PersonalmanagementWie sich HR-Chatbots einführen und nutzen lassen

HR-Chatbots sind eine niedrigschwellige Anlaufstelle für Beschäftigte und ihre Fragen rund um Personalthemen. Sie sind stets verfügbar und beantworten Fragen freundlich, schnell und sicher. Die Unternehmenskommunikation wird immer stärker von Chatbots geprägt – auch im Personalmanagement (Human Resource, HR). Ihr Einsatzgebiet: der Austausch zwischen Personalabteilung, Mitarbeitenden sowie Bewerberinnen und Bewerbern. Doch wie viel Potenzial steckt in ihnen und worauf sollte man beim Einsatz von HR-Chatbots achten?

Der Einsatz von Chatbots in der HR sorgt vor allem für eines – Arbeitsentlastung für Personaler. Chatbots können Routineanfragen beantworten, die Personaler sonst viel Zeit kosten. Chatbots können dazu beitragen, Services zu optimieren und durch 24/7 Basis-Services zu standardisieren. Die HR wird so entlastet und findet wertvolle Zeit, ihren Fokus in Richtung der strategischen Aufgaben zu verlagern.

Gleichzeitig bietet der Einsatz von Chatbots einen Mehrwert für die Mitarbeitenden: Sie profitieren davon, dass Bots ihre Anfragen, zum Beispiel nach Urlaubsanspruch, Angeboten aus dem betrieblichen Gesundheitsmanagement oder anderen Benefits rund um die Uhr schnell, kompetent und rechtssicher beantworten. Ein enormer Zeit- und Ressourcenfaktor für alle Beteiligten.

Doch wie sieht es mit der Akzeptanz von HR-Chatbots aus? Gerade sensible Themen wie Krankheit, Schwangerschaft oder Gehalt möchten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter häufig nicht mit einer anonymen künstlichen Intelligenz besprechen. Deswegen ist Transparenz beim Einsatz von Chatbots oberste Devise. So sollte im Unternehmen beispielsweise allgemein bekannt sein:

• in welchem Rahmen die Kommunikation der Bots zu Optimierungszwecken gespeichert wird,
• ob sie auf sensible Personaldaten zugreifen und
• ob und wie diese gespeichert werden.

Weitere wichtige Fragen, die ein Unternehmen dabei im Dialog mit der Belegschaft beantworten muss:

• Wie persönlich soll und muss der Kontakt zwischen den Beschäftigten und HR-Abteilungen sein?
• Zu welchen Fragen kommunizieren Mitarbeitende gerne mit einem Bot und was vertrauen sie lieber Menschen an?

Das klassische Einsatzgebiet von Chatbots sind allgemeine Fragen zu Prozessen, zum Beispiel, wo Urlaubsanträge einzureichen sind. Doch steht es am Ende dem Unternehmen frei, welche Anfragen es in die Hand der Bots legen möchte. Dies ist immer auch eine Frage der Unternehmenskultur und des Austauschs mit der Belegschaft: Bei welchen Themen beschleunigt und vereinfacht ein Bot im Interesse aller Beteiligten Prozesse und wo sind seine Grenzen?

Die kontinuierliche Verbesserung der Employee Experience, der Erfahrungen, die Mitarbeitende mit ihren Serviceabteilungen im Unternehmen machen, steht bereits seit einiger Zeit ganz oben auf der HR-Agenda. Der Kontakt zwischen Mitarbeitenden und Personalabteilungen, der sich in der Vergangenheit oft eher mühsam gestaltete, soll zu einer positiven Erfahrung werden und zur Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung beitragen.

Self-Services können hier als verbindendes Element dienen, indem sie den Kontakt stärken und durch automatisierte Prozesse beide Seiten entlasten. Chatbots sind dabei eine gute Unterstützung, da sie beispielsweise Fragen schnell und unabhängig von der Uhrzeit beantworten können.

Urlaub und Abwesenheit

Beispiel für klassische Fragen: Gibt es eine Vorlage für meinen Urlaubsantrag? Bis wann muss ich meinen Resturlaub genommen haben?

Compensation und Benefits

Beispiel für klassische Fragen: Gibt es eine geförderte Sportmitgliedschaft? Wo finde ich eine Liste der möglichen Benefits? Wie kann ich diese bekommen?

