KommunikationKonfliktlösung in hybriden Teams

Wie werden Konflikte im hybriden Umfeld konstruktiv gelöst? Welche Bedeutung kommt der Führungskraft als Moderator und Mediator zu? Welche Rahmenbedingungen sind wichtig für die Konfliktlösung in hybriden Teams? Außerdem: Welche Regeln bei Konfliktgesprächen zwischen Mitarbeitenden im Homeoffice und solchen vor Ort gelten.

Die Moderation von Konfliktgesprächen ist eine besondere Herausforderung für Führungskräfte. Wird in Unternehmen sowohl vor Ort als auch im Homeoffice gearbeitet, müssen Konflikte immer häufiger im hybriden Umfeld gelöst werden.

Mimik, Gestik und der Tonalität kommt in Konfliktgesprächen eine wichtige Rolle zu. Im Online-Meeting ist es schwieriger, nonverbale Signale zu erkennen.

Den speziellen Anforderungen an die Konfliktlösung in hybriden Teams sollte die Führungskraft als Moderator und Mediator gerecht werden. Sie formuliert hierzu klare Regeln und schafft die notwendigen Rahmenbedingungen.

Technische Voraussetzungen für die Konfliktlösung im hybriden Umfeld

Um unnötige Missverständnisse im hybriden Umfeld zu vermeiden, ist hochwertiges Equipment gefragt. Denn, wenn die Technik nicht funktioniert, wird die Kommunikation immer wieder unterbrochen. Redebeiträge sind unvollständig oder missverständlich. Mimik und Gestik sind für die Teilnehmenden nicht zu deuten.

Gerade, wenn es um heikle und strittige Themen und um die Konfliktbearbeitung geht, erschwert dies die Moderation und Lösungsfindung erheblich. Wichtig sind deshalb die folgenden technischen Geräte:

Kamera mit Zoom und Schwenkfunktion

Eine oder mehrere hochwertige Kameras übertragen das Bild nicht nur scharf und störungsfrei, sondern sie lassen sich auch drehen sowie schwenken. Die Teilnehmerin oder der Teilnehmer vor dem Bildschirm kann mit der entsprechenden Kamera die Perspektive beliebig wechseln.

Bei einer ausreichenden Anzahl an Kameras ist der Sprecherwechsel kein Problem. Gleichzeitig kann die externe Teilnehmerin oder der Teilnehmer zum Beispiel das Flipchart sehen. Der Zoom ermöglicht das mühelose Erkennen von Details.

Hochwertige Mikrofone

Ein hochwertiges integriertes Mikrofon oder ein Headset mit Mikrofon sind für eine gute Tonqualität unerlässlich. Muss man mehrmals nachfragen, um das Gesagte zu verstehen, stört das die Kommunikation im hybriden Umfeld.

Moderne Monitore oder Bildschirme

Entweder nutzen die Mitarbeitenden jeweils einen eigenen Laptop mit hochwertigem Bildschirm oder die Personen vor Ort teilen sich ein bis zwei große externe Monitore. Auf dem einen Monitor sieht man die mobilen Teilnehmerinnen und Teilnehmer. Auf dem zweiten Monitor werden Dokumente, Produkte oder Webseiten präsentiert.

Tipp

Ansprechpartner für technische Fragen festlegen

Um die Geräte effektiv nutzen zu können, ist technisches Know-how erforderlich. Fällt etwa der Monitor aus, muss jemand das Problem sofort lösen oder einen Ersatz bereitstellen.

Falls der Führungskraft das nötige Wissen fehlt, wird ein anderer Verantwortlicher festgelegt. Dieser ist der „Technik-Host“, der auch bei Fragen oder Problemen der einzelnen Teilnehmerinnen und Teilnehmer erster Ansprechpartner ist.

Einstieg in die Konfliktlösung im hybriden Umfeld

Beim hybriden Meeting zur Konfliktlösung gelten dieselben Regeln wie bei Online-Meetings und gewöhnlichen Meetings vor Ort:

  • Alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer erscheinen pünktlich.
  • Akustische Störungen oder Ablenkungen sind zu vermeiden.
  • Alle hören aufmerksam zu.
  • Personen kommunizieren sachlich und höflich.
  • Wer Behauptungen aufstellt, muss sie nachvollziehbar begründen.

Sobald alle eingeladenen Teilnehmerinnen und Teilnehmer anwesend sind und sich in das Meeting eingeschaltet haben, startet die Führungskraft mit der Agenda. Zum Beispiel mit der Aussage:


„Dann kommen wir gleich zum Thema unseres Meetings.“

Als Moderatorin oder Moderator des Konfliktgesprächs beschreibt die Führungskraft kurz den Anlass oder die Ausgangssituation: Was ist vorgefallen? Warum wurde dieses Meeting zur Konfliktbearbeitung einberufen? Der Einstieg sollte so neutral wie möglich formuliert werden. Das kann die Wogen zu Beginn manchmal schon glätten.

