KonsequentMit ITIL Kommunikation und Abläufe optimieren

Häufig werden Verantwortliche der IT-Abteilung mit Kritik aus den Fachbereichen der eigenen Organisation konfrontiert: „Sie wissen nicht, was wir wollen und wir können so nicht arbeiten.“ Die IT-Bereiche ihrerseits kontern: „Wir stellen Euch die neueste Technologie zur Verfügung und sie wird nicht genutzt!“ Der nachfolgende Beitrag thematisiert häufige Diskrepanzen zwischen den Fachbereichen und der IT-Abteilung in Unternehmen und forscht nach ihren Ursachen. Als probates Mittel für eine optimale Zusammenarbeit wird der konsequente Einsatz der „Information Technolgy Infrastrucure Library“ (ITIL) vorgeschlagen, flankiert durch zusätzliche organisatorische Maßnahmen.

Gastbeitrag von Lukas Röhrs und Robert Kuhlig, Munich Institute for IT Service Management (mITSM), München *

Oftmals entsprechen die in den verwendeten Systemen umgesetzten Geschäftsvorfälle nicht den tatsächlichen Arbeitsabläufen im Unternehmen: Das so genannte „Business Alignment“, die Abstimmung der Geschäftsprozesse mit den IT-Systemen und –Diensten, fehlt. Die Abbildung der Wirklichkeit ist dann fehlerhaft und somit ist auch die Verwendbarkeit der Daten eingeschränkt. Was sind die Gründe dafür?

Übereilte Systemeinführung, getrieben von der Sorge um explodierende Projektkosten und Ressourcenknappheit der letzten Jahre kann eine mögliche Ursache sein. Falsch verstandener Zwang zur Verwendung von Standardsystemen, -prozessen und -datenmodellen, sowie übereilter Übergang in den Produktionsbetrieb sind häufige Einführungsfehler. Ändert sich das eigentliche Unternehmensgeschäft , führt dies auch zu Änderungen der Prozesse und Verfahren. Die Systeme hingegen verlieren dabei oft den Anschluss und bilden alte, überholte Welten ab.

Wie radikal sich heute Unternehmensumwelten ändern und wie wichtig eine adäquate Reaktion des Unternehmens ist, zeigt das Beispiel Nokia: Der finnische Hersteller von mobilen Telefonen begann 1865 mit der Produktion von Papier und Gummistiefeln. Erst 1987 kam das erste Nokia-Handy auf den Markt. In 2003 beherrschte Nokia bereits ungefähr 39 Prozent des Weltmarktes für Mobiltelefone und machte insgesamt ca. 6,9 Milliarden Euro Umsatz. Das beweist: In den heute satten und reifen Märkten können Unternehmen nur dann erfolgreich handeln, wenn sie die Kundenwünsche verstehen und diesen schnell und agil entsprechen können. „…und ohne IT geht es gar nicht“.

In einer Untersuchung der Firma Detecom stellten über 90 Prozent der Befragten die IT als strategisch „wichtig bis sehr wichtig“ dar (siehe Bild). Allerdings stellt die gleiche Untersuchung fest, dass die IT die Anforderungen des Geschäfts nur unzulänglich abbildet. Die IT muss also die Agilität der Realwelt unterstützen. Ein untrügliches Zeichen für die Unzufriedenheit von Fachabteilungen, sich durch die IT nicht ausreichend unterstützt fühlen, ist die Einstellung eigener IT-Fachleute oder gar die Verwendung eigener Systeme und Softwarepakete.

Es gilt, die echten Bedürfnisse der Fachabteilungen zu analysieren

In vielen IT-Abteilungen herrscht bis heute tatsächlich eine sehr technologie- und systembestimmte Sicht der eigenen Aufgabe. Das Verständnis für das eigentliche Unternehmensgeschäft ist oftmals nur unzureichend vorhanden. Kritische Erfolgsgrößen des Geschäfts werden häufig nicht verstanden und können deshalb nicht adäquat unterstützt werden. Statt dessen hält man sich an Schlagworten fest, wie beispielsweise „Kostensenkung“, „Kundenorientierung“ und „technologische Führerschaft“, die konkrete Ziele ersetzen, ohne die Inhalte zu interpretieren. Auch detaillierte Konzepte der IT, die zusammen mit den Fachabteilungen erstellt werden, können eine solche Situation nicht verbessern.

Denn die IT-Fachleute interpretieren sie oftmals erneut aus ihrer Sicht, wenn es in die Umsetzung geht. Die IT-Abteilung ist zudem der erste und bevorzugte Ansprechpartner von externen Anbietern. Damit wirkt sie wie ein Filter, der entscheidende Nachteile bei der Auswahl und Implementierung von Systemen bringen kann. Häufig wird versucht, das fehlende Geschäftsverständnis mit dem Einsatz bewährter Hersteller (z.B. SAP) oder neuster Technologien (z.B. W-LAN) zu kompensieren. Unterstützen diese Komponenten und Systeme die „echten“ Bedürfnisse der Fachabteilungen nicht, sind sie dann im Unternehmen für die Zukunft „verbrannt“ und diese neuen Technologien finden keinen Einsatz mehr.

