High Probability SellingKunden schnell qualifizieren und disqualifizieren

Geringe Abschlussquoten lassen viele Vertriebsmitarbeiter resignieren. Die Ursachen für Misserfolg, Kontaktarmut und frustrierte Vertriebsmitarbeiter sind aber weniger im Anreizsystem und dem verkäuferischen Geschick zu suchen, sondern vielmehr im Verkaufsprozess selbst. High Probability Selling bedeutet gewaltfreies Verkaufen, indem potenzielle Kunden früh qualifiziert oder disqualifiziert werden.

Die klassische Lehre verfolgt einen eher kriegerischen Vertriebsansatz, der Kunden wie Verkäufern das Leben schwerer macht. Einen Ausweg zeigt High Probability Selling, ein erprobter und erfolgreicher Ansatz aus den USA. Das klassische Verkaufen verliert zu viel Zeit mit Nichtkäufern, und ist mit niedrigen Abschlussquoten und hohem Sales Turnover verbunden. 98 Prozent der aktuellen Verkaufsliteratur basieren auf veralteten Annahmen und predigen Variationen des AIDA Verkaufsprozesses: Aufmerksamkeit, Interesse, Druck, Abschluss! Demnach liegen dem heutigen Vertrieb vielfach falsche Annahmen zugrunde, wie folgender Vergleich zeigt.

Nahkampf Verkauf!

Die meisten Vertriebsschulungen und die Vertriebsliteratur messen manipulativer Verkaufsrhetorik einen hohen Stellenwert bei. Es geht dabei immer um Methoden, die den Kunden zum Kauf bewegen sollen. Mit Rhetorik hat das eigentlich nichts mehr zu tun. Beispielsweise wird immer wieder propagiert, keine geschlossenen Fragen zu stellen – also Fragen, die mit Ja/Nein beantwortet werden können.

Gerade zu Beginn des Verkaufsgespräches könnte der Kunde das Gespräch mit einem „Nein“ beenden. „Kunden muss man zu ihrem Glück verhelfen! Die wissen doch gar nicht, dass Sie das Produkt brauchen,“ wird immer wieder konstatiert. Man kann doch nicht einfach das Gespräch gleich zu Anfang abwürgen lassen – schon gar nicht durch den Kunden selbst – ohne die Vorteilsargumentation heruntergebetet zu haben.

Das gesamte Verkaufsgespräch ist darauf abgestellt, dem Kunden alles entgegenzusetzen, das ihn von einem Abschluss abhält – ihn „an die Wand“ zu argumentieren. Der ganze Sprachgebrauch mutet kriegerisch an: Es gilt Widerstände zu brechen, Blockaden zu überwinden, den Kunden zu knacken. Es geht um Verkaufsstrategien und Gesprächstaktiken. Ganz ähnlich klingen auch Anleitungen zum Nahkampf und zur Kriegsführung. Wie sollen da Kunden gerne und entspannt einen Abschluss tätigen?

Gewaltfrei Verkaufen mit High Probability Selling

High Probability Selling (HPS) geht einen anderen Weg. Einen Weg der gewaltfreien Kommunikation – ganz ohne Manipulation. Verkäufer, die HPS anwenden, trennen möglichst schnell „Kunden“ von Interessenten. Sie holen sich gleich zu Beginn der Kontaktaufnahme, ein klares Commitment des Kunden ab, dass er von ihnen kauft, wenn sie seine Bedingungen der Zufriedenheit erfüllen. Sie investieren ihre knappe Verkaufszeit nur in Kunden, die sich unter dieser Bedingung eindeutig zum Kauf verpflichten.

Anschließend prüfen sie, ob man dem Kunden trauen kann, ermitteln seine exakten Wünsche, Bedürfnisse und Bedingungen und präsentieren dann ein maßgeschneidertes Angebot. Dieser Verkaufsprozess führt für beide Seiten zu zufriedenstellenden Vereinbarungen. Weder Kunden noch der Verkäufer fühlen sich übervorteilt und unter Druck gesetzt, sondern beide genießen eine angenehme, vertrauensvolle und produktive Beziehung.

