Kunden mit Telefonmarketing und Outbound gewinnen

Zu viele Menschen fühlen sich durch unprofessionelle Anrufe belästigt. Richtig ist allerdings auch: Es gibt viel mehr Menschen, die in ihrer Rolle als Kunde gar nicht oder zu selten kontaktiert und schlecht informiert und beraten werden. Gefordert sind also nicht weniger, sondern mehr und vor allem bessere telefonische Kundenkontakte. Im B2B-Bereich ist Outbound mittlerweile ein selbstverständlicher Bestandteil des Vertriebs geworden. Der regelmäßige telefonische „Besuch“ gehört für Kunden und Lieferanten genauso zum Alltagsgeschäft wie der Außendienstbesuch: So gewinnen zum Beispiel Hersteller und Händler von Verbrauchsmaterial in der Dentalbranche Zahnlabore und Zahnpraxen mit eigenem Labor als Kunden und verkaufen diesen regelmäßig ihre Produkte.

Wer das Telefon sinnvoll und professionell einsetzen will, muss sich überlegen, wie die aktiven Telefonate in die Vertriebsstrategie integriert werden können. Einerseits ist es das Ziel, die Ressource Außendienst möglichst dort einzusetzen, wo es am sinnvollsten und effizientesten ist. Dort nämlich, wo der persönliche Besuch der Hebel zur erfolgreichen Gewinnung von Neukunden und zur Bindung der potenzialträchtigsten Bestandskunden ist. In der Regel hat der Außendienst eine so hohe Anzahl an Kunden, dass er diese nicht ausreichend betreuen kann. Hier sind die bessere Nutzung der Kontakte, die Erhöhung der Kontaktfrequenz und die Betreuung von Kunden, die derzeit nicht vom Außendienst besucht werden, ein großes Betätigungsfeld für ein Outbound-Team. Diese Überlegungen sind erst einmal unabhängig von der Entscheidung, ob das Telefonmarketing durch ein Outbound-Team im eigenen Unternehmen oder einen externen Dienstleister umgesetzt wird.

Folgende Impulse könnten helfen, Outbound in die Vertriebsstrategie von Unternehmen zu integrieren:

Gewinnung von neuen Kontakten, etwa durch das Einholen von Empfehlungen

Wer stolz auf eine mit dem Kunden gemeinsam realisierte Lösung und über die gute Zusammenarbeit ist, hat meist offiziell noch keine Referenz und noch nicht nach einer Weiterempfehlung gefragt. Doch gerade die „Überzeugungstäter“ unter den Kunden empfehlen gerne weiter und stellen den Kontakt mit anderen Ansprechpartnern her. Outbound-Mitarbeiter können Kunden nach Empfehlungen fragen, die Besuche bei diesen Kontakten vorbereiten und den Bedarf erfragen.

Anfragen/Leads qualifizieren und Termine für den Außendienst vereinbaren

In der Regel gehen Leads und Anfragen an vielen Stellen des Unternehmens ein. Schon deren zentrale Erfassung und die Gewährleistung der kontinuierlichen Verfolgung durch ein Outbound-Team ist ein Fortschritt. In der Anbahnungsphase wird der Interessent individuell angesprochen und für den Kauf gewonnen, wenn es gelingt, auf seinen Bedarf und seine Motive einzugehen. Outbound-Mitarbeiter können die Interessenten beraten und betreuen bis sie „reif“ für den Außendienst sind. Da die Erfassung der Anfragen und Leads sichergestellt ist, kann auch eine Auswertung beziehungsweise Erfolgskontrolle, ein Controlling, erfolgen, wiederum durch das Outbound-Team.

Dies gilt auch für das kontinuierliche Nachfassen von Angeboten, wozu der Außendienst oft nicht die Zeit hat. Die Outbound-Mitarbeiter können dies übernehmen und durch ein konsequentes Wiedervorlagemanagement die zeitnahe und systematische Akquisition gewährleisten.

Gezielte Neukundenbetreuung durch eine telefonische Begrüßung und Begleitung beim ersten Auftrag

Nach dem ersten Kauf atmet der Vertriebsmitarbeiter erst einmal durch. Doch in dieser Phase ist der neue Kunde am unsichersten: Er zweifelt, ob er die richtige Entscheidung getroffen hat. Hier stärkt es die Kundenbeziehung, wenn der Kunde bei seinen ersten Transaktionen mit dem Unternehmen telefonisch proaktiv an die Hand genommen und geduldig begleitet wird. Dies können zum Beispiel Anrufe zum Produkt sein, die erfragen, ob der Kunde damit zurecht kommt oder ob noch Erklärungsbedarf besteht. Dies können aber auch so genannte „Welcome Calls“ sein, etwa bei neu gewonnenen Händlern, die ihre erste Bestellung aufgegeben haben. Die Fragen können dann beispielsweise folgendermaßen formuliert sein:

„Vielen Dank für Ihren ersten Auftrag. Hat alles so geklappt, wie Sie es sich vorgestellt haben? Was können wir in Zukunft noch besser machen?“

Aufbau der Beziehung mit Bestandskunden durch regelmäßige aktive Kontaktierung

George Walter, US-amerikanischer Telemarketing Experte, sagte einmal:

„Ein Kunde, der länger als zwei Monate nicht kontaktiert wurde, ist anfällig für den Mitbewerb“.