Die fehlerhafte Abstimmung der IT-Abteilung mit den operativen Bereichen ist also meistens die Ursache der oben geschilderten Probleme. „Mangelhafte Übersicht über die IT-Leistungsfähigkeit“, nennen beispielsweise 80 Prozent der CEOs und CIOs als Hauptquelle für das Scheitern von IT-Initiativen . Wie kann diese Abstimmung also verbessert werden?

Ein Modell der Abstimmung von IT und Unternehmensgeschäft liefert das „Strategic Business – IT Alignment Modell“ (SAM). Dieses Modell bestimmt das Zusammenspiel zwischen Geschäftsstrategie, Geschäftsstrukturen und –prozessen sowie der IT-Strategie und der Ausgestaltung im Detail innerhalb von zwei Dimensionen: einerseits innerhalb der „funktionalen Integration“ und anderseits im Rahmen des „strategischen Fits“. Das Modell verdeutlicht, dass alle Größen einander eng bedingen: Änderungen in den einzelnen Bereichen beeinflussen andere Bereiche. Und die Geschäftsstrategie beeinflusst natürlich die IT-Unterstützung und umgekehrt.

ITIL liefert mit „Best Practices“ das richtige Werkzeug

Die ITIL-Methode setzt auf diesem Modell auf. In einem Kreislauf aus Konzeption, Realisierung und permanentem Check-up wird die Ausrichtung der IT an dem Unternehmensgeschäft überprüft und notfalls korrigiert. ITIL liefert eine sehr umfassende Sammlung von Standards in den Bereichen Aufgaben, Prozesse sowie Kennzahlen der IT insgesamt und zeigt deren Anwendung an Hand von praktischen Beispielen. Gerade die Ausrichtung der IT am Unternehmenszweck und der Geschäftsentwicklung ist ein zentraler Aspekt. Damit stellt ITIL das Werkzeug, das die IT-Organisationsteile so dringend benötigen. Das Besondere ist die freie Verfügbarkeit und der freie Zugang zu diesem Werkzeug.

Heute findet ITIL bereits breite Anwendung im anglo-sächsischen Raum und entwickelt sich dort zu einem Quasi-Standard für die Ausgestaltung informationstechnologischer Abläufe und Unterstützung. In Deutschland steht der Einsatz von ITIL erst ganz am Anfang: nur 33 Prozent aller Unternehmen bauen bereits auf den „Best Practices“ auf, viele davon sind Großunternehmen. Doch zunehmend setzen auch mittelständische Unternehmen auf die Standards und nutzen die handfesten Vorteile: höhere Transparenz sowie verbesserte Effizienz und Qualität der IT insgesamt , Dies führt letztendlich zu einem kostenoptimalen Ressourceneinsatz.

Doch welches Vorgehen kann die Abstimmung der IT auf das Geschäft dauerhaft sichern? Dazu schlägt ITIL zunächst ein allgemeingültiges Vorgehensmodell mit vier Phasen vor:

  1. Am Anfang steht die Analyse der Geschäftsausrichtung von IT, indem z.B. Kernprozesse des Unternehmens auf ihre systemseitige Abbildung und die Nutzung dieser Systeme durch die Anwender getestet werden.
  2. Danach steht die Abbildung von Unternehmenszielen in IT-Strategie und –Organisation etc. auf dem Plan,
  3. die mit der Konzeption eines Vorgehensplan endet.
  4. Die vierte Phase beinhaltet die Realisierung des Konzepts, eine permanente Erfolgskontrolle, die Sicherung der Qualität von Maßnahmen und gegebenenfalls weitere kontinuierliche Veränderung.

Schlüsseltätigkeit des oben besprochenen Vorgehens, ist die erste Analyse und das Erkennen von Handlungsbedarfen. Das Münchner „Institute for IT Service Management“ (mITSM), eines der ersten deutschen Beratungs- und Schulungsunternehmen im Bereich ITIL, teilt die Analyseergebnisse der Prozess- und Abstimmungsanalyse an Hand eines Modells ein. Es basiert auf dem erprobten CMM Modell: Der IT insgesamt aber auch jedem relevanten Prozess im Detail lässt sich ein bestimmter Reifegrad zuordnen, der zu bestimmten Maßnahmen führt, um wiederum einen höheren Reifegrad zu erreichen. Die Maßnahmen führen zu Optimierungen von Prozessen und Aufgaben der IT, die dauerhaften Charakter haben.

Eine weitere Schlüsselkomponente von ITIL ist die konsequente Verwendung von Kennzahlen des Controllings. Diese werden bereits in der Projektabwicklung eingesetzt, aber auch nach der Implementierung der Maßnahmen. Dabei liefert ITIL konkrete Vorschläge für sinnvolle Zahlen und Größen, sowie ihre Erfassung. Dieser Einsatz von Controlling-Instrumenten hilft, auch bisher schwer greifbare Größen zu erfassen, also beispielsweise, in wie weit die IT tatsächlich der Geschäftsausrichtung folgt.