Von Kontaktarmut zur Warmakquise

Viele Verkäufer leiden unter „Kontaktarmut“ – sie haben nicht genug Kontakte, denen sie ihre Produkte oder Leistungen anbieten können. Logischerweise klammern sie sich an das bestehende Kontakt-Portfolio und versuchen mit persönlichem Einsatz alles, um einen Abschluss zu schaffen. Dass diese wenigen Kontakte dann keine Lust haben, einen Termin zu vereinbaren und den Verkäufer weiterzuempfehlen, ist nur verständlich. Viele Verkäufer sitzen wie die Spinne im Netz und warten auf ihre „Opfer“. Für aktive Kundenansprache fehlen oft die Kontakte, oder es werden Vorsätze gefunden, sich um die Kaltakqusie zu drücken.

Mit HPS wird der telefonischen Kaltakquise der Schrecken genommen. Ein Dreh um 180 Grad. Der Kunde muss sich qualifizieren. Wie? Indem man ihn mit einem kurzen, maximal 36 Wörter langen Einstiegsgespräch anruft und sofort die Frage stellt, ob der Kunde das angebotene Produkt will oder nicht. Ja oder Nein! So wird schnell die Spreu von Weizen getrennt.

Mit HPS werden per Telefon kaufbereite Kunden identifiziert und alle anderen für den Moment aussortiert. So werden nur wirklich kaufbereite Kunden besucht, um jetzt ein Geschäft auszuhandeln. Alle die in dieser Runde aussortiert wurden, werden je nach Produkt oder Leistung in vier bis zwölf Wochen wieder angerufen. Über diese kurzen Anrufe baut sich mit der Zeit ein Vertrauensverhältnis auf und die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunden nach sechs bis zwölf Monaten Ja sagt, steigt gewaltig.

Ist alles bisher praktizierte falsch?

Nein, der klassische Verkauf und Vertrieb funktioniert, er ist nur weniger effizient. Hinzu kommt, dass der klassische Ansatz mit einer Menge Nebenwirkungen verbunden ist: Zum einen mit einem hohen Sales Turnover. Hinzu kommen zu viele Termine mit Nichtkäufern. Das führt zu niedrigen Abschlussraten pro Termin und schlechten finanziellen Ergebnissen für den einzelnen Verkäufer. Nicht zu vergessen ist die große soziale Stigmatisierung des Verkäufers in unserer Gesellschaft. Niemand will mit einem traditionellen Verkäufer oder Vertriebler zu tun haben. Das führt zu großen Motivationsproblemen, einer Abneigung gegen die Kaltakquise und mangelndem Selbstrespekt.

Wie kann ein Unternehmen und dessen Mitarbeiter von HPS profitieren?

HPS reduziert die oben genannten Reibungsverluste im Vertrieb und ist mit einer Reihe von Vorteilen verbunden. Zum einem mit wesentlich höheren Abschlussraten pro Termin und höheren finanziellen Ergebnissen pro Verkäufer. Auch die Stimmung im Team ist besser, da die Mitglieder erleben, dass Kunden gerne mit ihnen zu tun haben und sich an die Vereinbarungen halten. Das führt zu niedrigerem Sales Turnover und damit verbunden zu einem einfacheren Management des Vertriebsteams.

Wie kann der Umstieg vom klassischen Verkauf zu HPS gelingen? Die Abkehr von einer langjährig praktizierten Methode bedeutet Veränderung und selbstkritische Auseinandersetzung mit dem eigenen Tun und Handeln. Oft kein leichtes Unterfangen. Fünf Punkte, wie der Wechsel gelingen kann:

Zielfunktion ändern: Sich nur noch mit Kunden treffen, die jetzt bereit sind abzuschließen.
Rolle neu definieren: Anstelle Verkäufer teure 1 zu 1 Marketingpräsentationen machen zu lassen, aus Ihnen Unterhändler machen, die gegenseitige, zufriedenstellende Verkaufsabschlüsse verhandeln.
Spiel umdrehen: Anstatt Kunden zu erlauben, einen nach belieben arbeiten zu lassen, Kunden systematisch zu (dis-)qualifizieren. Der Kunde muss beweisen, dass er meine Zeit wert ist.
Messen und werten: Systematisch Aktivitäten und Ergebnisse der Verkäufer messen. Wirkt wahre Wunder.
Vertrauen prüfen: Aufhören, Gemeinsamkeiten herzustellen, und anfangen, Kunden auf ihre Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit hin zu überprüfen. Ermöglicht ein Verhandeln auf Augenhöhe.