Fragetechniken im Verkauf richtig anwenden

Viele Verkäufer reden zu viel und lassen die Kunden nur wenig zu Wort kommen. Doch ein guter Verkäufer stellt dem Kunden Fragen in allen Phasen des Verkaufsgesprächs. Wer die verschiedenen Fragetypen kennt und während des Verkaufsgesprächs richtig einsetzt, führt potenzielle Kunden schnell und sicher zur Kaufentscheidung.

Wenn Sie einen Kunden zum ersten Mal treffen, wissen Sie in der Regel noch wenig über ihn. Daher müssen Sie zunächst herausfinden, wer Ihr Gegenüber ist und was ihm bei der Kaufentscheidung wichtig ist. Die Informationen erhalten Sie mit offenen Fragen. Auf offene Fragen kann der Kunde nicht einfach mit ja oder nein antworten.

Zu den offenen Fragen zählen auch die sogenannten W-Fragen: wer, was, warum, wann, …? Zum Beispiel: „Was erwarten Sie von Ihrem neuen Auto?“ Mit solchen Fragen lenken Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Ziele, die er mit dem Kauf verfolgt. Meistens geben Kunden dann Antworten wie: „Das Auto soll ein Familienfahrzeug sein, mit dem man auch in den Urlaub fahren kann.“

Mit solch allgemeinen Aussagen geben sich gute Verkäufer nie zufrieden, denn sie liefern ihnen nicht die Detailinfos, die sie für das Verkaufsgespräch brauchen. Also sollten Sie weitere offene Informationsfragen stellen. Zum Beispiel: „Wie viele Personen fahren mit dem Wagen in Urlaub und was nehmen Sie außer dem Reisegepäck noch mit?“ Diese ergänzenden Detailinfos brauchen Sie nicht nur, um das passende Produkt auszuwählen, sondern auch, um es dem Kunden so zu präsentieren, dass dieser es kaufen möchte.

Ziel:
Mit offenen Fragen holen Sie Informationen vom Kunden ein.

Beispiele:

• „Was erwarten Sie von einem guten …?“
• „Wie meinen Sie das?“

Merkmale:

• Mindestens ein Satz als Kundenantwort
• Informationen gewinnen
• Klarheit schaffen
• Bedenken klären

Bevor Sie dem Kunden zwei oder drei Produkte zur Auswahl vorschlagen, sollten Sie sich vergewissern, ob Sie auch wirklich verstanden haben, was ihm wichtig ist. Das gelingt, indem Sie das bisherige Gespräch nochmals mit eigenen Worten zusammenfassen und zum Beispiel sagen: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie einen Wagen, der ...“ Danach sollten Sie fragen: „Trifft dies zu?“ Sie stellen nach der Zusammenfassung also eine geschlossene Bestätigungsfrage, die der Kunde mit ja oder nein beantworten kann. Wenn sie so vorgehen, vermeiden Sie Missverständnisse.

Wenn der Kunde seine Kaufabsicht signalisiert, können Sie mit der Vorstellung der Produkte beginnen. Diese sollte aber als Dialog angelegt sein. Kommunizieren Sie also mit dem Kunden. Fragen Sie zum Beispiel: „Entspricht dieses Modell mit sieben Sitzen, von denen man zwei herausnehmen kann, Ihren Vorstellungen?“ Oder: „Sagt Ihnen diese Lackierung zu?“

Stellen Sie während der Produktpräsentation immer wieder offene Informationsfragen, die zum Beispiel mit den Worten „wie gut?“ oder „wie sehr?“ beginnen. Oder stellen Sie eine Bestätigungsfrage, die vom Kunden eine Teilentscheidung verlangt. Zum Beispiel: „Entspricht diese Fahrzeuginnenausstattung, die ..., Ihren Vorstellungen?“ Bei einem Nein des Kunden auf eine Bestätigungsfrage sollten Sie unmittelbar mit einer Nachfrage reagieren: „Was genau entspricht nicht Ihren Vorstellungen?“ Dann gibt der Kunde die nötigen Informationen, damit Sie die Produktauswahl oder die Verkaufsargumentation anpassen können. Ein solches Vorgehen hat mehrere Vorteile:

• Sie stehen in permanentem Dialog mit dem Kunden, sodass dieser sich ernst genommen fühlt.
• Sie überprüfen regelmäßig, ob Sie sich noch auf dem Weg zum Verkaufsabschluss befinden.
• Sie veranlassen den Kunden dazu, im Verlauf des Gesprächs bereits viele Teilentscheidungen zu treffen.

