InformationstechnologiePotenziale werden nicht ausgeschöpft

Viele IT-Verantwortliche achten ausschließlich auf die Kosten der Informationstechnologie. Sie fragen zu selten: Welchen Nutzen bringt sie unserem Unternehmen, um etwa den Kundenservice zu verbessern oder Prozesse zu optimieren. So ist manches veraltet - auch zum Ärger der Anwender.

Deutsche Unternehmen arbeiten mit zum Teil deutlich älteren IT-Anwendungen als ihre europäischen Nachbarn. Ihre Kundenservice-, Buchhaltungs- und anderen Programme sind durchschnittlich sieben, die ihrer europäischen Nachbarn im Durchschnitt dagegen fünfeinhalb Jahre alt. Trotz des höheren Alters der Applikationen erzielen IT-Verantwortliche hierzulande damit verhältnismäßig gute Leistungen, bleiben aber hinter ihren Möglichkeiten zurück. Das zeigt die aktuelle "High Performance IT"-Studie des Managementberatungs- und IT-Dienstleisters Accenture.

Zum Beispiel bearbeiten deutsche Firmen bereits vergleichsweise viele Interaktionen mit Kunden wie Buchungs- und Zahlungsvorgänge automatisiert und online (23 Prozent). Es könnten jedoch fast doppelt so viele sein (45 Prozent), sagen die IT-Verantwortlichen. Die hinsichtlich Wachstum und Gewinn weltweit erfolgreichsten Unternehmen, so genannte "High Performer", haben bereits 53 Prozent ihrer Kundeninteraktionen automatisiert. In Italien sind es 16 Prozent, in Spanien 20 Prozent, in Frankreich 22 Prozent. Ein Grund für das ungenutzte Potenzial in deutschen Unternehmen: Noch immer betrachten viele Firmen ihre IT in erster Linie als Kostenfaktor und beurteilen auch IT-Investitionen danach. Toennies von Donop, Leiter System Integration & Technology bei Accenture, beschreibt das Dilemma der Chief IT Executives (CIOs) so:

"Viele Unternehmen messen ihre IT-Verantwortlichen noch immer nicht an deren Beitrag zur Produktivität und Innovationskraft. Damit bleiben sie hinter den Möglichkeiten zurück, die IT ihnen bietet, um ihr Geschäft erfolgreicher zu machen."

Deutsche CIOs: Eher Kostenverwalter als strategische Investoren

Weitere Ergebnisse der Studie verdeutlichen, dass viele Unternehmen ihre IT-Verantwortlichen noch nicht als Geschäftspartner akzeptieren. In nur 23 Prozent der deutschen Unternehmen setzt der CIO selbst sein jährliches IT-Budget fest, jedoch bei 62 Prozent der "High Performance"-Unternehmen. Vier von fünf deutschen IT-Verantwortlichen (81 Prozent) bleibt es dann überlassen, über die Finanzierung von IT-Vorhaben auf Projektebene zu entscheiden, in erster Linie unter budgetären und weniger unter Geschäftsgesichtspunkten. In Deutschland fällen nur sieben Prozent der betroffenen Geschäftsbereiche Entscheidungen über IT-Projekte selbst. Bei den weltweit erfolgreichsten Unternehmen beträgt der Anteil dagegen 31 Prozent.

Neue Messgrößen für IT-Leistung erforderlich

Toennies von Donop meint:

"Damit die IT die Geschäftsziele unterstützen und vorantreiben kann, müssen neue Kriterien her, um ihren Beitrag zum Erfolg zu messen. Heute werden IT-Verantwortliche häufig danach bewertet, ob sie Betriebskosten eingespart haben und wie verfügbar die Server waren. Eine viel wichtigere Größe wäre zum Beispiel, wie viele Kunden mehr pro Stunde eine Transaktion durchführen konnten oder ob der Service ein Kundenproblem schneller als vorher löst."

Das hat Konsequenzen für die IT-Agenda: Ein besonderes Augenmerk sollten Unternehmen auf die Anwender von IT richten. Den Takt in Sachen Technologie-Erlebnis geben Internetunternehmen, Unterhaltungselektronik- und auf den Endverbraucher fokussierte Computer-Hersteller vor, sagt Toennies von Donop. Und:

"Viele Unternehmen hinken der Entwicklung hinterher. Mitarbeiter sind zunehmend frustriert von der Technologie, die sie am Arbeitsplatz erleben, weil sie zuhause auf einem deutlich neuern Stand sind. Kunden drohen sich abzuwenden, wenn ihnen ein Unternehmen nicht die Funktionalität wie zum Beispiel Echtzeitbearbeitung bietet, die sie von anderer Stelle gewohnt sind."

Die Studie zeigt außerdem, dass IT kundenorientierter werden muss, wenn sie messbar zur Leistung des Unternehmens beitragen soll. Während bei "High Performern" ein Viertel der Schnittstellen von Informationssystemen auf den Kunden ausgerichtet sind, sind es in Deutschland 21 Prozent (Europa: 17 Prozent). Deutsche CIOs haben den Handlungsbedarf erkannt, jeder zweite will dem Einrichten von Echtzeitschnittstellen zum Kunden höhere Priorität einräumen (55 Prozent). Außerdem investieren mit 33 Prozent hierzulande überdurchschnittlich viele Firmen in IT-Anwendungen, die sich auf die Kunden konzentrieren (Europa: 28 Prozent).

Beim Einsatz neuer Technologien haben die deutschen Unternehmen noch ein Stück Arbeit vor sich. Nur 32 Prozent setzen bislang mobile Applikationen in wichtigen Geschäftsbereichen ein, dagegen 85 Prozent der "High Performer". Auf Rich Media Internet setzen nur sieben Prozent (High Performer: 42 Prozent), auf Business Intelligence 30 Prozent (High Performer: 69 Prozent), auf Software-as-a-Service drei Prozent (High Performer: sechs Prozent), auf Wikis sieben Prozent (High Performer: 25 Prozent). Dabei sind die neuen Technologien günstiger und passen oft besser zu den Anforderungen des Geschäfts.

Beim Thema serviceorientierte Architekturen (SOA) stehen deutsche Unternehmen an vorderster Front. 43 Prozent ihrer Anwendungen nutzen bereits SOA (Europa: 28 Prozent, High Performer: 38 Prozent). 56 Prozent der Unternehmen planen, 2008 eine SOA einzuführen (Europa: 49 Prozent, High Performer: 60 Prozent).

Über die Studie

Für die Studie "High Performance IT" befragte Accenture branchenübergreifend 260 IT-Verantwortliche von Unternehmen in Nordamerika (25 Prozent), Europa (53 Prozent) und Asien-Pazifik (22 Prozent).

[jf; Quelle: Accenture; Bild: Fotolia]

Dazu im Management-Handbuch

Ähnliche Artikel