IT-OutsourcingTipps für den Abschluss von Verträgen mit Dienstleistern

Effizienzsteigerungen und Kostenreduzierungen sind zentrale Unternehmensziele. Das betrifft vor allem IT-Bereiche, die Unternehmen gerne outsourcen, um ihre Ziele zu erreichen. Doch Outsourcing-Projekte, die die Erwartungen nicht erfüllen, sind keine Ausnahme. Rückschläge lassen sich jedoch vermeiden, wenn einige vorhersehbare Fehlerquellen ausgeschlossen werden. Dies beginnt bereits bei der Vertragsgestaltung: Bei mangelnder Transparenz und unklaren Regelungen sind Probleme gewissermaßen vorprogrammiert. Schwachstellen in der Vertragsgestaltung sind vielfach der Grund für Verzögerungen oder unerwartete Kostenerhöhungen.

Bei der Vorbereitung und Konzeption von Outsourcing-Verträgen sollten Unternehmen deshalb auf folgende Punkte achten:

Vielfach wird bereits der zeitliche Aufwand für die Durchführung eines Outsourcing-Projektes deutlich unterschätzt. So sollte man allein schon bei der Konzeptionsphase von drei bis vier Monaten ausgehen. Für die Auswahl des Lösungspartners sind dann bis zum endgültigen Vertragsabschluss weitere sechs Monate zu veranschlagen. Die eigentliche Transitionsphase beläuft sich je nach Anbieter und Komplexität des Projekts dann auf 3 bis 18 Monate.

Eine besondere Bedeutung sollte vor einem endgültigen Vertragsabschluss vor allem die Konzeptionsphase einnehmen. Hierbei muss zunächst berücksichtigt werden, dass jeder Outsourcing-Prozess drei Stadien umfasst:

• Ist-Zustand: Current Mode of Operation (CMO)
• Durchführung der Transformation in den Ziel-Zustand: Transition Mode of Operation (TMO)
• Arbeiten im Ziel-Zustand: Future Mode of Operation (FMO)

Für diese Phasen muss vor dem Projektstart eine detaillierte Analyse und Planung erfolgen, deren Ergebnisse dann auch vertraglich festgehalten werden. Nur durch eine solche Vorgehensweise lässt sich auch vermeiden, dass der Kunde etwa nach Vertragsabschluss noch mit Änderungswünschen (Change Requests) inklusive Zusatzkosten des Providers konfrontiert wird. Selbst mit solchen, die Selbstverständlichkeiten für einen IT-Betrieb betreffen wie die Configuration Management Database (CMDB), ein Reporting in Realtime oder kundenspezifische Runbooks. Das führt zu unnötig teuren, komplexen und vor allem langwierigen Transitionsprojekten.

Zunächst müssen die von der Auslagerung betroffenen IT-Bereiche exakt bestimmt werden, und zwar mit einer quantitativ und qualitativ präzisen Beschreibung. Ausgehend davon werden die mit dem Outsourcing verfolgten konkreten – messbaren – Ziele im Vertrag verankert. Betreffen kann das zum Beispiel Aspekte wie Kosten, Qualität, Skalierbarkeit oder Flexibilität, für die das auslagernde Unternehmen beim Provider ein klares Leistungsversprechen einfordern sollte.

Prinzipiell muss jedes Unternehmen selbst entscheiden, welches Preismodell das beste für die eigenen Anforderungen ist: von einem Festpreis- bis hin zu einem Vergütungsmodell, das auf einem Time-and-Material-Ansatz beruht – einem Vertrag auf Zeit- und Materialbasis. Letzteres ist aber nicht zu empfehlen, da der Anreiz zum optimierten Arbeiten für den Provider fehlt. Empfohlen werden können hingegen nur Preismodelle, die sich am Output und nicht am Aufwand orientieren.

Das auslagernde Unternehmen muss das konkrete Betriebsmodell des Providers exakt unter die Lupe nehmen. Das ist von elementarer Bedeutung, denn nur dadurch kann festgestellt werden, ob der Partner durch seine Innovationskraft und ein stringentes Betriebsmodell überhaupt einen echten Mehrwert für die eigenen Anforderungen liefern kann.

Entscheidet sich ein Unternehmen bei der Auslagerung von IT-Bereichen oder Geschäftsprozessen beispielsweise für einen Anbieter, dessen Betriebsmodell einzig und allein auf Kostensenkungen beruht, kann es kaum große Qualitätsverbesserungen erwarten. Und es ist fraglich, wie lange Kostensenkungen gehalten werden können.

Die optimale Vertragslaufzeit muss ebenfalls anhand der eigenen Unternehmensanforderungen bestimmt werden. Kürzere Vertragslaufzeiten empfehlen sich im Outsourcing-Umfeld aufgrund der Komplexität eher nicht. Aber auch zu lange Laufzeiten sollten vermieden werden, um nicht in eine Providerabhängigkeit zu geraten. Zudem vermindert das die Möglichkeit, kurzfristig von reduzierten Marktpreisen zu profitieren.

Wichtig ist zudem, klare Regelungen zur Vertragsauflösung zu treffen und sicherzustellen, dass der Kunde alle Daten und die für ihn konzipierten Lösungen am Vertragsende zurückerhält. Das betrifft auch die Bereitstellung aller in der Transitions- und Betriebsphase entwickelten Dokumente.

Werden die angeführten Grundvoraussetzungen im Vorfeld und bei der Gestaltung eines Outsourcing-Vertrages beachtet, ist das ein erster Schritt für eine erfolgreiche Durchführung des Projekts. Auch die Gefahr einer notwendigen Rückabwicklung, die in der Regel zu hohen Kosten führt, kann damit entscheidend reduziert werden.