Gesundheit

Beispiel für klassische Fragen: Ab wann benötige ich eine Krankschreibung? Wie kann ich die Krankschreibung einreichen? Welche Leistungen enthält das Betriebliche Gesundheitsmanagement?

Arbeitszeitreduktion/ Arbeitszeitaufstockung

Beispiel für klassische Fragen: Unter welchen Voraussetzungen kann ich meine Arbeitszeit reduzieren? Wer ist der richtige Ansprechpartner für dieses Thema?

Zeiterfassung

Wie kann ich meine Stempelzeiten korrigieren? Wo kann ich meine Zeiterfassung einsehen?

Entgelt

In welchem Monat wird der Bonus ausbezahlt? Wie kann ich meine Kontoverbindung ändern? Wie setzt sich der Kinderfreibetrag zusammen?

Beispiele für den Einsatz von HR-Chatbots:

Die Inhalte sind dabei nicht nur vorstrukturiert und auf Deutsch hinterlegt, sondern von Rechtsexperten sorgfältig geprüft. Um auch nach der Anschaffung eines HR-Chatbot-Tools rechtlich auf der sicheren Seite zu bleiben, muss der Anbieter zu seinem HR-Chatbot zusätzlich einen Update-Service gewährleisten. Sollte sich die Rechtsgrundlage der Antworttexte ändern, erhalten die Kunden automatisch ein inhaltliches Update der Antwortvorlage.

Alle Antworttexte können auf die unternehmensspezifischen Regelungen angepasst werden. Die künstliche Intelligenz lernt durch das Nutzungsverhalten der Nutzerinnen und Nutzer mithilfe von Natural Language Processing automatisch dazu und verbessert so kontinuierlich die Passgenauigkeit der Antworten.

Folgende fünf Tipps bieten eine Anleitung für die Einführung von Chatbots in der Personalabteilung:

Das ganze Unternehmen muss an der Einführung beteiligt werden

Egal, ob Führungskräfte, IT, HR oder Mitarbeitende: Alle Stakeholder im Unternehmen werden von der Einführung eines Chatbots beeinflusst. Daher müssen auch alle Bereiche in den Implementierungsprozess eingebunden werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Neuerung auf breite Akzeptanz stößt.

Fragen und Antworten müssen an das Unternehmen angepasst werden

Für eine wirkliche Arbeitserleichterung kann der Chatbot nur dann sorgen, wenn er auf das eigene Unternehmen zugeschnitten ist. Jedes Unternehmen regelt Prozesse anders. Je spezifischer der Chatbot programmiert wird, desto effektiver ist er und desto besser wird er von den Mitarbeitenden akzeptiert.

User-Experience entscheidet über den Erfolg

Während des gesamten Prozesses muss das Feedback der Nutzerinnen und Nutzer eingeholt werden. Denn sie haben konkrete Anforderungen an den Chatbot in der Praxis und ihre Erfahrungen sind der entscheidende Erfolgsfaktor.

Der Chatbot muss im Intranet niederschwellig erreichbar sein, in seiner Kommunikation der Unternehmenskultur entsprechen (zum Beispiel Duzen oder Siezen). Die Antworten müssen nicht nur klar, präzise und rechtssicher sein, sondern vor allem auch an die individuellen Gegebenheiten im Unternehmen angepasst sein.

Chatbots müssen auf dem neuesten inhaltlichen und rechtlichen Stand sein

Rechtssichere Antworten sind das A und O. Ein Chatbot kann Fragen nur dann zuverlässig rechtssicher beantworten, wenn er stets auf dem aktuellen Stand gehalten wird.

Hohe Transparenz sorgt für Akzeptanz

Nur, wenn sie Vertrauen in den Bot haben, werden die Beschäftigten ihn auch nutzen. HR sollte deswegen breit über die Funktionsweise und Einsatzgebiete des Bots informieren. Ängste und Unsicherheiten können abgebaut werden, indem konkrete Vorteile kommuniziert werden und Transparenz geschaffen wird.

Wenn Unternehmen in der Lage sind, die oben skizzierten Tipps umzusetzen, ist der Ertrag immens. Denn passend eingesetzt, mit den richtigen und verlässlichen Inhalten befüllt, und vor allem richtig kommuniziert, sind sie für Mitarbeitende eine rechtssichere Informationsquelle und für Personalabteilungen eine sinnvolle Weiterentwicklung in Richtung einer digitalen und zukunftssicher aufgestellten HR.