KundenfeedbackMusterfragen für Kundenbefragungen – mit Leitfaden

Wissen Sie, welche Probleme Ihre Kunden haben und was sie an Ihren Produkten schätzen – oder was ihnen missfällt. Um herauszufinden, was Ihre Kunden bewegt und wie sie ticken, müssen Sie bei einer Kundenbefragung die richtigen Fragen stellen.
Von Sebastian Lugert

Befragungen Ihrer Kunden liefern wertvolle Ergebnisse – wenn Sie die richtigen Fragen stellen und daraus konsequent die Handlungen ableiten, die Sie näher an den Kunden rücken. Mit Kundenumfragen:

  • identifizieren Sie Probleme,
  • finden heraus, worin Sie besonders gut sind,
  • warum Kunden abspringen und
  • wie Ihre Produkte und Dienstleistungen wahrgenommen werden.

Musterfragen für Ihre Kundenbefragung

Geschäftsmodelle unterscheiden sich stark – während der Fokus des einen Unternehmers auf dem B2B-Geschäft mit wenigen, immer wiederkehrenden Kunden liegt, generiert der andere den Großteil seines Umsatzes mit tausenden Privatkunden, die überwiegend nur einmal kaufen.

Wie bei jeder Marketingmaßnahme gilt auch für eine Kundenumfrage: Es gibt kein Patentrezept, das jeder für sich anwenden kann. Die folgende Musterfragen geben Inspiration – nutzen Sie diese und übertragen Sie ihn auf Ihre Situation und Ihre Zwecke. So gelangen Sie zu Ihrem individuellen auf Ihre Kunden und Ihr Ziel zugeschnittenen Fragebogen.

Folgende Fragen sind für eine Kundenbefragung und für mehr Wissen über die Kunden wichtig:

Demografische Fragen: Alter, Beruf, Wohnort …

Mit dieser Frage ermitteln Sie harte Fakten wie beispielsweise Alter, Beruf oder Wohnort des Befragten. Das ist die Grundlage, um bei der Auswertung Kundengruppen bilden zu können.

Was ist Ihnen in Bezug auf [Thema] sehr wichtig?

Die Antwort auf diese Frage beschreibt die allgemeinen auf das individuelle Thema bezogenen Motive der befragten Person.

Worin liegen bei [Thema] Ihre größten Herausforderungen, Bedenken und Sorgen?

Der Hintergrund der Frage liegt in den Bedürfnissen Ihrer Befragten. Sie erhalten Auskünfte über das Problem, das Sie mit Ihren Leistungen lösen.

Wie lösen Sie diese Herausforderung aktuell?

Mit der Frage erfahren Sie, wie der Befragte seine Problemstellungen anderweitig löst.

Wie sollte Ihrer Meinung nach [Thema] in einer idealen Welt ablaufen?

Mit den Antworten auf diese Frage erhalten Sie die Wunschvorstellung Ihrer Kunden, wie eine Idealleistung aussehen könnte.

Was war ausschlaggebend dafür, dass Sie sich für uns entschieden haben?

Sie begegnen mit dem Fragebogen immer einem Bestandskunden. Finden Sie also heraus, was ihn zum Kauf Ihrer Leistung bewogen hat.

Worin sind wir überdurchschnittlich gut?

Die Antworten klopfen Ihnen bildlich auf die Schulter – sie sind aber sehr wichtig, um Ihr Stärkenprofil zu schärfen.

Mit welchen Worten würden Sie einem Freund eine Weiterempfehlung aussprechen?

Weiterempfehlungen haben Gewicht. Der Hintergrund der Frage: Mit den Antworten können Sie sich für Ihre Werbetexte inspirieren lassen.

Worin sind wir nicht gut, was sollten wir besser machen?

Sie sollten nicht nur Ihr Stärken-, sondern auch Ihr Schwächenprofil schärfen. Nehmen Sie dieses Feedback besonders ernst, um Ihre Leistungen optimieren zu können.

So führen Sie eine Kundenbefragung durch

Eingebettet in ein schlüssiges Marketingkonzept sind Kundenbefragungen kein Buch mit sieben Siegeln. Vielmehr sind sie konsequent eingesetzt ein wiederkehrendes Mittel, um die Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken. Sie nehmen eine zentrale Stelle in der Customer Journey Ihrer Kunden ein.

