InformiertDas Wissen über Kunden besser nutzen

Bei entsprechender Qualifizierung können Unternehmen ihre Servicetechniker zu Kundenberatern machen, Mehrumsätze erwirtschaften und Kunden stärker binden.

Gastbeitrag von Anne Wegele, Rosenheim *

Es ruckelt kurz, dann steht das Fertigungsband still. Störungen und Defekte sind Alltag in Betrieben. Doch in der Regel wird sofort ein Servicetechniker des Herstellers gerufen, der im Idealfall im Handumdrehen da ist, der das benötigte Ersatzteil im Auto hat und dafür sorgt, dass wieder alles schön rund läuft. Anschließend fährt der Servicetechniker entweder weiter zum nächsten Kunden oder zurück in seinen Betrieb. Wie gesagt, das ist Alltag – noch. Denn Unternehmen müssen heutzutage jede Chance nutzen, um Mehrumsätze zu erwirtschaften.

Auch vom Service wird daher erwartet, neben den eigentlichen Aufgaben Kunden zu beraten und Zusatzleistungen zu verkaufen, zumal kein anderer Mitarbeiter, auch kein Verkäufer, die Situation und den Bedarf eines Kunden besser kennt als der Servicetechniker. Sie wissen genau, wo Kunden der Schuh am stärksten drückt und welches Zusatzleistung oder welches Produkt ihnen einen echten Mehrwert bringt, oftmals besser als der Kunde selbst. Viele Kunden sind nämlich an eine bestehende Lösung so sehr gewöhnt, dass ihnen nicht einfällt, nach einer neuen zu suchen, selbst wenn sie das Bedürfnis danach haben. Mit der richtigen Beratungskompetenz rennen daher Techniker, die Vorteile neuer Lösungen aufzeigen können, bei Kunden offene Türen ein. Denn Kunden erwarten sogar vom Service, dass dieser ihnen sagt, wie beispielsweise die Produktivität durch ein Zusatzgerät erhöht oder die Lebensdauer einer Maschine durch spezielle Wartungsverträge verlängert werden kann.

Die Motivation fördern

Allerdings ist es eine Sache, sich perfekt mit Maschinen auszukennen und binnen kürzester Zeit, Fehler zu analysieren und Störungen zu beseitigen. Eine völlige andere Sache ist es aber, Vertriebsaufgaben zu übernehmen, systematisch den Bedarf an zu liefernden Produkten zu erheben, Kunden kompetent zu beraten und erfolgreich zu verkaufen. Entsprechendes Wissen und Können müssen sich die Servicemitarbeiter erst noch aneignen.

Mitunter mangelt es aber schon an der Bereitschaft der Servicetechniker, zusätzliche Aufgaben zu übernehmen. Etliche sind der Ansicht, ihr Job sei es ausschließlich, sich um die Technik zu kümmern, verkaufen aber sei Sache der Verkäufer. Dieses schematische Denken aufzulösen und die Servicemitarbeiter für ihre neuen Aufgaben zu motivieren ist somit eine zentrale Voraussetzung dafür, dass sie künftig die brachliegenden Umsatzpotenziale ausschöpfen.

Meist assoziieren die Mitarbeiter, sie müssten hard selling betreiben. Entsprechend bauen sie Widerstände auf. Wenn Sie im Rahmen der Qualifizierung aber erkennen, dass ihre Aufgabe eher das aktive Beraten der Kunden beinhaltet und sich Produkte oder Zusatzleistungen im Rahmen dieser Beratung quasi von allein verkaufen, lösen sich die Widerstände sehr schnell auf. Mehr noch: Für viele ist die neue Aufgabe eine Herausforderung, die sie mit sehr viel Elan angehen und für die sie bereit sind, sich neue Fertigkeiten anzueignen.

Übung macht den Meister

Natürlich benötigen die Mitarbeiter neben der Motivation auch das entsprechende Handwerkszeug. Dazu gehört in jedem Fall die Gesprächsführungskompetenz der Techniker. Mit Hilfe geeigneter Fragetechniken etwa erfahren sie sehr schnell, welche Bedürfnisse und welchen Bedarf Kunden haben, ob die Chance zum cross selling, zu Zusatzverkäufen, besteht. Das kleine und große Einmaleins der Kundenpsychologie erleichtert ihnen den perfekten Umgang mit unterschiedlichsten Kundentypen und mit schwierigen Situationen. Zielgerichtet verhandeln zu können gehört ebenfalls zum erforderlichen Kompetenzspektrum.

