Kundenansprache über Soziale Netzwerke und digitale Medien

Im Folgenden sind die in der Praxis besonders häufig vorkommenden Stolpersteine in der Kundenkommunikation aufgelistet, die im schlechtesten Fall auch eine Belastung des Kundenverhältnisses mit sich bringen können.

1. Keine oder unzureichende persönliche Ansprache

Je individueller die Kundenkommunikation ausgerichtet ist, desto wirkungsvoller ist sie in aller Regel. Doch die Realität sieht meistens anders aus, weil bisher über klassische Systeme für das Output Management oder andere Lösungen kommuniziert wurde. Aber spätestens mit der Verbreitung der Sozialen Netzwerke möchten die Menschen nicht mehr anonym angesprochen werden, sondern bevorzugen stattdessen die persönlich gehaltene Kommunikation.

2. Irrelevante und überflüssige Informationen

Wir leben in einer Zeit, in der endlos viele Informationen produziert und verbreitet werden können. Umso wichtiger ist es deshalb, sich im schriftlichen Dialog mit den Kunden auf die tatsächlich relevanten Informationen zu beschränken. Klasse statt Masse muss deshalb das grundsätzliche Prinzip in der schriftlichen Kommunikation heißen. Und dabei gilt es, die individuellen Informationsbedürfnisse der Adressaten möglichst präzise zu treffen – sei dies nur einer oder gleich mehrere Millionen.

3. Freie Wahl des Kommunikationskanals nicht möglich

In Zeiten der elektronischen Kommunikation sind für einen positiven Zuspruch beim Adressaten nicht allein die Inhalte einer Kundenmitteilung wichtig, sondern auch, auf welchem Weg er sie erhält. Doch meistens fehlt es an den Voraussetzungen dafür, ihm nach individuell freier Wahl Nachrichten alternativ über postalischen Brief, per E-Mail, SMS, MMS oder Instant Messenger zuzuleiten. Auch die Kommunikation über Social Networks muss zu den angebotenen Kanälen gehören.

4. Voraussetzungen für echten Dialog fehlen

Zwar wird der Facebook-Button auch in den Kundenmitteilungen inzwischen zur Selbstverständlichkeit, doch was dabei unbeachtet bleibt: Den Kunden wird damit nur eine Einbahnstraßen-Kommunikation angeboten, weil es an der technischen Infrastruktur fehlt, um mit der Response aus den Sozialen Netzwerken systematisch umgehen zu können. Denn mit den klassischen Mitteln der automatisierten aber unpersönlichen Massenkommunikation ist dies nicht zu realisieren, weil sie sich nicht mit den Ideen der Sozialen Netze vertragen.

5. Kein Einbezug des gesamten Kundenwissens in die Kommunikation:

Typischerweise sind die Informationen über Kunden in sehr unterschiedlichen Systemen und Datenbanken enthalten. In Zeiten des Customer Communications Management muss dieses gesamte Kundenwissen gezielt in die Inhalte einfließen können, damit eine auf die individuellen Interessen zugeschnittene Nachricht entsteht und sie vom Adressaten deshalb als wertig empfunden wird. Dies verlangt eine nahtlose Verknüpfung der ERP-, CRM- und weiteren Business-Anwendungen, um eine Integration aller relevanten Daten über die Systemgrenzen hinweg zu schaffen.

6. Fehlende Systeme für Customer Communications Management

Eine Kommunikation mit hohem Volumen verlangt komfortable technische und operative Bedingungen, weil sonst der Aufwand der Absicht zuwider läuft. Insofern muss ein wesentliches Merkmal für die Umsetzung einer persönlichen Kommunikation darin bestehen, dass Unternehmensmitarbeiter über entsprechende technische Lösungen verfügen, um schriftliche Mitteilungen an Kunden inhaltlich und gestalterisch sowohl kundenindividuell ausgerichtet als auch sehr schnell zu konzipieren. Dies setzt einen integrierten Zugriff auf alle relevanten Kundendaten sowie ein komfortables Handling voraus.

7. Mängel in der strategischen Positionierung

Die Bedeutung der Qualität schriftlicher Kundenkommunikation stellt zwar niemand in Frage, doch die notwendigen Schlussfolgerungen daraus werden oftmals noch nicht konsequent gezogen. Dies lässt sich auch daraus ablesen, dass sich erst wenige Marketing- und Sales-Verantwortliche mit dem Thema Customer Communications Management derart beschäftigt haben, dass daraus Notwendigkeiten für die Ausrichtung der Kundenkommunikation abgeleitet wurden.