Das Outbound-Team trägt zur Erhöhung der Kontaktfrequenz bei Kunden bei. Ein Anruf kann so wichtig und erfolgreich sein wie ein Besuch, ist aber um vieles günstiger als ein teurer Außendienst-Einsatz. Es können auch Aktivitäten des Außendiensts nachtelefoniert werden („After Visit Call“). Dann, wenn zum Beispiel Muster beim Kunden hinterlassen wurden oder Testinstallationen laufen, werden die Kunden zu deren Nutzung motiviert und deren Zufriedenheit ermittelt.

Positiv auffallen und Spuren in der Erinnerung der Kunden hinterlassen

Im Leben eines Kunden gibt es immer wieder Ereignisse, die für wertschätzende Kontakte geeignet sind und unbedingt wahrgenommen werden sollten. Besondere Anlässe sollten für positive Impulse in der Kundenbeziehung genutzt werden. Zum Beispiel bietet sich dafür die Erreichung bestimmter Ziele als Gelegenheit an, um dem Kunden Anerkennung zu erweisen und ihm Danke zu sagen.

Potenziale schöpfen durch Telefonverkauf, Up-Selling oder Cross-Selling

Kunden schätzen es, wenn ihnen Produkte, für die sie einen Bedarf haben, am Telefon angeboten werden. Daher gilt es, diesen Bedarf herauszufinden, damit der Kunde vom telefonischen Dialog profitiert. Werden zum Beispiel für den Verkauf von Verbrauchsmaterial sinnvolle Anrufrhythmen vereinbart, wird dieser Service sehr gerne in Anspruch genommen. Damit wird bei definierten Kunden in Abstimmung mit dem Außendienst, oder bei Kunden, die nicht vom Außendienst betreut werden, zusätzlich Umsatz generiert. Auch aktionsspezifisch können Zielgruppen, die bisher nur einzelne Produktbereiche kaufen auf andere Angebote des Unternehmens aufmerksam gemacht werden.

Schaffung einer emotionalen Bindung durch professionelle und wertschätzende Behandlung von Reklamationen

Reklamationen sind Chancen für die Gewinnung treuer Kunden. Fast alle loyale Kunden hatten positive Erlebnisse bei der Behandlung ihrer Reklamationen. Das Telefon ist ein schnelles, dialogfähiges Medium, mit dem Unternehmen proaktiv auf unzufriedene Kunden zugehen können. Die Kundenbeziehung wird gefestigt, wenn das Outbound-Team Kunden anruft, die schriftlich reklamiert haben und deren Beschwerde persönlich, professionell und zügig bearbeitet.

Umsatz- und Imagesteigerung durch systematische Kundenrückgewinnung

In der Regel schlummern nicht mehr kaufende Kunden als Karteileichen in der Datenbank. Dass diese Kunden verloren gehen hat sich meist angekündigt, aber niemand hat bemerkt, dass sie schleichend immer weniger bestellt haben. Das Outbound-Team kann Kunden im Falle des Bestellrückgangs reaktivieren und verlorene Kunden wieder zurückgewinnen. Schon allein die Tatsache, dass der Kunde durch den Anruf das Interesse an ihm bemerkt, verschafft Bonuspunkte und kann den Einstieg in eine neue Beziehung darstellen.

Weiterhin kann die Analyse der Rückzugs- und Verlustgründe helfen, die Probleme, die zu vermeidbaren Kundenverlusten führen, zu identifizieren. Daraus lassen sich Maßnahmen zur Vermeidung von zukünftigen Kundenverlusten ableiten, die Fluktuationsrate verringern und die Anzahl der langjährigen Stammkunden vergrößern. Kurz: Es werden mehr Umsatz und Gewinn aus vorhandenen Potenzialen erzielt!

Es gibt viele Gelegenheiten, Mitarbeiter zum Telefonhörer greifen zu lassen mit dem Ziel, Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten. In der Betreuung der unterschiedlichen Zielgruppen sind unterschiedliche Kontaktarten der verschiedenen Medien sinnvoll.