FragetechnikIm Verkaufsgespräch nicht zu viele Fragen stellen

Es gibt viele Gründe, weshalb Antworten auf Fragen unterschiedlich ausfallen können. Beispiele:

• Die Frage ist nicht eindeutig, weil sie zu kompliziert formuliert wurde oder mehrdeutig interpretiert werden kann.
• Die Frage wurde trotz der bestmöglichen Formulierung dennoch falsch verstanden.
• Wegen zu vieler Fragen treten Ermüdungseffekte auf. Der Gefragte hört nicht mehr richtig hin.
• Es besteht kein Interesse daran, dem Gesprächspartner die Wahrheit zu sagen.
• Weil man kompetent und interessant wirken will, fällt die Antwort anders aus, als sie eigentlich ausfallen sollte.
• Die Gefragten haben Angst vor negativen Konsequenzen, wenn sie ehrlich antworten.
• Bei der Anwesenheit weiterer Personen wollen Gefragte diesen möglicherweise imponieren.

Verkäufer tragen die Verantwortung, dass Kunden ihre Äußerungen so verstehen, wie es beabsichtigt ist. Sie müssen das Gespräch zudem so steuern, dass es als gemeinsamer Prozess erlebt wird. Dies setzt einige wichtige Faktoren voraus:

• Genaues Hinhören
• Fokussierung auf die Aussagen und Formulierungen des Kunden
• Beobachtung nonverbaler Signale

Dabei müssen Verkäufer aber auch auf sich selbst achten und ständig reflektieren:

• Verstehe ich den Kunden wirklich und richtig?
• Antwortet der Kunde so, wie ich es erwarte?
• Wie reagiert mein Körper auf die Antworten des Kunden?
• Sind meine Wortbeiträge tatsächlich individuell und der Situation angemessen oder spule ich nur ein altes Gesprächskonzept ab?

Fragen an sich sind immer neutral. Erst durch ihre Anwendung entfalten sie ihre Wirkung auf den Gefragten. Fragen schaffen nicht nur Kontakt und signalisieren Interesse, sie können auch verführen oder Beziehungen beenden. Mit einer Motivationsfrage kann ein Verkäufer seinen Gesprächspartner animieren, sich persönlich mehr ins Gespräch einzubringen: „Herr Müller, Sie haben in diesem Bereich schon viel Erfahrungen gesammelt. Wie sehen Sie das?“ Die Suggestivfrage hingegen ist aufgrund ihrer eingebauten Unterstellungen, Verallgemeinerungen und Pauschalisierungen stark manipulierend und fast schon aggressiv.

Da Fragen das Thema vertiefen, gehen von ihnen auch Gefahren aus. Denn aufgrund der Antwort verbessert sich nicht zwangsläufig die Situation des Fragestellers. Somit kann sagen in vielen Situationen besser sein als fragen. Wenn der Kunde etwa gerade den Auftrag unterschreiben will, hat die Frage „Ich hoffe, dass ich Ihnen alle Fragen zu Ihrer Zufriedenheit beantworten konnte?“ einen anderen Impuls als die Aussage „Prima. Alle Fragen sind geklärt. Hier müssen sie den Auftrag kurz bestätigen.“

Ist die Bedeutung einer Aussage uneindeutig, sollten zur Vermeidung von Missverständnissen Definitionsfragen gestellt werden. Fragen können auch helfen, wenn das Gespräch zunehmend schwieriger wird oder die Beteiligten aneinander vorbeireden, um das Ziel des Gesprächs sicherzustellen. Ob mit offenen, geschlossenen, resümierenden, Verständnis sichernden oder anderen Fragetypen gearbeitet wird: Wichtig ist die angemessene Dosierung der Fragen. Ein Zuviel – besonders die Häufung bestimmter Fragetypen – hinterlässt beim Gegenüber schnell negative Gefühle wie etwa den Eindruck, ausgehorcht zu werden.

Schlechte Fragen sind auch in schneller Folge gestellte Fragen, die in der Regel mit einem knappen Ja oder Nein beantwortet werden können. Ebenso wenig empfiehlt es sich, Fragen der Fragen wegen zu stellen oder in die Frage selbst schon die Antwort einzubauen, die erwartet wird.

Verkäufer können ihren Kunden nur dann etwas Passendes anbieten, wenn sie genau wissen, was diese wünschen. Dennoch geben sich im Alltag viele Verkäufer mit kurzen und knappen Aussagen ihrer Kunden zufrieden. Diese folgen auf Fragen wie: „Was genau brauchen Sie denn?“ Oder: „Woran genau haben Sie gedacht?“ Doch nur die wenigsten Kunden teilen aufgrund einer einzigen Frage die ihnen wichtigen Punkte und Details mit. Verkäufer sollten also genauer nachfragen: „Welche Punkte sind Ihnen noch wichtig?“.

Zu viele Produktdetails langweilen die Kunden, es sei denn, sie wollen diese wirklich wissen. Besser ist es, Kunden häufiger zu fragen, auf welche Details sie Wert legen, um dann genau darauf eingehen zu können. Verkäufer sollten aufgrund der Antworten aber auch wirklich nur den Nutzen und die Merkmale hervorheben, die ihren Kunden wirklich wichtig sind. Welche das sind, bringen Verkäufer vorab in Erfahrung, wenn sie sich näher mit dem Kunden beschäftigen. Damit kein Monolog, sondern ein Dialog entsteht, stellen Verkäufer zwischendurch Meinungsfragen wie: „Was halten Sie davon?“ Oder: „Ist es das, was Sie wollen?“ Oder: „Wie klingt das für Sie?“.

Holen sich Verkäufer durch gezielte Fragen zwischendurch immer wieder Feedback vom Kunden ein, können sie das Risiko verringern, viel Zeit in den Kunden zu investieren, um schließlich am Ende des Verkaufsgesprächs doch eine Abfuhr zu erhalten.