Gut betreutFilialvertrieb wieder im Fokus

Banken und Sparkassen gehen bei der persönlichen Kundenberatung in die Offensive. Die traditionelle Filiale mit persönlichem Kontakt soll es richten. SB-Zonen werden gezielt eingesetzt, um den direkten Kundenkontakt zu unterstützen, nicht zu verhindern.

Großbanken und Sparkassen verstärken ihre Aktivitäten zur Unterstützung der persönlichen Kundenberatung. Damit planen die Finanzinstitute in Deutschland  kein weiteres Ausdünnen ihres Filialnetzes. Die Zahl der Sparkassenfilialen wird in den kommenden drei Jahren stabil bleiben, die Großbanken planen sogar eine Erweiterung ihrer Standorte um rund zwei Prozent. Nur die Genossenschaftsbanken erwarten eine marginale Konsolidierung im Filialgeschäft. Sie rechnen bis 2010 mit rund fünf Prozent weniger Geschäftsstellen als noch 2007. Das ergibt die Studie "Filialkonzepte und Vertriebsqualifizierung im Retail Banking" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit ibi research an der Universität Regensburg.

Rund drei von vier der befragten Institute setzen auch in den kommenden drei Jahren schwerpunktmäßig auf die traditionelle Filiale mit Beratungspersonal. Der Grund: Der persönliche Kontakt zum Kunden soll nicht verloren, sondern tendenziell verstärkt werden. Die Zahl der reinen Selbstbedienungsfilialen wird nur leicht zunehmen, von heute 16,7 Prozent auf 17,4 Prozent in 2010. Die Banken, die hier investieren, folgen damit dem Wunsch ihrer Kunden, auch stationäre Bankgeschäfte, beispielsweise Bargeldeinzahlungen, rund um die Uhr am Terminal abzuwickeln.

Allerdings zeichnet sich ein Trend ab, SB-Zonen so einzusetzen, dass sie den persönlichen Zugang zum Kunden unterstützen und nicht verhindern. Innerhalb der Geschäftstellen mobil positionierbare Geldausgabe- oder Kontoauszugsautomaten gehören genauso dazu wie tief in die Beratungszonen integrierte SB-Zonen. Hier zeichnen sich erste Tendenzen ab, von der oft als "Barriere" empfundenen Selbstbedienungszone im Eingangsbereich abzurücken.

Innovative Filialkonzepte brauchen Zeit

Sie bietet den Beratern der Bank nur wenig Gelegenheit, persönliche Kundenkontakte zu knüpfen. Optimierungspotenzial besteht allerdings, die Filialmitarbeiter von administrativen Tätigkeiten weiter zu entlasten. Dies ist eine Voraussetzung dafür, dass die durch neue Filialkonzepte entstehenden Chancen auch genutzt werden können.

Innovative Filialkonzepte, beispielsweise Shop-in-Shop-Filialen oder mobile Geschäftsstellen, sind noch selten in der Filiallandschaft zu finden. Nur wenige Vorreiter sind bereits heute beispielsweise mit themen- oder zielgruppenbezogenen Filialformen vertreten. Bisher liegt der Anteil innovativer Filialen bei 8,4 Prozent. Bis 2010 werden es 9,4 Prozent sein, so die befragten Institute. Die Banken und Sparkassen, die schon heute auf derartige Konzepte setzen, können allerdings künftig von ihrem Know-how-Vorsprung gegenüber Wettbewerbern profitieren.

Erste Erfahrungen zeigen zudem, dass die Kunden innovativen Filialformaten aufgeschlossen gegenüber stehen. Künftig wird es - ähnlich wie im Einzelhandel - eine viel stärkere Streuung des Filialangebots von Finanzdienstleistern in Deutschland geben. Die Entwicklung exotischer Filialkonzepte bis hin zur Erlebnisfiliale mit Kinder- und Schülerbetreuung, der "Fastfood-Filiale" mit einheitlich gekleideten Mitarbeitern oder spezielle Zielgruppenfilialen für besonders ertragreiche Kundengruppen steht allerdings erst am Anfang.

[dw; Quelle: Steria Mummert; Bild: fotolia]

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