GemeinsamHandwerker in Kooperation für mehr Kundenservice

Handwerker stehen unter Druck: Preisverfall und Wettbewerber machen zu schaffen. Doch einige sind innovativ und bieten in Kooperation mit Kollegen überzeugenden Service.

Familie Meier* macht sich auf den Weg in den zweiwöchigen Urlaub. Wenn sie zurückkommt, wird sie eine neu renovierte Wohnung vorfinden. Elektriker haben ihre Altbauwohnung neu verkabelt, Maler alles frisch gestrichen und auch Bad und Küche sind modern gefliest. Dass das alles reibungslos funktioniert, dafür stehen Michael Fesenmeier und Michael Bührer. Sie versprechen:

„Während Sie sich fernab der Heimat erholen, werden sämtliche Arbeiten nach dem Heinzelmännchen-Prinzip still, sauber, unauffällig und gewissenhaft erledigt – exakt nach Ihren Vorgaben und selbstverständlich zentral überwacht und koordiniert.“

Fesenmeier und Bührer sind Geschäftsführer der Handwerkskooperation GEWERK GmbH in Gundelfingen und koordinieren ein Netzwerk aus neun Handwerksfirmen. Sie haben sich zusammengeschlossen, um ihren Kunden mehr und aufeinander abgestimmten Service anzubieten. Jeder ist nach wie vor selbständiger Unternehmer, aber für ihre Kundenaufträge arbeiten sie zusammen.

Kooperationen sind ein Schlüssel für die Wettbewerbsfähigkeit

Experten meinen, dass dies die goldene Zukunft des Handwerks sei. Forscher des Prognos-Instituts in Berlin haben untersucht, was das Handwerk besonders innovativ macht. Sie messen insbesondere der Koordination unterschiedlicher handwerklicher Dienstleistungen einen wichtigen Beitrag bei, um Innovationen voranzutreiben und um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Gerade bei komplexen Vorhaben wie beim Bauen, Sanieren oder Renovieren hat der Kunde dadurch nämlich einen Zusatznutzen. Denn der Handwerker als Koordinator stellt beispielsweise die Qualität sicher. Mit der Serviceleistung Planung und Einkauf können sich Handwerksbetriebe im Verbund mit qualifizierten Partnern wichtige Wettbewerbsvorteile verschaffen.

In der Studie „Zukunft Handwerk!“ stellt Prognos fest:

„Die Best Practice-Betriebe kennzeichnet eine hohe Bereitschaft, Kooperationen einzugehen. Dies betrifft sowohl die Zusammenarbeit mit anderen Betrieben bei Investitionen in Maschinen, in Vertrieb und Marketing, bei der Erprobung neuer Produkte sowie bei Marktanalysen als auch Kooperationen mit Forschungseinrichtungen und Fachhochschulen zur Entwicklung neuer Produkte, Verfahren oder Dienstleistungen.“

[Quelle: Prognos AG, Zukunft Handwerk!, April 2006]

Doch noch sind es nicht allzu viele, die sich mit anderen Handwerksbetrieben zusammentun. Der Zentralverband des Deutschen Handwerks (ZDH) hat seine Unternehmen im Jahr 2002 befragt und herausgefunden:

  • Damals waren 19 Prozent der befragten Handwerksbetriebe an einer oder an mehreren Kooperationen mit anderen Unternehmen beteiligt; dem gegenüber geben 78 Prozent an, die Märkte ausschließlich eigenständig zu bedienen.
  • Der Kooperationsgrad im Handwerk steigt mit der Anzahl der Beschäftigten deutlich an: Während aus dem Kreis der Ein-Personen-Unternehmen bundesweit lediglich 13 Prozent der Befragten eine Kooperation angeben, sind es bei Betrieben mit mehr als 50 Beschäftigten immerhin fast 28 Prozent und damit mehr als jeder vierte.
  • Die Kooperationsintensität ist in den Gewerbegruppen sehr unterschiedlich: Während gut 23 Prozent der befragten Ausbauhandwerker und 21 Prozent der Bauhandwerker angeben, an einer Unternehmenskooperation beteiligt zu sein, sind es im Nahrungsmittelgewerbe nur 5 Prozent.

Viele Handwerksunternehmen loten die Vorteile der Kooperation erst noch aus. Sie bevorzugen befristete gegenüber dauerhaften Kooperationen, um in der Praxis zu erfahren, welcher Partner am besten in ein angestrebtes Netzwerk passt. Mit diesen arbeiten sie meistens nur auf der Basis einer mündlichen Vereinbarung zusammen.

Wenn die Partnerschaft auf Dauer eingerichtet wird, gründen einige Handwerker auch schon einmal ein gemeinsames Unternehmen, um ihrem Vorhaben mehr strategische Impulse zu verleihen. Erstaunlich ist: Es gibt nur wenig Vorbehalte gegenüber Unternehmen aus der eigenen Branche. Fast 60 Prozent der Handwerker arbeiten mit Betrieben aus demselben Gewerk zusammen.

