HotlineInter Versicherungsgruppe betreut Kunden zentral

Gastbeitrag Heike Lischewski, freie Journalistin, Berlin

Es ist viel los an Sonja Wiegands Arbeitsplatz. Gerade eben noch hatte die Agentin im Mannheimer Service Center der INTER Versicherungen einen besorgten Anrufer in der Telefonleitung, der einige für die anstehende Leistungsabrechnung notwendige Arztrechnungen vermisste. Nach einem Blick in die Kundendatenbank kann sie ihn beruhigen: Die Unterlagen sind bereits eingereicht worden und werden in wenigen Tagen bearbeitet sein. Nun widmet sich die Assekuranz-Mitarbeiterin der E-Mail eines Studenten, der für die Universität dringend eine Versicherungsbestätigung benötigt. Sonja Wiegand stellt die Bescheinigung aus und faxt diese sofort an den Kunden. Dabei spielt es keine Rolle, ob Anfragen telefonisch, per Fax oder E-Mail ankommen. Sonja Wiegand und ihre Kollegen im Service Center erhalten jede Nachricht unabhängig von dem vom Kunden verwendeten Medium stets auf der gleichen Benutzeroberfläche auf ihren Computerbildschirm. Volker Konrad, Leiter des INTER Service Centers, sagt:

„Damit sind wir für unsere Kunden über alle Kanäle gleichermaßen gut erreichbar.“

Die technische Basis des Service Centers wurde bereits im Jahr 2003 gelegt. Schon zu diesem Zeitpunkt war abzusehen, dass sich immer mehr Kunden per Fax oder per E-Mail an ihre Versicherung wenden. Zudem wollte das Unternehmen mit der Neuorganisation den Dienst am Kunden optimieren: Konrad weiter:

„Oberstes Ziel ist es, die Anfragen zu den unterschiedlichen Sachgebieten schnell und qualifiziert zu beantworten.“

Zu diesem Zweck sollten Anrufe, Fax- und E-Mail-Eingänge zentral verteilt und effizient bearbeitet werden können. Nach einer gründlichen Prüfung der in Frage kommenden Systeme und Anbieter entschieden sich die Verantwortlichen für die Kommunikationslösung der Siemens Enterprise Communications, die von konzeptioneller Seite her leistungsfähig genug war.

Direkter Zugriff auf die Kundendaten

Installiert wurde eine multimediafähige Contact-Center-Lösung, die spezielle Stärken für die Gestaltung eines optimalen Kundenservices besitzt. So können etwa die verschiedenen Kommunikationskanäle in eine einheitliche Infrastruktur eingebunden werden. Zudem ist die Kopplung mit SAP- oder Siebel-Anwendungen im Bereich des Customer Relationship Managements (CRM) möglich. Administrations-, Reporting-, Monitoring- und Simulations-Tools geben dem Management zudem alle notwendigen Informationen für eine effiziente Kundenbetreuung an die Hand. Bei den INTER Versicherungen werden nun alle Anrufe, Faxe und E-Mails in einer Art „Warteschleife“ empfangen und anhand festgelegter Prioritäten an die Agenten verteilt.

Hat ein Anrufer an seinem eigenen Analogtelefon die CLIP-Funktion aktiviert oder nutzt ISDN mit eingeschalteter Rufnummernerkennung, so sieht der Agent bereits vor dem Annehmen des Gesprächs alle Kundendaten auf seinem Monitor und kann den Gesprächspartner direkt namentlich begrüßen. Zu diesem Zweck programmierten die beauftragten Experten eine spezielle Schnittstelle, die die Arbeitsplätze des Service Centers mit der bei der Versicherungsgruppe vorhandenen Kundendatenbank auf einem IBM-Hostsystem verknüpft.

Darüber hinaus bietet die Kommunikationslösung verschiedene intelligente Routing-Funktionen, wie etwa ein fähigkeitsbasiertes Telefon-Routing. Es leitet Kunden automatisch an den für ihr Anliegen am besten qualifizierten Mitarbeiter weiter, etwa bei besonderen Kundenkampagnen wie beispielsweise zur Riester-Rente. Diese werden dann direkt vom System nach festgelegten Regeln an entsprechende Spezialisten geschickt.