Konsequent eingesetzt bedeutet: Ihre Kundenumfragen folgen einem klaren Schema. Gehen Sie wie folgt in sieben Schritten vor:

1. Das Ziel der Befragung

Was wollen Sie von Ihren Kunden wissen? Fokussieren Sie sich auf ein Ziel oder führen Sie eine umfassendere, multidimensionale Umfrage durch.

2. Die Art der Befragung

Wie nehmen Ihre Kunden teil? Online oder offline, analog oder digital, im persönlichen Gespräch oder anonym. Die Möglichkeiten, vor allem digital unterstützt, sind vielschichtig.

3. Die Rahmenbedingungen der Befragung

In welchen Zeitraum werden Ihre Kunden vom wem befragt? Planen Sie interne Ressourcen fest für die Befragung ein – auch, wenn sie automatisiert und digital stattfindet. Fragen oder Probleme der befragten Personen sollten nicht lange liegen bleiben.

4. Die Fragen als Herzstück der Befragung

Welche Fragen beantworten Ihre Kunden? Achten Sie darauf, nicht nur geschlossene Fragen zu formulieren. Lassen Sie Ihre Kunden auf offene Fragen antworten. Das verspricht mehr Details.

5. Die Befragung

Kontaktieren Sie konsequent wie geplant Ihre Kunden und fühlen Sie Ihnen auf den Zahn.

6. Die Auswertung der Befragung

Was sagen Ihre Kunden? Fassen Sie die Resultate zusammen. Clustern Sie nach Zielgruppe und Häufigkeiten der Antworten, um einen Überblick über Schwerpunkte und relevante Themen zu erhalten.

7. Die Konsequenzen der Befragung

Was verändern Sie? Der letzte Schritt ist der mit Abstand wichtigste. Leiten Sie die Maßnahmen aus den zusammengefassten Antworten ab, die Ihre Kunden erwarten und Sie voranbringen. Auch, wenn diese auf den ersten Blick unpopulär scheinen.

Der vierte Schritt in der Befragung bringt viele Unternehmer und Initiatoren einer Kundenbefragung ins Schwitzen: Welche Fragen können gestellt werden?

Ergebnisse aus Kundenbefragungen bringen Mehrwerte

Regelmäßige und systematisierte Kundenumfragen sind zentraler Bestandteil eines erfolgreichen Geschäftsmodells. Sie wollen schließlich wissen, was Kunden an Ihren Leistungen schätzen und worin Sie sich verbessern können und müssen.

Eine Kundenbefragung kann unterschiedliche Zwecke verfolgen: Sie können die grundsätzliche Kundenzufriedenheit abfragen, die Produktzufriedenheit oder die Serviceerfahrung. Oder Sie finden heraus, wie Ihre Kunden ticken. Auf welchen Kanälen halten sich die Kunden auf? Was sind die demografischen Merkmale Ihrer Kunden? Wie sieht die Ideallösung der Kunden für das Problem aus, das Ihr Produkt löst?

Ob Sie sich auf einen Aspekt (eindimensionale Kundenbefragungen) oder mehrere Aspekte (multidimensionale Kundenbefragungen) konzentrieren, spielt für den hohen Stellenwert dieses Marketing-Tools keine Rolle. Wichtig ist, dass Sie Ihre Kunden fragen. Das führt zu mehr Kundenwissen, was Sie wiederum in Produkt- und Serviceverbesserungen und damit nachhaltigere Kundenbeziehungen ummünzen können.

Fazit: Wer nicht fragt, kommt nicht voran

Die freie Abwandlung des bekannten Spruchs „Wer nicht wagt, der nicht gewinnt“ in „Wer nicht fragt, kommt nicht voran“ trifft den Nagel auf den Kopf.

Die Kommunikation mit Ihren Kunden ist essenziell für eine nachhaltige Kundenbeziehung. Sie sollten wissen, wie Ihre Käufer ticken, was sie bewegt und wie sie Ihre Leistungen einschätzen. Systematisierte und strategische Kundenbefragungen sollten daher in jeder Customer Journey ihren Platz finden.

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