[Quelle: Zentralverband des Deutschen Handwerks. Kooperationen im Handwerk, 2002]

Beispiel: Raumfabrik in Wuppertal

Im Jahr 2003 wurde die Raumfabrik als beste Kooperation in der Sonderkategorie „Kooperationen von Handwerksbetrieben“ vom Bundesministerium für Bildung und Forschung und einer Experten-Jury ausgezeichnet. Die 20 Partner des Netzwerks bieten alle Leistungen rund ums Haus von der Statikberechnung bis hin zur Elektroinstallation an. Inzwischen hat sich das Netzwerk auch in anderen Regionen fortgepflanzt.

Die Ziele der Kooperation sind:

  • mehr Dienstleistungen: Das Unternehmen übernimmt sämtliche Arbeiten bei Renovierungen, Aus- oder Umbauten übernehmen. Die Gewerke werden intern koordiniert und der Kunde hat nur einen Ansprechpartner.
  • mehr Effizienz: Handwerksleistungen werden zielgerichtet eingesetzt, Reibungsverluste zwischen den Gewerken entstehen nicht. Personal, Maschinen und Fahrzeuge werden gemeinsam genutzt – so lassen sich Kosten sparen.
  • mehr Know-how: Zusammen haben die Betriebe der Raumfabrik über 150 Mitarbeiter, die permanent voneinander lernen. Auf gemeinsamen Schulungen werden nicht nur handwerkliche Fähigkeiten verbessert; darüber hinaus trainieren alle Mitarbeiter und Auszubildende ihre Servicekompetenz.
  • mehr Kundenzufriedenheit: Von diesen Synergieeffekten sollen vor allem die Kunden profitieren. Das Netzwerk kann professionelle Handwerksleistungen mit motivierten Mitarbeitern zu realistischen Preisen anbieten.

Inzwischen hat das Netzwerk auch große Projekte wie die Umgestaltung eines alten Industriegebäudes in Wuppertal gemeistert. Dieser Großauftrag eröffnete der Raumfabrik die Möglichkeit, bundesweit für den Auftraggeber als „Generalunternehmer“ tätig zu werden. Denn aufgrund der optimalen internen Absprachen zwischen den beteiligten Unternehmen und der perfekten Baudurchführung hatte die Raumfabrik die Erwartungen des Auftraggebers deutlich übertroffen.

So funktionieren Handwerks-Kooperationen

Um solche Vorreiter-Erfahrungen auch anderen Handwerkern zugänglich zu machen, haben Handwerkskammern, Gewerbeämter, das Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut und andere hilfreiche Ratgeber erstellt. Dort zeigen Sie Wege auf, wie Handwerks-Kooperationen gestaltet werden und worauf die Betreiber achten sollten.

Hinweis

Die Landes-Gewerbeförderungsstelle des nordrhein-westfälischen Handwerks (LGH) hat die Ergebnisse eines Projekts aufbereitet und im Internet zur Verfügung gestellt. Hier gibt es umfangreiche Informationen.

http://www.handwerkplus.de

Das Deutsche Handwerksinstitut e.V. hat aus den Projekterfahrungen der Kooperation GEWERK einen informativen Leitfaden erstellt:

http://www.inqa-bauen.de/casa/...

Wichtige Schritte zur Anbahnung einer Kooperation sind:

  • Eigenes Betriebsprofil: Identifizieren Sie die Stärken und Schwächen des eigenen Betriebs. Ist das Unternehmen gesund? Worin liegen die Stärken gegenüber Wettbewerbern? Wie bewerten die Kunden die eigenen Leistungen? Wo bestehen Schwächen, die von Partnern ausgeglichen werden könnten?
  • Kooperationsziele: Klären Sie, welche Ziele Sie vor allem mit einer Kooperation mit anderen verfolgen. Soll das Angebot für gemeinsame Kunden erweitert und verbessert werden? Oder stehen Kosteneinsparungen, die gemeinsame Nutzung von Maschinen und EDV oder Effizienzverbesserungen im Vordergrund?
  • Betriebsprofil Kooperationspartner: Wer sein eigenes Betriebsprofil und seine Ziele kennt, weiß nach wem er sucht. Der Partnerbetrieb sollte eine Verstärkung sein. Er sollte ungefähr gleich groß (Umsatz, Mitarbeiter) und in der Nähe angesiedelt sein. Wichtig ist: Welche Leistungen und Gewerke sollte der Betrieb einbringen?
  • Persönliche Eignung: Kooperationen einzugehen ist zunächst eine Frage des Wollens. Wollen Sie Zeit und Geld investieren, um eine Kooperation aufzubauen und zu betreiben? Sind Sie bereit, eigene Kunden in eine Kooperation einzubringen? Werden Sie sich in einer Kooperation unterordnen und von den anderen Partnern lernen? Nur wer solche Fragen mit einem ehrlichen „Ja“ beantwortet, bringt wichtige Voraussetzungen mit.
  • Partnersuche: Wenn sich Handwerksbetriebe zusammenschließen, dann kennen sich diese in den meisten Fällen bereits aus der Vergangenheit. Auf dieser Grundlage können die Kandidaten mit dem gewünschten Partnerprofil verglichen und in das Netzwerk eingebunden werden. Wer darüber hinaus den passenden Partner sucht, findet diesen über entsprechende Kooperationsbörsen, wie sie beispielsweise die Handwerkskammern anbieten.
  • Risiken: Jede Kooperation birgt ein Risiko. Bereits im Vorfeld sollten diese ausgelotet und bewertet werden. Inwiefern sind Sie als Handwerker bereit, diese Risiken zu tragen? Beispiele sind: Sie bringen nicht die notwendige Zeit für die Kooperation auf; Partner enttäuschen das in sie gesetzte Vertrauen; wichtige Fragen wurden im Vorfeld nicht ausreichend geklärt und entfalten dann Konfliktpotenzial.
  • Kooperationsvertrag: Kooperationen sind umso erfolgreicher, je klarer die wichtigen Punkte im Vorfeld geklärt und schriftlich festgehalten sind. Insbesondere Rechte und Pflichten der einzelnen Partner sollten geklärt sein. Es empfiehlt sich außerdem, diese Vereinbarung von einem Spezialisten für Gesellschaftsrecht prüfen zu lassen.

Kundenservice und Marketing bieten zusätzliche Potenziale

Wenn Handwerksbetriebe eine Kooperation eingehen, dann haben sie insbesondere im Marketing und Kundenservice viel mehr Möglichkeiten. Wer das Leistungsangebot eines Handwerkernetzes mit dem Meisterbetrieb um die Ecke vergleicht, erlebt den Unterschied. Voraussetzung ist: Das Netzwerk erkennt die Potenziale und betreibt professionelles Marketing.

Ein gutes Beispiel: das Werkhaus im bayerischen Raubling. Zwölf Spezialisten aus den Bereichen Planen, Bauen, Renovieren, Wohnen und Einrichten haben ihr Know-how und Kompetenz gebündelt und auf besondere Weise unter einem Dach vereint. Auf mehr als 2.500 qm findet der Besucher und Kunde eigene Showrooms für Küchen, Raumgestaltung und Handwerk. Design, Kultur und Genuss sind unter einem Dach vereint. Im integrierten cafè meisterwerk werden kulinarische Spezialitäten angeboten, die den Service-Anspruch und Wohlfühl-Faktor verstärken sollen.

Für einige Kooperationspartner ist das nicht selbstverständlich. Denn zum einen kostet Marketing Geld und zum anderen gibt der Handwerker ein Stück Identität auf, wenn er plötzlich unter dem Label der Kooperation für alle werben soll. Michael Bührer hat das Marketingkonzept für die Handwerkskooperation GEWERK GmbH ausgearbeitet. Seine Erfahrung:

„Ein Marketingkonzept in dem Sinne hatten wir zu Anfang nicht … Jeder fürchtete seine Eigenständigkeit aufzugeben, wenn er für die Kooperation wirbt … Erst ein Kooperationsprojekt des BMBF gab den Anstoß zu einem Marketingkonzept … Die GEWERK GmbH hat mittlerweile ein eigenes Logo, Briefpapier und eine Homepage. Der Weg dahin war nicht einfach und zeitintensiv, doch das Ergebnis ist ein entscheidender Faktor für unseren Erfolg.“
[Quelle: http://www.inqa-bauen.de/...]

Innovativen und professionellen Handwerkern, die diesen Aufwand nicht scheuen, die richtigen Partner finden und gemeinsam Kundenservice und Marketing in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen, stehen also alle Möglichkeiten offen. Und Kunden wie Familie Meier* freuen sich darüber.

[* Name fiktiv]

Quellen und weiterführende Links

Webseiten und Leitfäden mit hilfreichen Informationen zum Thema:

http://www.inqa-bauen.de/casa/...

http://www.handwerk-bw.de/...

http://www.handwerk.de/servlet/...

http://www.handwerk-info.de/specials/...

Studie von Prognos

http://www.zdh.de/fileadmin/...

Innovatives Handwerk als Kooperation:

Beispiel Raumfabrik

http://www.raumfabrik.de

http://www.hwk-duesseldorf.de/portrait/...

Beispiel Werkhaus

http://www.das-werkhaus.de

Beispiel GEWERK

http://www.gewerk.de

http://www.projekt-gewerk.de

Projekt Servicekooperationen im Handwerk

http://www.itb.de/Portals/...

Checkliste für eine Kooperationsvereinbarung:

http://www.hwplus.de/DWD/...

[jf]

Dazu im Management-Handbuch

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