Kunden gewinnen im Verkaufsgespräch

Für Unternehmen sind Strategien wichtig. Werden diese allerdings nicht emotional aufgeladen, fällt es Mitarbeitern oft schwer, sie im Alltag wirklich umzusetzen und zu leben. Gerade Strukturen und Prozesse im Vertrieb sollten möglichst immer mit dem Herzen der Verkäufer vernetzt sein. Dann ergibt sich aus einem positiven Gefühl, das in logische und strukturelle Prozesse eingebracht wird, eine gewollte Auflockerung der Starrheit und Regelwut. So erhalten Verkäufer letztlich darauf aufbauend die innere Stärke und Sicherheit, ihre Kunden emotional überzeugen zu können.

Von Kindesbeinen an befolgen wir Regeln. Regeln, die uns irgendwie „genormt“ und trainiert haben. Doch was hat das für Auswirkungen auf unsere berufliche Karriere? Das Einhalten bestimmter Regeln ist sinnvoll für eine gewisse Motivation, um etwa Projekte gemeinschaftlich voranzutreiben und Prozesse zu beschleunigen. Wer sich an keinerlei Regeln hält, wird dafür eventuell sogar bestraft. Das Ergebnis: Angst beziehungsweise Unsicherheit. Was ist erlaubt und was nicht? Wo Regeln auf der einen Seite Sinn machen, lähmen allzu starre Strukturen in Unternehmen die erforderlichen Bewegungen, ja sogar den notwendigen Fortschritt. Starre Strukturen blockieren die Eigeninitiative und hindern Mitarbeiter daran, etwas Neues auszuprobieren – vollkommen gelöst und ohne irgendwelche Hintergedanken. So entstehen Innovationen, werden Menschen dazu befähigt, eigenständig zu denken und zu handeln.

Eine Studie der weltweit innovativsten Unternehmen, die die Handelshochschule Leipzig 2010 durchgeführt hat, kommt zum Ergebnis: Um im globalen Wettbewerb bestehen zu können, brauchen Deutschlands Firmen neue Strukturen. Deshalb müssen diese auch regelmäßig hinterfragt und starre Mechanismen aufgebrochen werden. Denkmuster müssen auf eine Art und Weise gefördert werden, dass zum einen kein gravierender Regelverstoß heraufbeschworen wird, und zum anderen etwas Neues entwickelt werden kann, das sowohl die eigene Entwicklung als auch die Marktwirtschaft antreibt. Doch Vorsicht: Werden alte Strukturen aufgebrochen, entsteht immer eine Art Vakuum. Denn zum einen sollen Prozesse entwicklungsfähig bleiben, während gleichzeitig Neues und Innovatives entstehen soll. Da ist es nicht immer einfach zu unterscheiden, was Bestand haben soll und was nicht. Klar ist aber auch, dass gewisse Basis-Strukturen die Weiterentwicklung des Unternehmens nicht hemmen dürfen.

Sprachliche Strukturen helfen, sich von starren und einengenden mentalen Strukturen zu lösen. So können bereits mit kleinen Hilfsmitteln Prozesse optimiert werden. Verwendet der Verkäufer eine gewisse Taktik beziehungsweise Strategie, auf die er im Ernstfall zurückgreifen kann, ist das schon einmal eine gute Basis. Dennoch sollten soviel Kreativität und Innovation übrig bleiben, dass er eine starke Wirkung auf das vorhandene Projekt oder Kundengespräch erreichen kann. Der Anfang ist dabei eindeutig im Kopf und im Herzen des Verkäufers und des Kunden zu sehen. Verfolgen Verkäufer nämlich stur eine Linie, zum Beispiel im Kundengespräch, wird die Innovationsbremse nur noch mehr angezogen. Damit das nicht passiert, können folgende Sprachstrukturen helfen, das Erfolgsziel mit einer sinnvollen Regeldichte zu erreichen.

Verknüpfung von Tatsachen und Suggestion

Kompletterneuerungen bei Unternehmens- beziehungsweise Vertriebsstrukturen sind unsinnig und helfen nicht wirklich weiter. Besser geeignet sind kleine, sinnvolle Schritte. Hier ermöglicht das geschickte Einfließenlassen sprachlicher Strukturen Kunden besser kennenzulernen und dadurch für das Unternehmen zu gewinnen.

