KundenbegeisterungEinfühlsame Mitarbeiter machen Kunden zu Fans

Unternehmen können sich gegenüber Mitbewerbern behaupten, wenn sie ihre Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern sie begeistern. Dazu benötigen sie sowohl vorbildliche Vorgesetzte als auch motivierte Mitarbeiter, die ihre Begeisterung an den Kunden weitergeben. Durch Anwendungsfehler erreicht man jedoch das Gegenteil und die Kunden werden sogar vergrault.

Geiz ist geil, 20 Prozent auf alles, Flaterate im Sonnenstudio – Die Konsumenten werden bombardiert mit Werbung, in der es nur auf den Preis ankommt. Der Experte in Sachen Kundenbegeisterung, Ralf R. Strupat,  kennt die Ursache dafür:

„Der Preiskampf – verbunden mit einer wachsenden Austauschbarkeit der Anbieter wie auch der Produkte – beruht vielfach darauf, dass die wahren Bedürfnisse der Kunden im Service- und Dienstleistungsbereich völlig ignoriert werden.“

Der Konsument in der heutigen Zeit möchte mehr! Die Zeiten, in denen man bestimmte Artikel benötigte, sind vorbei, die Märkte sind gesättigt. Der Kunde sucht nicht länger nur nach einem Gegenstand zur Problemlösung – er möchte ein Erlebnis, das ihn begeistert. Die Anbieter müssen sich etwas einfallen lassen, um die Kunden zu begeistern und sich dadurch Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Das angestrebte Ziel sollte sein, dass die Menschen Ihr Unternehmen gerne haben und ein gutes Gefühl bekommen, wenn Sie Ihr Logo irgendwo sehen. Das Verhältnis sollte ähnlich sein, wie zwischen einem Fan und einem Star. Denn Fans halten die Treue, schenken Bewunderung, verzeihen Missgeschicke und kommen von alleine. Wie Kunden zu Fans werden ist nicht einfach, aber ein Versuch lohnt sich.

Kundenbegeisterung

Der Begriff Kundenbegeisterung darf nicht mit Kundenzufriedenheit gleichgesetzt werden. Kundenzufriedenheit bedeutet lediglich, dass der Kunde die Leistung, die er erwartet auch bekommt. Zumindest hat die Wahrnehmung der erbrachten Leistung seine Erwartung erfüllt. Unzufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen höher sind als die wahrgenommene Leistung.

Kundenbegeisterung hingegen bedeutet, dass die Erwartung sogar übertroffen wird. Wenigstens muss der Kunde glauben, dass er mehr erhalten hat und ist deshalb überrascht. Die Überraschung ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbegeisterung, sie ist spannend und vermittelt einem das Gefühl, etwas ganz Besonderes zu erleben. Getreu dem Motto: „Was der Kunde noch nicht weiß, macht ihn heiß!“

Nichts ist wie es einmal war

Um dem potenziellen Käufer mehr bieten zu können als er erwartet, muss man zunächst wissen, welche Erwartungen er überhaupt hat. Das Kaufverhalten hat sich in den letzten Jahren drastisch geändert. Ein und der selbe Kunde nutzt Discounter und Billiganbieter, um an anderer Stelle etwas mehr auszugeben und sich Luxus zu leisten. Zum Beispiel mit dem Porsche zu Aldi und mit dem Billigflieger nach Mallorca zum Golfen. Experten bezeichnen dies als hybrides Kaufverhalten. Die klassischen Zielgruppenmodelle sind nicht länger gültig. Senioren genießen ihre plötzlich gewonnene Freiheit und sind erlebnishungrig wohingegen sich Jugendliche nach traditionellen Werten richten. Darum ist es sehr wichtig, dass ein Unternehmen seinen Kunden kennenlernt.

Was jeden Kunden beim Kauf beeinflusst, sind Emotionen. Kaufentscheidungen finden nicht im Kopf statt, sondern im Bauch. Dabei punkten Produkte und Dienstleistungen, die gute Gefühle vermitteln anstatt nur harte Fakten zu bieten. Gute Gefühle werden unter anderem geschaffen durch:

  • Ästhetik,
  • sinnliche Erlebnisse,
  • Spaß,
  • Einzigartigkeit,
  • Ambiente,
  • Vertrautheit und
  • Prestige.

Es wird nicht nur das Produkt gekauft, das zu einer Problemlösung führt sondern die Werte und ein Gefühl, dass eine Phantasie oder Traum in Erfüllung geht. Mit den richtigen Bildern schaffen Sie Kino im Kopf, was beim Verkauf oder Anbieten förderlich ist. Hier einige Beispiele:

  • Im Restaurant: Essen ist nicht gleich essen. Es ist ein Unterschied, ob man nur satt werden will, oder ob man ein exklusives Restaurant auswählt, das einen besonderen Ruf genießt. Wenn man dann Champagner statt Sekt bestellt, vermittelt das noch stärker das Gefühl etwas Besonderes „zur Feier des Tages“ zu genießen.
  • Beim Friseur: Geht man zum Friseur kann man sich entweder nur die Haare schneiden lassen oder aber der Friseur vollzieht bei einer Person eine Typveränderung, die sie zehn Jahre jünger aussehen lässt und dazu noch ein neues Lebensgefühl spüren lässt.
  • Beim Autohändler: Hier werden nicht nur einfach Personenkraftwagen verkauft, sondern Lebensphilosophien. Warum sonst hat Porsche so viel Erfolg wenn man auch mit jedem beliebigen anderen Auto von A nach B kommt?