Hinweis

Vorteile von ITIL

ITIL stellt den IT-Spezialisten und –Gestaltern standardiserte und in der Praxis optimierte Verfahren und Vorgehensmodelle frei zur Verfügung. ITIL beschreibt dabei die wesentlichen Aufgaben und Vorgänge innerhalb der IT-Abteilung und an der Schnittstelle der IT zur Außenwelt. Durch die Verwendung von Standardprozessen und der Definition von Standardaufgaben erlaubt ITIL es, Transparenz in Bezug auf Aufgaben und Aufwände zu schaffen. Die IT wird kontrollierbar, vergleichbar und verständlicher.

Der Erfolg ruht auf drei Säulen

Zusätzlich zu der Aufgaben- und Prozessausgestaltung innerhalb der IT sind weitere organisatorische Maßnahmen zu ergreifen und die informelle Abstimmung zu sichern. „Genauso wenig, wie nach einer CRM-Softwareinstallation die Mitarbeiter automatisch kundenorientiert agieren, erklimmt die IT-Organisation eine höhere Entwicklungsstufe durch die Installation von (…) ITIL(-Prozessen)“ oder -Werkzeugen. Ein mittelständisches Unternehmen der Telekommunikations- und Medienbranche aus Süddeutschland etablierte beispielsweise die IT-Verantwortung als Vorstandverantwortung, wodurch die Einbindung der IT-Kompetenz bei allen Geschäftsentscheidungen gewährleistet wird. Zusätzlich ist der IT-Bereich auch für alle unternehmensweiten Prozesse verantwortlich. Es findet also eine permanente Einbindung von IT in alle geschäftskritischen Entscheidungen statt. Der IT-Verantwortliche ist in seiner Kompetenzausprägung ein Generalist, d.h. er verfügt über breites Fachwissen und Projektleitungserfahrung, ist aber kein Systementwickler oder IT-Spezialist. Durch sein ausgeprägtes, übergreifendes Wissen und Verständnis für das Gesamtunternehmen können viele IT-Entscheidungen besser an den Unternehmenszielen ausgerichtet werden.

Es zeigt sich also, dass erfolgreiche Abstimmung der System- und Geschäftswelt eines Unternehmens auf drei Säulen ruht: ITIL-Standardverfahren und –methoden, organisatorische Einbindung der Verantwortlichen und geschickte Stellenbesetzung sowie Ressourcenauswahl.

Natürlich sind reine IT-Dienstleistungsorganisationen ein Sonderfall, denn, wo die Erbringung von IT-Leistungen Geschäftszweck ist, stellt die IT-Strategie natürlich gleichzeitig die Geschäftsstrategie dar.

Hinweis

ITIL und Mittelstand

Selten findet man im Mittelstand etablierte IT-Prozesse und festgelegte Vorgehensleitfäden. Es fehlt die Übersicht der kleinen Betriebe und gleichzeitig der Formalisierungszwang der Großunternehmen, so dass die Mittelständer häufig in unstrukturierten und unübersichtlichen IT-Welten leben. ITIL bedeutet aber nicht den Aufbau an Ressourcen, sondern die Einführung von Standardverfahren und –methoden. Damit entsteht Aufgabensicherheit und Kostenkontrolle – wichtige Bestimmungsvariablen für den Mittelstand.

Fazit

Zusammenfassend kann man feststellen, dass heute in vielen Unternehmen ein tiefer Spalt des Unverständnisses zwischen den operativen Geschäftseinheiten und der IT als Serviceeinheit klafft. Das spiegelt sich oft in mangelhafter Systemunterstützung der operativen Einheiten wider. Die bestehende Lücke zu schließen, ist daher von vorrangiger Bedeutung, denn IT-seitige Unterstützung des Geschäfts sichert heute das Überleben der Unternehmen. ITIL bietet Prozessvorgaben und Methoden zum Abgleich zwischen Geschäft und IT, zur Gestaltung einer effektiven IT-Governance. Diese müssen allerdings durch organisatorische Maßnahmen und auch Maßnahmen der Ressourcenauswahl begleitet werden. Der Einsatz von ITIL in Deutschland steht hier noch am Anfang, so dass große Potentiale in diesem Bereich gehoben werden könnten. Das gilt auch besonders für mittelständische Unternehmen, die bis heute noch oft zögern, die ITIL „Best Practices“ zu verwenden.

Lukas Röhrs, Dipl. Wi.-Inf., Unternehmensberater & Partner des Munich Institute for IT Service Management, Dozent und Autor.

Robert Kuhlig, Dipl. Inf., Geschäftsführer Munich Institute for IT Service Management und Universitäts-Dozent.

Kontakt:
Lukas Röhrs
Munich Institute for IT Service Management GmbH
Kaiser-Ludwig-Platz 5
80336 München
Tel.: 0049 172 265 38 44
Fax: 0049 89 745 007 39
eMail: information@mitsm.de
www.mitsm.de

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