Im Kundengespräch ist es häufig nicht gleich erkennbar, was der Kunde denkt und in welche Richtung sich das Gespräch entwickelt. Trotzdem ist es die Aufgabe des Verkäufers, das Gespräch von Anfang an zu leiten und zu lenken. Sprachmuster ermöglichen dies und damit auch, scheinbar Unvorhergesehenes zu vermeiden und das Kundengespräch souverän zu steuern. Satzkonstruktionen, bei denen Tatsachen mit einer Suggestion verknüpft werden, vermitteln den Eindruck, Ursache sei gleich Wirkung. Damit durchbrechen Verkäufer bereits die ersten starren Strukturen. Der Grund: Das Sprachmuster lässt den Kunden glauben, eine Tatsache bewirke notwendigerweise auch, dass etwas anderes geschieht.

Bei dieser Variante kommen verstärkende Wörter zum Einsatz. Beispiele:

• bewirken
• machen
• zwingen
• voraussetzen
• weil
• führt zu
• bedeuten
• deshalb
• ermöglichen
• unterstützen

Eine andere Variante könnte sein, den Satz mit „je...desto“ zu konstruieren.

Vorannahme: Positive Folgen vorwegnehmen

Ein weiteres, wirkungsvolles Sprachmuster ist die Vorannahme. Eine durch den Einsatz von Schlüsselwörtern besonders effektive Möglichkeit.

Es spielt keine Rolle, ob der Kunde auf diese Frage mit Ja oder Nein antwortet, denn er hat bereits stillschweigend für sich akzeptiert, dass er durch das Produkt eine führende Position erreichen kann. Der Kunde wirft einen Blick in die Zukunft – und das nur durch die Verwendung eines einzigen Wortes. Weitere Schlüsselwörter sind hier:

• bemerken
• erleben
• wundern
• erfassen
• fragen

Es dürfte klar sein, dass Verkäufer ohne ein gutes Produkt und eine auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmte Argumentation keinen Erfolg haben. Und obwohl Sprachstrukturen keine Wunderwaffe darstellen, können sie in jedem Fall zumindest ein Türöffner sein. Die eine oder andere starre Form der Kommunikation kann mit Sprachmustern aufgebrochen werden und auch mentale Blockaden lösen.

In den international innovativsten Unternehmensstrukturen verwalten Führungspersönlichkeiten die Prozesse nicht, sie gestalten sie. Sie verlangen von ihren Mitarbeitern das Unmögliche zu denken und die Grenzen des Bestehenden zu sprengen. Dahinter steht ein tiefes Verständnis von Kreativität. „Fun und Focus“ könnte eine solche Mischung beispielsweise lauten, die Spaß bei der Arbeit mit sich bringt und den Erfolg sicher macht, wie es jüngst im Online-Wirtschaftsmagazin „perspektive blau“ unter dem Titel „Deutschland gehen die Ideen aus“ zu lesen war. Durch den Spaß bei der Arbeit verändert sich auch der Zustand. Und dieser Zustand wiederum managt die internen Prozesse, die das Unternehmen bewegen. Die gedankliche Bewegung kommt nun den sprachlichen Strukturen nahe.

Um starre Strukturen zu durchbrechen, beschwören erfolgreiche Unternehmen die Emotionen der Kunden. Wesentlich dabei ist, den Kunden nicht zu überreden, sondern zu überzeugen. Dabei gilt der Leitsatz: Wer zuerst argumentiert, hat verloren. Menschen entscheiden aufgrund ihrer Werte, was sie kaufen. Im Verkaufsprozess sollten deshalb besonders die Emotionen des Gegenübers angesprochen werden: Profit, Bequemlichkeit oder Ansehen. Reicht das nicht aus, führen Verkäufer auch noch logische Gründe an. Die US-Professoren Sam Stern, Alan G. Robinson und Theresa Amabile von der Harvard-Universität bezeichnen die Motivation schon lange als einen wesentlichen Bestandteil von Innovation. Der Gedanke dahinter ist zunehmend greifbar: Mitarbeiter, die sich ihre Entwicklungsprojekte selbst suchen, sind schneller, ideenreicher und produktiver als Mitarbeiter, die ihre Aufgaben erteilt bekommen.