Entsprechend leicht fällt dem Kunden am Schluss die Entscheidung, das Produkt zu kaufen, da die Entscheidung eine logische Konsequenz der Teilentscheidungen ist, die er im Verlauf des Gesprächs getroffen hat.

Ziel:
Mit geschlossenen Fragen stellen Sie einerseits sicher, dass Sie den Kunden richtig verstanden haben. Andererseits verlangt die Frage auch eine Teilentscheidung des Kunden.

Beispiele:

• „Sehen Sie das genauso?“
• „Haben Sie sich das so vorgestellt?“
• „Gefällt Ihnen das Produkt?“

Merkmale:

• Ja oder nein als Kundenantwort
• Zustimmung oder Ablehnung des Kunden
• Führt Teilentscheidung herbei
• Vermeidet Einwände

Hat der Kunde die relevanten Teilentscheidungen getroffen, können Sie den Abschluss sichern. Auch diese Gesprächsphase sollten Sie mit einer Frage einleiten. Doch jetzt geht es nicht mehr darum, ob der Kunde kauft, sondern um die Modalitäten des Kaufs.

Stellen Sie deshalb in der Abschlussphase keine Fragen mehr, die beim Kunden erneut Unsicherheit erzeugen. Dies ist zum Beispiel bei allen im Konjunktiv formulierten Fragen der Fall. Beispiel: „Entspräche das Ihren Vorstellungen?“ Oder: „Wären Sie mit diesem Auto zufrieden?“ Solche Fragen veranlassen den Kunden dazu, seine Teilentscheidungen nochmals zu überdenken.

Setzen Sie in der Schlussphase vielmehr das Ja des Kunden zum Kauf stillschweigend voraus und fragen Sie zum Beispiel: „Bis wann sollen die besprochenen Änderungen der Wagenausstattung  ausgeführt sein?“

Häufig stellen Verkäufer in dieser Gesprächsphase auch Alternativfragen, welche die Kaufentscheidung des Kunden voraussetzen. Zum Beispiel: „Soll ich im Kaufvertrag für das Fahrzeug Grau oder Grün als Farbe angeben?“ Oder: „Möchten Sie bar zahlen oder unser günstiges Finanzierungsangebot nutzen?“

So offensiv können Sie agieren, wenn der Kunde alle relevanten Teilentscheidungen getroffen hat. Denn auch er möchte an dieser Stelle zum Abschluss kommen. Entsprechend wichtig ist es, dass Sie die Fragen für das Verkaufsgespräch beherrschen. Dies erhöht nicht nur die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses, sondern spart auch Zeit. Zeit, die Sie zum Beispiel für das Erzielen weiterer Abschlüsse verwenden können.

Ziel:
Die Kaufentscheidung des Kunden wird stillschweigend vorausgesetzt. Alternativfragen lenken die Aufmerksamkeit auf Aspekte, die nach der Kaufentscheidung relevant sind.

Formulierungen:

• „Wollen Sie lieber ... oder ...?“
• „Passt es Ihnen besser am ... oder am ...?“

Merkmale:

• Kundenantwort bewegt sich innerhalb eines vorgegebenen Korridors
• Beschleunigt Entscheidung beziehungsweise führt diese hierbei
• Gibt dem Kunden das Gefühl, dass er entscheidet
• Geeignet für die Vereinbarung eines Kundentermins
• Herbeiführung des Abschlusses