Kundenservice mit Herz

Um den Kunden glücklich zu machen, muss er sich geborgen, verstanden, akzeptiert und umsorgt fühlen, einfach ausgedrückt, er möchte geliebt werden. Mit einem guten Kundenservice können Sie dieses Gefühl dem Kunden vermitteln.

Meistens reichen Kleinigkeiten aus, die den Service effektiv verbessern. Das können freundliche Gesten, wie ein Lächeln sein oder kleine Geschenke. Wichtig dabei sind Authentizität und Verständnis für das Anliegen des Kunden. Wenn beispielsweise die Frau in der Bäckerei sich die Vorlieben ihrer Stammkunden merkt und gleich das richtige einpackt, bevor der Kunde bestellt hat, wird dies sehr positiv aufgenommen. Immaterielle Serviceleistungen sind sehr wichtig, um sich als Unternehmen von anderen abzuheben. Bietet man schlechten oder gar keinen Service, wendet sich der Kunde schnell ab.

Reklamationen kommen jedoch immer vor, egal wie viel Mühe man sich beim Service gibt. Anstatt diese zu vermeiden oder unter den Teppich zu kehren, sollte man diese als Chance nutzen, um noch besser zu werden. Reklamationen sind:

  • kostenlose Unternehmensberatung,
  • Frühwarnsystem sowie
  • Chancen- und Ideengebung.

Es ist wichtig, dass der Kunde keine Hemmungen hat, seinen Frust zu äußern und ihm dabei keine Steine in den Weg gelegt werden. Eine Stelle, an der Reklamationen freundlich aufgenommen und zügig bearbeitet werden, gibt dem Kunden das Gefühl, dass er ernst genommen wird und das verhindert, dass er negative Gefühle behält. Wenn dem Kunden sogar überraschend gut geholfen wird, kann aus Unzufriedenheit Begeisterung werden. Im Gegensatz dazu ist emotionale Kälte der zerstörende Faktor in der Beziehung zum Kunden.

Die Gründe, warum Kunden ihre Beziehungen zu Unternehmen endgültig beenden, sind nach einer Umfrage des dpm-Teams:

  • Unfreundlichkeit und mangelnde Höflichkeit;
  • Inkompetenz, Unwissenheit oder Unkenntnis des Personals;
  • Lange Wartezeiten am Telefon oder im Geschäft;
  • Allgemeine Ignoranz und Desinteresse am Kunden;
  • Schlechte Laune und Lustlosigkeit des Personals;
  • Arrogante Behandlung.

Aus Sachbearbeitern werden Menschenbearbeiter

Aus der Perspektive des Kunden wird ein Unternehmen als Ganzes wahrgenommen. Alle Mitarbeiter, ob nun Geschäftsführer, Verkäufer, Sachbearbeiter oder Mitarbeiter im Call-Center repräsentieren ein und dasselbe. Sofern sich einer einen Patzer erlaubt, ist dies schädigend für das Image des ganzen Unternehmens. Es müssen alle an einem Strang ziehen und jeder sollte als höchstes Ziel den begeisterten Kunden haben.

Begeisterte Kunden erreicht man aber erst durch begeisterte Mitarbeiter. Dies rückt oft in den Hintergrund, ist aber eine zwingende Voraussetzung. Viele Angestellte sind unzufrieden in ihrem Job und unzufriedene Mitarbeiter können schwer begeistert werden. Vorgesetzten ist oft nicht klar, was die Gründe für die Unzufriedenheit ist. Dabei sind es grundlegende menschliche Bedürfnisse, die auch im Job befriedigt werden wollen. Mitarbeiter wollen:

  • sich mit dem Unternehmen und ihrer Arbeit identifizieren,
  • eigenen Input einbringen und Mitspracherecht bei Entscheidungen haben,
  • sinnvolle Arbeit tun,
  • persönlichen und beruflichen Respekt erfahren,
  • das Gefühl haben, in einer Gemeinschaft integriert zu sein,
  • Wertschätzung erfahren für das, was sie sind, und das, was sie tun,
  • ihr Know-how in die Arbeit einbringen,
  • Perspektiven für berufliche und menschliche Weiterentwicklung erkennen und
  • das Gefühl vermittelt bekommen, dass das Leben nicht nur aus Arbeit besteht.

Nicht jeder Vorgesetzte kann, dem Mitarbeiter geben, was er braucht, um gute Leistungen zu erbringen. Die Kernkompetenz, die eine Führungskraft besonders braucht sind vor allem, dass sie ein Vorbild ist. Denn wenn der Chef den Kunden falsch behandelt, ist der Mitarbeiter keineswegs motiviert, es anders zu machen. Fähigkeiten, wie positives Denken, zielorientiertes Handeln und eine motivationsschaffende Ausstrahlung tragen auch dazu bei, Mitarbeiter auf den richtigen Weg zu bringen und kundenorientiert zu handeln.