In dieser Situation ist es wichtig, dass der Moderator strikt in die Kamera schaut. Damit sieht er allen Anwesenden gleichermaßen in die Augen. Das wirkt verbindlich und zugewandt.

Dann werden das Ziel des Meetings und die für alle geltenden Gesprächsregeln benannt. Beispiel:

„Ich wünsche mir, dass die unterschiedlichen Meinungen benannt werden, dass wir Missverständnisse klären und, wenn möglich, eine Lösung finden, mit der alle leben können. Bitte lassen Sie andere aussprechen, halten Sie die Redereihenfolge ein, bleiben Sie sachlich und respektvoll.“

Moderation bei der Konfliktlösung in hybriden Teams

Das Konfliktgespräch im hybriden Umfeld macht die gleichen Rollen erforderlich wie Präsenz-Meetings. Die Führungskraft übernimmt die Rolle des Moderators oder des Mediators – wenn notwendig.

Die aus dem Homeoffice teilnehmende Person muss ausreichend häufig zu Wort kommen und in Ruhe aussprechen dürfen. Zu diesem Zweck übernimmt ein Teammitglied die Rolle des „Kommunikationspaten“. Er oder sie greift ein, wenn die Kollegin oder der Kollege im Homeoffice übergangen oder unterbrochen wird.

Zweckgebunden und zielorientiert kommunizieren

Gerade bei der Kommunikation im hybriden Umfeld ist es wichtig, dass der Zweck des Meetings feststeht. Die Führungskraft kommuniziert am Anfang des Konfliktgesprächs, was man im Team erreichen möchte. Alle verpflichten sich darauf, dieses Ziel beim gerade stattfindenden Meeting auch erreichen zu wollen.

Mögliche Ziele des Konfliktgesprächs:

  • Standpunkte austauschen
  • Missverständnisse klären
  • einen Kompromiss finden
  • sich zwischen verschiedenen Optionen einvernehmlich entscheiden
  • eine sachliche, für alle akzeptable Lösung finden
  • persönliche Konflikte beilegen

Niemand verlässt das Konfliktgespräch, bevor das erklärte Ziel erreicht ist – weder die Teilnehmerinnen und Teilnehmer vor Ort, noch jene im Homeoffice. Die Führungskraft klärt am Ende der geplanten Zeit, ob das zu Beginn formulierte Ziel erreicht ist. Wenn es Einwände gibt, wird geklärt, wie diese behandelt werden, damit das Ziel erreicht werden kann.

Vertrauen schaffen beim hybriden Meeting

Datenschutz spielt bei hybriden Meetings eine wichtige Rolle. Niemand darf Gespräche mitzeichnen. Durch das Tragen eines Headsets signalisieren Teilnehmerinnen und Teilnehmer: Nur ich höre das Gesagte und niemand sonst, der sich etwa im selben Raum oder nebenan aufhalten könnte.

Weil die Befindlichkeit der virtuell zugeschalteten Teilnehmerinnen und Teilnehmer nicht so einfach erkennbar und erlebbar ist, muss der Moderator immer wieder nachfragen, ob alle mit dem bisherigen Verlauf des Gesprächs zufrieden sind oder diesen zumindest akzeptieren. Gibt es Einwände, werden diese behandelt.

Konfliktmoderation durch die Führungskraft

Mitarbeitende sollten von der Führungskraft im hybriden Umfeld regelmäßig explizit angesprochen werden. Vorgesetzte erkundigen sich in der Rolle des Moderators gezielt nach den der Meinung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer. Sie fragt, ob sich alle angemessen einbringen und ihren Standpunkt darstellen können.

Die Reihenfolge beim Sprechen orientiert sich an einem festen Schema. Es bietet sich an, ausgehend von der Führungskraft reihum vorzugehen. Möchte jemand dringend etwas sagen, hebt sie oder er die Hand. Niemand redet dazwischen.

Außerdem wichtig: Die Führungskraft stellt sicher, dass jeder das Gesagte akustisch sowie inhaltlich versteht und niemand übergangen wird.

Konfliktgespräch abschließen

Beim Abschluss des Konfliktgesprächs im hybriden Team zählt nicht nur das Ergebnis. Die Führungskraft erkundigt sich, ob alle mit der Arbeitsweise während des Meetings zufrieden sind.

Gibt es Kritik, sammelt das Team Verbesserungsvorschläge und setzt sie beim nächsten Gespräch um. Werden neue Regeln für die Kommunikation aufgestellt, notiert die Führungskraft diese und achtet ab sofort auf deren Einhaltung.

Kommt es zu einer Einigung zwischen den Konfliktparteien, wird diese festgehalten und dokumentiert. So kann man sich später auf konkrete Abmachungen beziehen, falls Unklarheiten oder neue Konflikte auftauchen. Eine Aufzeichnung setzt das Einverständnis der Teilnehmerinnen und Teilnehmer voraus.

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