Eine oftmals unterschätzte, aber sehr wichtige Schlüsselkompetenz ist die ‚persönliche Qualität’ der Techniker. Unter diesem Begriff sind (altbewährte) Tugenden und Werte, wie Loyalität, Rechtschaffenheit, Fleiß, Einsatzbereitschaft, Ordnungssinn, Kostenbewusstsein etc., zu verstehen. Wenn Techniker zum Beispiel loyal, fleißig, ordnungs- und kostenbewusst sind, profitiert der Arbeitgeber in doppelter Hinsicht: Intern erhöhen sich die Leistungsqualität und die Produktivität. Aber auch die Kunden wissen zu schätzen, wenn sich Servicemitarbeiter durch entsprechende Eigenschaften auszeichnen.

Ein authentisches, glaubwürdiges Auftreten dieser Mitarbeiter und ihr ehrliches Interesse an den Problemen der Kunden kommen selbstverständlich wesentlich besser an als auswendig gelernte, schnell dahergesagte Standardfloskeln. Achten Sie daher schon bei der Personalauswahl darauf, dass neue Servicemitarbeiter nicht nur durch technisches Können überzeugen, sondern auch über ein gutes Auftreten, Umgangsformen, Outfit, sprachliches Geschick, positive Einstellungen und persönliche Qualitäten verfügen.

Aufwand und Investition in die Qualifizierung rechnen sich erfahrungsgemäß binnen kürzester Zeit. Schließlich sind Ihre Mitarbeiter tagtäglich bei Kunden vor Ort und können diese über neueste Entwicklungen oder erweiterte Techniken informieren und damit zur höheren Leistungsfähigkeit des Kunden beitragen. Und das bringt dann nicht nur Zusatzgeschäft, sondern intensiviert automatisch auch die Beziehung zu Ihren Kunden. Kunden wollen nämlich, dass man ihre Bedürfnisse versteht, ihnen in Ruhe zuhört und sie kompetent berät.

Die Formel ist daher einfach: Je besser das Verhältnis zwischen Ihren Mitarbeitern auf der einen Seite und den Kunden auf der anderen Seite, desto wohler fühlen sich die Kunden, desto eher empfehlen sie Ihre Firma weiter. Mundpropaganda ist zudem die beste Form der Werbung. Sie kostet nichts, wirkt sich aber sehr stark auf Ihren Unternehmenserfolg aus.

Daher erleben wir immer wieder, dass Firmen mit einem verkaufsorientierten Service über Empfehlungen zu Neukunden kommen, die vorher von der Konkurrenz beliefert wurden. Während der perfekte technische Support als selbstverständlich vorausgesetzt wird, hebt sich ein Unternehmen durch die professionelle Beratungskompetenz qualitativ von Wettbewerbern ab.

Was das konkret auch in kalkulatorischer Hinsicht bedeutet, zeigt eine Studie der Unternehmensberatung A.T. Kearney. Die Studie weist sogar für stark preisumkämpfte Branchen nach – und welches Unternehmen gehört heutzutage nicht zu einer solchen -, dass Firmen, die ihren Kunden Zusatzleistungen anbieten, bis zu 9% höhere Preise verlangen und bis zu 6% mehr Marktanteile erlangen können. Offensichtlich sind Kunden bereit, für die nicht selbstverständliche Beratung tiefer in die Tasche zu greifen, vorausgesetzt jedoch, sie erkennen einen zusätzlichen Nutzen. Diesen überzeugend darzulegen ist mehr denn je Aufgabe der Servicemitarbeiter.

Hinweis

Testen Sie kostenfrei unter www.steinbeis-beratung.de, ob Ihre Servicemitarbeiter bereits fit sind für Beratungs- und Verkaufsaufgaben.

Anne Wegele ist Trainerin und Geschäftsführerin der Steinbeis Beratung GmbH, Rosenheim.

Kontakt:
Steinbeis Beratung GmbH
Kirchenweg 41
83026 Rosenheim
Tel. 08031/232920-0
Fax 08031/232920-17
a.wegele@steinbeis-Beratung.de
www.steinbeis-beratung.de

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