Begeisterung ist ein Kreislauf, der zwischen Vorgesetzten, Mitarbeitern und Kunden stattfindet und nicht unterbrochen werden darf. Es stellt sich natürlich die Frage: Wodurch sind Vorgesetzte begeistert, wie können Sie die Begeisterung weitergeben und wie gelangt sie zum Kunden? Dazu ein Schaubild:

Begeisterungskreislauf

„Lob und Anerkennung, das ist einfach mal ein ‚Danke’ oder ein ‚Gut gemacht’. Das erfordert keinerlei Budget und auch keinerlei großen Zeitaufwand.“ [Marco Nink, Gallup-Verantwortlicher]

Schon bei der Auswahl der Mitarbeiter ist darauf zu achten, dass sie für den Umgang mit Kunden ein Händchen haben. Sie sollten sich in Menschen hineinversetzten können und ein Gespür für die Bedürfnisse anderer haben. Im Umgang mit Menschen hilft keine Anleitung sondern Einfühlungsvermögen und Feinfühligkeit. Nicht jeder kann je nach Situation richtig agieren. Diese Werte sollte ein Mitarbeiter schon besitzen, bevor er angestellt wird, denn die fachliche Kompetenz ist einfacher zu erlernen und kann geübt werden.

Bei der Einarbeitung der Mitarbeiter sollte das Training nicht fehlen. Um auf den richtigen Umgang mit Kunden vorbereitet zu sein, sollten die Angestellten in folgenden Bereichen trainiert werden:

  • Wortwahl,
  • Verhalten bei Querulanten,
  • Reklamationsbearbeitung,
  • Wiedergutmachung,
  • Inszenierung einer kleinen Überraschung.

Das schafft Sicherheit und führt zu Selbstwertgefühl beim Mitarbeiter. Gelingt es dem Mitarbeiter darüber hinaus, dem Kunden durch kleine Gesten eine Freude zu bereiten, beginnt eine positive Motivationsspirale: Die Mitarbeiter sehen den Erfolg und möchten noch mehr Begeisterung beim Kunden wecken. Im besten Fall beginnt der Mitarbeiter die Eigeninitiative zu ergreifen und sich selbst neue Ideen einfallen zu lassen.

Übermaß tut selten gut

Aber Vorsicht: Wie überall können auch beim Versuch Kunden zu begeistern Fehler passieren!

Man sollte darauf achten, bei scheinbar „neuen“ Ideen, nicht etwas zu kopieren, das schon andere anbieten. Vielleicht ist dem Kunden diese Idee schon bekannt und so wird aus einer gewollten Überraschung ein gelangweilter Kunde, der die Idee abgedroschen findet. Oder es kann passieren, dass eine kopierte Idee gar nicht zum jeweiligen Unternehmen passt, sei es vom Thema her oder von der vorhandenen Kapazität.

Ein weiterer Fehler ist es, die Sache zu übertreiben. Man kann es auch zu gut meinen! Die Kunden gewöhnen sich an die Serviceleistung und schrauben die Erwartungen nach oben, so kann es passieren, mehr Kunden zu verlieren als zu gewinnen.

Eine Geschichte:

Der Besitzer, F. Gutgemeint, eines Cafés wollte die Kunden begeistern mit der Beigabe eines kleinen Gebäcks zu jedem Cappuccino. Nach ein paar Wochen war dies für die Kunden zum Standard geworden. Als sie einmal kein Gebäck dazu bekamen, fragten sie verwundert: „Warum gibt es heute kein Gebäck dazu?“ Also dachte sich Herr Gutgemeint, er muss noch mehr für die Kundenbegeisterung tun und servierte zu jedem Cappuccino ein ganzes Frühstück. Sehr schnell gewöhnten sich die Kunden auch an dieses Angebot und als sie einmal kein Frühstück bekamen, fragten sie warum es das nicht mehr gibt und wechselten das Café. Sie gingen dorthin, wo es neben dem Frühstück auch noch die Tageszeitung gratis dazu gab.

[Quelle: www.kundenbegeisterung.net]

Neben guten Ideen, zählt ein außergewöhnlicher Kundenservice mit Herz. Den Fehler, den Sie hier machen können, ist übertriebene Freundlichkeit, die nicht authentisch ist. Und zu viel Aufmerksamkeit kann den Kunden nerven, zum Beispiel wenn Sie im Restaurant alle fünf Minuten nach Ihrem Befinden gefragt werden. Es ist zwar gut gemeint, kann aber Gästen als Belästigung vorkommen.

Um nicht in die Fehlerfalle zu tappen, sollten folgende Punkte beachtet werden:

  • Entwickeln Sie innovative und einzigartige Ideen mit Pfiff!
  • Übertreiben Sie nicht beim Angebot und Service!

Und wenn Sie dann noch mit einer guten Mannschaft ausgestattet sind, kann die Kundenbegeisterung beginnen und ganz normale Kunden werden zu begeisterten Fans!

Dazu im Management-Handbuch

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