KalkulationsfehlerSo retten Sie einen falsch kalkulierten Auftrag

Abweichungen fallen nicht vom Himmel. Sie zeigen sich oft recht frühzeitig. Je früher Sie darauf reagieren, desto größer sind die Chancen, eine Lösung zu finden, die sowohl in sachlicher Hinsicht wie auch in Bezug auf die Beziehung zum Kunden akzeptabel oder sogar förderlich ist.

Das Haupthindernis besteht oft darin, dieses zunächst einmal unangenehme Thema auf die lange Bank zu schieben. Aus einem zunächst noch kleinen Schneeball kann dann irgendwann eine Lawine werden.

Derartige Situationen bedeuten eine Gemengelage an Fakten und Gefühlen. Trennen Sie beides säuberlich. Dadurch wird die Situation klarer und Sie können angemessener agieren. Hilfreiche Fragen in diesem Zusammenhang sind zum Beispiel:

• Welche Abweichungen gibt es und was bedeuten sie in zeitlicher und ökonomischer Hinsicht?
• Welche Ursachen haben die Abweichungen? Stammen diese aus der Sphäre des Kunden, zum Beispiel weil er unzureichende Informationen liefert? Oder aus Ihrer eigenen Sphäre, weil Sie sich den Auftrag „schöngerechnet“ haben? Oder sind sie von keiner Seite zu vertreten, weil sich zum Beispiel Gesetze oder sonstige nicht beeinflussbare Rahmenbedingungen geändert haben?
• Welche Gefühle verursacht das bei Ihnen, zum Beispiel Ärger, Frust, Ängste? Was fühlen Sie in Bezug auf sich selbst, in Bezug auf den Kunden, in Bezug auf das Projekt und Ihr Unternehmen?

Das ist möglicherweise das Letzte, das Ihnen in den Sinn gekommen wäre. Doch für eine konstruktive Lösung des Sachproblems wie auch Ihrer Beziehung zum Kunden ist gerade dieser Schritt unerlässlich. Hilfreiche Fragen in dem Zusammenhang sind zum Beispiel:

• Wie klar war das Angebot für den Kunden? Wimmelt es dort von „Fachchinesisch“? Sind alle wesentlichen Details aufgeführt?
• Wie hat der Kunde Ihre bisherige Zusammenarbeit aus seiner Sicht vermutlich erlebt?
• Welche Interessen hat der Kunde? Gemeint sind sowohl seine wirtschaftlichen wie seine emotionalen Interessen, zum Beispiel sein Wunsch, sich mit diesem Projekt zu profilieren.
• Welche Position hat der Kunde? Wie entscheidungsfähig ist er? Von welchen internen Genehmigungen und Abstimmungsprozessen ist er möglicherweise abhängig?

Für jede Situation gibt es mehrere Lösungen. Geben Sie sich nicht mit der erstbesten Idee zufrieden. Suchen Sie, bis Sie mindestens sieben mögliche Lösungen entdeckt haben. Ansatzpunkte können etwa sein:

• Welche Projektziele lassen sich verschieben oder können ganz fallen gelassen werden?
• Was sind die Minimumerfordernisse? Lassen Sie sich auf einfacherem Weg erreichen als bisher vorgesehen?
• Welche weitergehenden Mitwirkungshandlungen kann oder sollte der Kunde erbringen?
• Welche Leistungen können günstiger extern dazugekauft werden?
• Wie müsste die Kommunikation verbessert werden, damit das Projekt reibungsloser läuft?
• Welche zusätzlichen Informationen brauchen der Kunde beziehungsweise Sie?
• Welche weiteren Zahlungen des Kunden sind unvermeidlich und welche wünschenswert? Zu welchen finanziellen Zugeständnissen sind Sie bereit? Denken Sie dabei nicht nur an Beträge, sondern auch an Zahlungsziele, Ratenzahlungen, sonstige Kompensationen.
• Was würde ein Projektabbruch für Sie beide bedeuten, sowohl wirtschaftlich wie emotional? Wie ließe sich ein Abbruch so bewerkstelligen, dass keine verbrannte Erde zurückbleibt?
• Wie würde ein idealer Projektverlauf aussehen?

