissen anwenden (APPLY), Probleme lösen (SOLVE) oder schnell mit Änderungen zurechtkommen müssen (CHANGE). Wenn es jedoch darum geht, sich völlig neue Wissensgebiete zu erschließen (NEW) und diese zu vertiefen (MORE), sind weiterhin Formate wie Trainings, Kurse, Seminare, klassische E-Learnings oder Blended Learnings sinnvoll.

Mitarbeiter brauchen Schulungen, wenn sie auf neue Aufgaben oder Rollen vorbereitet werden und mit ihrem neuen Wissen die strategischen Ziele des Unternehmens unterstützen sollen. Das Problem: Als herkömmliche Stand-alone-Lösungen haben sie nur einen Bruchteil der gewünschten Wirkung. Der Grund: Das 70:20:10-Modell nach Michael Lombardo und Robert Eichinger besagt, dass formelle Lernprozesse, ob digital oder analog, gerade einmal 10 Prozent unserer Lernerfolge ausmachen. Weitere 20 Prozent erzielen wir im Austausch mit anderen. Beispiele hierfür sind: situatives Feedback oder Mentoring, Coaching, soziale Netzwerke, Kollaborationstools und Arbeitsgruppen. Am meisten lernen wir – und zwar zu 70 Prozent – durch „Learning by Doing“ direkt in Projekten oder an konkreten Aufgaben.

Da viele Unternehmen in der Weiterbildung bisher fast ausschließlich auf herkömmliche Maßnahmen setzen, investieren sie oft ihr gesamtes Weiterbildungsbudget in gerade einmal 10 Prozent des Lernoutputs. 90 Prozent bleiben unbeachtet oder ungefördert. Ein weiteres Problem: Wird neues Wissen nicht unmittelbar angewendet, gerät es schnell in Vergessenheit. So haben wir beispielsweise bereits nach einem Tag zwei Drittel unseres neu erworbenen Wissens vergessen. Nach mehreren Tagen oder Wochen ist kaum noch etwas davon vorhanden.

Das Ziel sollte also sein, ein ganzheitliches Lernszenario zu kreieren, das einerseits analoges und digitales Lernen integriert und andererseits den gesamten Lernprozess unterstützt – von der Aneignung neuen Wissens, über die Reflexion und Wissenserweiterung bis hin zur konkreten Anwendung in der Berufspraxis. So kann das überaus menschliche „Vergessen“ ausgetrickst werden, da es direkt in die Anwendung kommt. Hierfür bietet sich auch Blended Learning an, da es ein Nebeneinander von analogen und digitalen Formaten ermöglicht. Darüber hinaus kann es Selbstlernphasen mit Präsenzphasen, Transferimpulsen, Reflexions- und Wiederholungssequenzen sowie Learning on demand – also im konkreten Moment of Need am Arbeitsplatz – kombinieren.

Somit wird Performance Support idealerweise zu einem festen Bestandteil eines qualitativ hochwertigen Blended Learning Designs. Der Vorteil: Die Schritt-für-Schritt-Anleitungen wirken nicht nur im Moment des konkreten Bedarfs. Gerade im Hinblick auf eine ganzheitliche Personalentwicklung unterstützt das EPPS auch langfristiges Lernen. Denn die digitalen Schritt-für-Schritt-Anleitungen erleichtern den Mitarbeitern auch den Transfer von neuem Wissen in den Berufsalltag und lassen sich zur Wiederholung immer wieder abrufen. Auf diesem Weg hilft Performance Support, das Know-how aus Trainings, Seminaren, Workshops oder E-Learning direkt in der Berufspraxis zu trainieren.

Somit wirkt Performance Support im Sinne der Personalentwicklung auf zwei Ebenen:

1. Mitarbeiter erhalten schnellen Support bei konkreten Fragen – und dies direkt im Arbeitsflow.
2. In einem ganzheitlichen Lernprozess wird der Lerntransfer vom „Moment des Lernens“ in den „Moment des Anwendens“ maßgeblich gefördert.