Außerdem nutzt das Versicherungsunternehmen einen Sprachcomputer, ein so genanntes Interactive Voice Response System (IVR), über das der so genannte „Überlauf“ verteilt wird. Wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind und die Warteschleife bis zu einem gewissen Punkt gefüllt ist, verteilt der Sprachcomputer die darüber hinaus ankommenden Anrufe nach vorheriger „Grobsortierung“ an die jeweiligen Fachabteilungen im Haus weiter. Dazu wird der Anrufer von der Computerstimme zunächst danach gefragt, auf welches Thema – also beispielsweise Kranken-, Unfall- oder Lebensversicherung – sich sein Anruf bezieht.

Von der Anrufzentrale zum Contact-Center

Anhand der weiteren Antworten wird sein Anliegen dann so weit eingegrenzt, dass er an die jeweilige Fachabteilung übergeben werden kann. Etwa zehn Prozent der Anrufe werden heute auf diese Weise entgegengenommen. Mit ihrem neuen Kommunikationssystem ist die Mannheimer Hauptverwaltung des Assekuranzunternehmens zudem in der Lage, auch die Anrufe der rund 50 Außenstellen entgegenzunehmen. Abhängig von ihrer Größe leiten die ersten Niederlassungen ihre Anrufe ab 16 Uhr nach Mannheim um, weitere folgen ab 17 Uhr. Ab 18 Uhr laufen dann die Telefongespräche für alle bundesdeutschen Filialen in der Mannheimer Hauptverwaltung auf. Da in der Zeit von 18 Uhr abends bis 8 Uhr morgens ein externer Call-Center-Dienstleister für die INTER Versicherungen tätig ist, wird das gesamte Anrufaufkommen dann dorthin geleitet.

Somit ist das Unternehmen auf diese Weise 365 Tage im Jahr rund um die Uhr erreichbar, ohne selbst das notwendige Personal für solch einen umfassenden Kundenservice vorhalten zu müssen. Dabei helfen die Reporting-Tools dem Leiter des Service Centers, das System und die Anrufentwicklung jederzeit genau im Auge zu behalten. Detaillierte historische Berichte beschreiben nicht nur, wie schnell Anfragen angenommen wurden, sondern zeigen auch alle anderen Aktivitäten im Service Center an. Zahlreiche Standard-Templates bilden die angeforderten Daten in Tabellen, Diagrammen oder anspruchsvollen grafischen Layouts ab. Volker Konrad:

„Über die Reportings kann ich auf die Minute genau sehen, wie sich das Gesprächsaufkommen entwickelt, und entsprechend reagieren. Durch die neue Lösung hat sich unsere Anrufzentrale zu einem echten Contact Center gewandelt.“

Die Bündelung der einzelnen Medien ermögliche zudem abwechslungsreiches Arbeiten, was seitens der Beschäftigten als äußerst angenehm empfunden werde und ihre Motivation steigere. Pro Jahr nehmen sie etwa eine Viertelmillion Anrufe entgegen, hinzu kommen zirka 50.000 schriftliche Anfragen als Fax, E-Mail oder über das Kontaktformular auf der firmeneigenen Website. Vor allem aber ist die Erreichbarkeit für die Kunden des Assekuranzunternehmens gestiegen. Dank des Sprachcomputers, der die zusätzlichen Anrufe im Haus weiterverteilt, ist die INTER Versicherungsgruppe mittlerweile zu über 90 Prozent beim ersten Anrufversuch erreichbar, bis zu 80 Prozent der Anfragen lassen sich von den Service-Center-Agenten abschließend bearbeiten, sodass die Fachabteilungen von Routinetätigkeiten entlastet werden.

Kontakt:
INTER Versicherungsgruppe
Erzberger Straße 9-15
68165 Mannheim
Tel.: 0621-427427
E-Mail: info@inter.de
Web: www.inter.de