Danach bewerten Sie die Ansätze und entwickeln Ihre eigene Zielvorstellung, ohne dabei jedoch die Offenheit für andere Ideen des Kunden zu verlieren.

Ganz egal, wie verfahren die Situation erscheint - indem Sie aktiv werden, zeigen Sie sich selbst und dem Kunden, dass Sie die Verantwortung übernehmen, eine Lösung zu finden.

Eine derartige Haltung erzeugt Respekt. Gleichzeitig beweisen Sie damit Respekt vor dem Kunden. Sie zeigen, dass Sie ihn und das Problem ernst genug nehmen, um sich damit auseinanderzusetzen.

Völlig verfehlt sind Vorwürfe, Schuldzuweisungen und Herausplatzen mit angestautem Ärger. Wenn Sie früh genug aktiv werden (s. Punkt 1), lässt sich der Ärger noch bändigen. Für die Gesprächsatmosphäre und eine von beiden Seiten getragene Lösung sind folgende Prinzipien von Bedeutung:

• Schildern Sie sachlich das Problem und seine Auswirkungen.
• Fragen Sie den Kunden nach seiner Wahrnehmung der Situation und hören Sie zu. Versuchen Sie, ihn zu verstehen, auch wenn es möglicherweise schwerfällt. Ein guter Test ist, wenn Sie seine Darstellung in eigenen Worten wiederholen und der Kunde sich verstanden fühlt.
• Signalisieren Sie dem Kunden, dass Sie eine einvernehmliche Lösung mit ihm finden wollen, bei der alle Beteiligten gewinnen.
• Vielleicht hat der Kunde spontan eigene Ideen. Ansonsten können Sie zusammen mit ihm das Brainstorming wiederholen und dabei Ihre Vorschläge mit einfließen lassen.

Ihr Kunde wird, selbst wenn er vielleicht emotional reagiert, tief im Inneren doch erkennen, dass Sie ihm Respekt zollen und dass Sie an einer guten Lösung interessiert sind. Er wird das zu schätzen wissen.

Sie stellen sich ihm als Profi dar. Einen Profi erkennt man nicht nur daran, wie er die Fachaufgabe erledigt, sondern auch daran, wie er mit Problemen und Konflikten umgeht.

Es kommt durchaus vor, dass ein professionell geführtes Problem- beziehungsweise Konfliktlösungsgespräch eine ganz neue – und deutlich bessere – Basis der Zusammenarbeit schafft.

Das Dokumentieren entspricht allgemeinen Gepflogenheiten im Geschäftsverkehr und dient darüber hinaus der Kontrolle, dass Sie beide dasselbe verstanden haben.

Je nach Situation können Sie das noch mit einem Kommentar zum Gesprächsverlauf, zur Haltung des Kunden oder sonstigen Aspekten verbinden, die für Ihre Beziehung beziehungsweise den weiteren Projektverlauf von Bedeutung sind. Aber Achtung: Schmeichelei ist fehl am Platz. Sagen oder schreiben Sie nur das, was für Sie auch stimmt.

Es hat sich bewährt, für eine neue Lösung von vornherein einen Überprüfungstermin zu vereinbaren. Tun Sie das und halten sich auch daran.

In diesem Gespräch können Sie dann entweder gemeinsam feststellen, dass die gefundene Lösung trägt oder nötige Korrekturen anbringen. Außerdem trägt eine gemeinsame Überprüfung zur weiteren Festigung Ihrer Beziehung bei.

Die vorstehenden Prinzipien haben sich schon in vielen Fällen bewährt. Gleichwohl gibt es Situationen, in denen das berühmte „Ende mit Schrecken“ sinnvoller ist als der „Schrecken ohne Ende“.

Hüten Sie sich in einem solchen Fall vor emotionalen Reaktionen. Zeigen Sie sich auch hier als Profi. Eine alte Verkäuferweisheit sagt „Man sieht sich immer zweimal im Leben“. Sorgen Sie dafür, dass Sie in einem solchen Fall ruhig und gelassen bleiben können.

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