Google My BusinessKundenbewertungen effektiv managen

Rezensionen auf Google My Business sind ein wertvolles, unmittelbares Feedback der Kunden. Jede Reaktion auf eine Rezension wirkt vertrauensbildend – und zwar nicht nur dem jeweiligen Rezensenten, sondern sämtlichen Nutzern gegenüber. Diese sehen auf Google sowohl alle Rezensionen zum Unternehmen als auch die Antworten des Unternehmens darauf.

Die Relevanz der Rezensionen ist vielschichtig. Kunden können Sterne vergeben (1 bis 5), die für jeden Nutzer auf einen Blick sichtbar sind. Ein sehr gut bewertetes Unternehmen erscheint sofort in einem positiven Licht. Antworten des Unternehmens generieren sofort Vertrauen. Das betrifft auch Antworten auf nicht so gute Rezensionen: Andere Nutzer sehen, dass sich dieses Unternehmen mit Kritik konstruktiv auseinandersetzt.

Darüber hinaus beeinflussen lebhafte Rezensionen und die Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden das Ranking. Je mehr in diesem Bereich stattfindet, desto höher kann der Unternehmenseintrag in den SERPs (organische Suchergebnisse) aufsteigen.

Nicht zuletzt interessieren sich sehr viele andere Nutzer für die Rezensionen mehr als für die Werbung des Unternehmens. Die Experten von searchengineland.com führten eine Studie mit folgendem Ergebnis durch:

• 85 Prozent aller Internetnutzer vertrauen den Bewertungen anderer Kunden und lassen sich davon beeinflussen.
• 88 Prozent aller Internetnutzer lesen gelegentlich Rezensionen, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden.
• 35 Prozent der potenziellen Käufer lesen Rezensionen regelmäßig oder grundsätzlich vor einer Kaufentscheidung.
• Nur 12 Prozent aller Internetnutzer geben an, noch nie Rezensionen gelesen zu haben.

Die Rezensionen sollten unbedingt echt sein. Einer erstklassigen Bewertung mit 5,0 Sternen vertrauen die Nutzer etwas weniger als Bewertungen, in die offenkundig auch Kritik eingeflossen ist. Das belegt eine Studie des Bewertungsportals eKomi: Demnach verkaufen sich Produkte mit 4,5 Sternen im Durchschnitt dreimal besser als diejenigen mit 5,0 Sternen. Offensichtlich können sich die meisten Menschen kaum eine durchweg und uneingeschränkt positive Bewertung eines Produkts vorstellen. Bei 5,0 Sternen denken sie mindestens unbewusst an eine Fake-Bewertung.

Wenn das Unternehmen die Ressourcen hierfür aufbringt, sollte es nach Möglichkeit auf jede Rezension reagieren. Bei positiven Bewertungen genügt meist ein freundliches „danke und weiter viel Freude mit unseren Produkten“. Auf negative Rezensionen muss nach Art der Kritik eingegangen werden. Echte Schmähkritik muss sich keine Firma gefallen lassen, Google löscht auf Antrag unsachliche, herabwürdigende Rezensionen, die den eigenen Richtlinien widersprechen. Ansonsten gelten folgende Tipps für Antworten auf Rezensionen, die Google selbst bereitstellt:

• Die Unternehmen sollten im Grundton ihrer Antworten immer höflich bis freundlich bleiben. Der erste Satz darf standardmäßig lauten: „Vielen Dank für Ihre Rezension!“
• Mitarbeiter von Firmen sollten Kunden niemals persönlich angreifen, auch nicht mit subtilem Spott („… wenn Ihr technisches Verständnis für unser hochwertiges Produkt nicht genügen sollte ...“). Solche Auseinandersetzungen mit frustrierten Kunden können Unternehmen nur verlieren.
• Die Antworten müssen verständlich und damit hilfreich sein.
• Wegen eigener Ressourcen, aber auch im Kundeninteresse sind kurze Antworten wertvoller als langatmige Statements.
• Neue Werbeangebote gehören grundsätzlich nicht in die Antworten auf Rezensionen.

Für Kritik muss sich das Unternehmen nicht in jedem Fall Asche aufs Haupt streuen. Manchmal hatte ein Kunde auch falsche Erwartungen an das Produkt. Wenn jedoch ein Gerät für einen wirklich sehr niedrigen Preis verkauft wird, kann es nicht jede hochgeschraubte Erwartung erfüllen. Darauf darf der Vertreter der Firma in angemessener, höflicher Form hinweisen. Echte, berechtigte Kritik ist allerdings zu akzeptieren. Im Idealfall kündigt das Unternehmen in seiner Antwort schon seine Reaktion darauf an: Das Produkt wird verbessert und/oder verbilligt oder auch vom Markt genommen.