KonfliktmanagementKonflikte zwischen Mitarbeitern moderieren

Wenn ein Konflikt zwischen zwei Mitarbeitern deren Leistung schmälert, müssen Sie als Führungskraft intervenieren. Bevor Sie jedoch eine Konfliktmoderation erwägen, klären Sie das Problembewusstsein der Beteiligten: Ist den Beteiligten der Konflikt bewusst? Ist ihr Leidensdruck so groß, dass sie bereit sind, Zeit und Energie in eine Lösung zu investieren? Holen Sie erst danach die Zustimmung zur Konfliktmoderation ein. Stellen Sie es den Konfliktbeteiligten frei, sich den Moderator selbst zu suchen. Bieten Sie sich erst als Moderator an, wenn die Mitarbeiter dies wünschen.

Der Ablauf einer Konfliktmoderation zwischen zwei Mitarbeitern kann folgendermaßen aussehen:

Die Mitarbeiter erscheinen oft emotional aufgeladen zur Konfliktmoderation. Manchmal ist ihnen die Situation auch peinlich. Widmen Sie sich deshalb zu Beginn der Moderation dem Thema Konflikte im Allgemeinen. Sagen Sie zum Beispiel, dass es Konflikte überall gibt, nicht nur im Betrieb. Außerdem, dass Konflikte stes aufs Neue entstehen, weil sich zum Beispiel die Anforderungen ändern und neue Problemlösungen gefunden werden müssen. Machen Sie klar, dass in diesem Zusammenhang Konflikte oft wichtige Auslöser für Innovationen sind.

Erklären Sie den Konfliktparteien nochmals, worum es bei der Konfliktmoderation geht: die Lösung des Konflikts. Es geht um die Aushandlung einer neuen Arbeitsbeziehung, um eine Regelung, mit der beide Mitarbeiter gut leben und ihren Job besser machen können. Dabei lautet die Maxime: Kein Beteiligter muss einer Lösung zustimmen, die ihn zum Verlierer macht.

Definieren Sie mit den Konfliktpartnern Regeln für die Moderation. Zum Beispiel:

• Forderungen an das Verhalten des jeweils anderen stellen.
• Forderungen werden nach dem Prinzip „Geben und Nehmen“ ausgehandelt.
• Absprachen werden schriftlich fixiert.

Vereinbaren Sie mit den Konfliktpartnern auch, worüber Vertraulichkeit gewahrt und worüber mit Dritten gesprochen werden darf.

Sind die Formalien geklärt, können Sie die Beteiligten zum Beispiel bitten, auf einem Formblatt folgende Fragen zu beantworten:

• „Es würde mir helfen, effektiver zu arbeiten, wenn Sie Folgendes häufiger/anders tun würden: ...., weil…“
• „Es würde mir helfen, effektiver zu arbeiten, wenn Sie Folgendes seltener/nicht mehr tun würden: ...., weil…“
• „Behalten Sie folgende Aktivitäten bei, die mir helfen, effektiv zu arbeiten: ....“

Die ausgefüllten Formblätter können Sie entweder kopieren oder so aufhängen, dass sie jeder lesen kann. Bitten Sie die Konfliktpartner, die Forderungen beziehungsweise Wünsche des jeweils anderen mit eigenen Worten zu formulieren. „Sie wollen, dass ich ...“ Der andere soll die Aussage entweder bestätigen oder korrigieren. Bitten Sie als Moderator, sofern nötig, um Beispiele für das gewünschte Verhalten und stellen Sie so das Verständnis sicher.

Hier kann ein Brainstorming die Technik der Wahl sein. Es ermöglicht den Beteiligten, optimal zur Lösung beizutragen. Zudem sollte das Suchen und Sammeln der möglichen Elemente einer Lösung frei von vorschnellen Bewertungen erfolgen.

Nach dem Sammeln können die Konfliktparteien anhand ihrer Forderungen die Lösungsvorschläge markieren, die ihnen am ehesten geeignet erscheinen. Bitten Sie die Konfliktparteien anschließend, sich wechselseitig Angebote zu machen. Zum Beispiel: „Wenn Sie mich detaillierter informieren, würde ich ...“

Achten Sie als Moderator darauf, dass das Aushandeln ein Geben und Nehmen ist. Die Erfahrung zeigt: Oft gehen die so ausgehandelten Lösungen weit über die vorangegangen Streitpunkte hinaus und schaffen so eine Win-Win-Situation.

Notieren Sie alle getroffenen Absprachen in einem Protokoll. Denkbar ist, dass beim Aushandeln der künftigen Arbeitsbeziehung auch Emotionen im Spiel sind und schmerzhafte Erlebnisse aus der Vergangenheit geschildert werden. Das sollten Sie zulassen, damit der Druck aus dem Kessel weicht. Konstatieren Sie nach dem Gefühlsausbruch in aller Ruhe: Es sind viele Emotionen im Spiel und auf beiden Seiten gibt es Verletzungen. Schlagen Sie danach vor, wieder zu den Verhaltensweisen zurückzukehren, die Sie sich als Konfliktmoderator wünschen.

Die bei Konfliktmoderationen getroffenen Vereinbarungen erscheinen Außenstehenden oft unbedeutend. Für die Beteiligten sind sie aber wichtig, weil sie mit Emotionen verbunden sind. Folglich muss die Umsetzung der Abmachungen auch nachhaltig sichergestellt werden, damit alte Wunden nicht erneut aufreißen.

Sie sollten mit den Konfliktparteien zudem vereinbaren, was geschieht, wenn sie die Absprachen nicht einhalten. Dies müssen nicht unbedingt Sanktionen sein. Eine Vereinbarung kann auch lauten: „Wir sprechen uns künftig darauf an, statt den Ärger herunterzuschlucken.“ Vereinbaren Sie aber auf alle Fälle einen gemeinsamen Folgetermin, um zu überprüfen, ob die Absprachen eingehalten wurden und eventuell neue Konfliktpunkte entstanden sind.