IT-ServicesQualitätskriterien für IT-Servicekataloge

IT-Organisationen setzen verstärkt auf den Aufbau oder die Fortentwicklung von Servicekatalogen. Diese weisen jedoch häufig vermeidbare Schwächen auf, die sich negativ auf die Akzeptanz bei den Kunden auswirken. In einer Presseinformation hat das Beratungshaus ITSM Consulting einige wichtige Qualitätskriterien für Servicekataloge zusammengestellt:

Viele Servicekataloge beschreiben nur die bestellbaren Leistungen, ohne jedoch den jeweiligen Leistungsumfang ausreichend darzustellen. Es fehlt die Koppelung mit dem IT-Portfolio. Dadurch erhalten die Anwender kein klares Bild von den Services. Für die IT-Organisation wiederum wird die inhaltliche Pflege des Servicekatalogs erschwert.

Bestellportale bieten zeitgemäße Kundenschnittstellen, da sie durch automatisierte Workflows die Bearbeitung der Service Requests unterstützen. Vielfach ist der Servicekatalog jedoch eigenständig und wird parallel zum Bestellportal bereitgestellt. Diese Trennung birgt die Gefahr von Redundanzen. Servicekatalog und Service-Request-Katalog müssen in jedem Fall abgestimmt und jeder Service Request eindeutig einem Service zugeordnet werden.

Technische und funktionale Darstellungen können die Anwender meist nicht ausreichend beurteilen. Für sie ist der Nutzen eines Services die entscheidende Dimension. Ergänzend dazu sollte für die interne Nutzung eine erweiterte (technische) Sicht mit zusätzlichen Service-Beschreibungen erstellt werden. Es empfiehlt sich, den Business-Servicekatalog um einen Technischen Servicekatalog zu ergänzen, in dem alle technischen Services definiert sind, die nicht direkt für Kunden bereitgestellt werden. Der Servicekatalog wird damit ein effektives Hilfsmittel, um die interne IT zu steuern.

Das gesamte operative Leistungsportfolio muss konsistent und kundengerecht dargestellt werden, weil es den Anwendern ansonsten an der notwendigen Transparenz fehlt.

Eine Nutzenbeschreibung hat ihre Grenzen, wenn es um die Spezifikation und das Reporting der Services geht. Werden sie in messbarer Form – beispielsweise mittels Kennzahlen zu den Verfügbarkeiten, Wiederherstellungszeiten oder der Performance – dargestellt, erfahren die Kunden konkret, welche Services sie in welchem Umfang und welcher Qualität erwarten können.

Die historisch gewachsenen Service-Levels machen das Controlling von Service-Level-Agreements (SLA) aufwändiger und unübersichtlicher. Hilfreich ist, die Services standardisierten Qualitätsklassen zuzuordnen. Damit können unterschiedliche Kundenanforderungen abgebildet und die Service-Levels einheitlich gestaltet werden; auch das Reporting wird aussagefähiger.

Weil SLA und Servicekataloge unabhängig voneinander erstellt werden, fehlt es häufig an der notwendigen Durchgängigkeit.

Der Nutzen des Servicekatalogs kann nur durch kontinuierliche Pflege sichergestellt werden. Hierfür müssen die Prozesse zur Erstellung und Pflege von Servicebeschreibungen, SLA und Servicekatalogen präzise definiert und mit klaren Verantwortlichkeiten versehen werden.

Quelle: denkfabrik groupcom GmbH