KundenbeiratMeinungen und Ideen von Kunden einbeziehen

Ein Kundenbeirat inspiriert die Mitarbeiter, wirkt sich positiv auf die Außendarstellung aus und spart Kosten für Marktforschung. Doch Aufgaben und Ziele des Beirats müssen klar definiert sein.

Der vorbehaltlose Dialog mit den Kunden kann zu einem effizienten Treiber der Unternehmensentwicklung werden. Doch dazu müssen bestimmte Bedingungen erfüllt sein, die einen Kundenbeirat erfolgreich werden lassen:

Klarheit über die Aufgaben des Beirats

Wer aktiv die Meinungen und Ideen der Kunden in die eigene Entwicklung einbeziehen will, kann dies auf drei Ebenen tun:

  • Kunden können den Ist-Zustand reflektieren.
  • Sie können geplante Maßnahmen und Produkte bewerten.
  • Sie können als Ideengeber neue Produkte und Leistungen mit entwickeln (Co-Kreation).

Auf den ersten beiden Ebenen erhält das Unternehmen ein Feedback zum jetzigen und zum geplanten Handeln. Um nicht nur ein Bündel von Einzelmeinungen zu erhalten, sind hier Methoden kollektiver Intelligenz wie beispielsweise Entscheidermärkte hilfreich. Die dritte Ebene, die Co-Kreation, benötigt ein anderes Setting, das Kreativität fördert und den Raum für Neues bereitet. Hier können Methoden wie beispielsweise „Strategic Play“ oder „Syntegration“ zum Einsatz kommen.

Diversität und Unabhängigkeit

Je vielfältiger und bunter ein Kundenbeirat zusammengesetzt ist, desto reichhaltiger werden seine Arbeitsergebnisse sein. Je mehr Perspektiven eingebracht werden, umso vollständiger wird das gemeinsame Bild. Die Freiheit, die eigene Sicht einzubringen, setzt strikte Unabhängigkeit vom Unternehmen voraus. Sanktionsmöglichkeiten wie der Ausschluss durch einen Moderator sind hier kontraproduktiv.

Dezentralisierung und Rotation

Menschen in Gruppen neigen zu Anpassung und Polarisierung. In herkömmlichen Diskussionsformen richten sich die Meinungen sehr schnell an den Wortführern aus. Dominanz und rhetorische Begabung können dann leicht dazu führen, dass wichtige Aspekte nicht mehr gesehen werden. Dem können dezentrale Methoden wie das Verfassen persönlicher Erfahrungsberichte entgegenwirken. Da durch die Arbeit im Beirat bei den Beteiligten automatisch eine zunehmende Nähe entsteht, ist eine regelmäßige Rotation empfehlenswert.

Gemeinsamer Moderationsauftrag

Ein wirklich unabhängiger Kundenbeirat braucht eine externe, beiden Seiten verpflichtete Moderation. Der Auftrag des Unternehmens lautet: Ein offenes, ehrliches und umfassendes Feedback zu erhalten beziehungsweise möglichst vielfältige und kundenrelevante Ideen zu generieren. Der Auftrag des Beirats lautet: Einen konstruktiven und ergebnisorientierten Rahmen herzustellen, der es allen Beiräten ermöglicht, ihr Bestes dazu beizutragen. Der gemeinsame Auftrag an die Moderation lautet: Den konstruktiven Dialog miteinander zu unterstützen – im Interesse des Unternehmens und im Interesse der Kunden.

Dialogische Moderationsmethoden

Wenn 30 bis 40 Menschen mit unterschiedlichen Hintergründen zusammenkommen, treffen auch unterschiedlichste Gesprächskulturen aufeinander. Wollen Unternehmen den engen Zeitrahmen optimal nutzen, den solche Treffen naturgemäß haben, verbieten sich klassische Meeting- und Diskussionsformen.

Wesentlich hilfreicher beim Bergen der verborgenen Kundenschätze sind Methoden wie „Open Space“ und „World Cafe“. Sie sind um ein Vielfaches produktiver und erzeugen zudem bei allen Beteiligten das befriedigende Gefühl, wirklich etwas beigetragen zu haben. Welche Methoden im Einzelfall empfehlenswert sind, hängt dabei auch von der Aufgabenstellung ab.

Kommunikation zwischen Kunden und Kundenbeirat

Schon bei der Auswahl der Beiräte ist eine transparente Kommunikation förderlich. Sollen Kundenbeiräte tatsächlich als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden wirken, müssen dafür entsprechende Kanäle eingerichtet werden. Können Kunden den Beiräten beispielsweise Vorschläge zur Tagesordnung unterbreiten?

Je durchlässiger der Ansatz der Kundenbeteiligung gehandhabt wird, umso reichhaltiger werden die Anregungen und umso authentischer werden Kunden und Öffentlichkeit die Schritte des Unternehmens wahrnehmen.

Kommunikation ins Unternehmen und zurück

Die Einrichtung eines Kundenbeirats ist eine Führungsentscheidung. Auch die Entscheidungen, welche der Empfehlungen des Beirats umzusetzen sind, werden größtenteils von den involvierten Führungskräften getroffen. Doch die Umsetzung liegt bei den jeweils zuständigen Mitarbeitern. Um den Abwehrreflex zu minimieren, sollten diese so früh wie möglich über die Arbeit eines Kundenbeirats informiert werden.

Im Idealfall werden Mitarbeiter auch aktiv beteiligt. Beispielsweise indem sie selbst Fragen an den Beirat stellen können. Schließlich sollten für die Umsetzung verantwortliche Mitarbeiter auch an den Präsentationen der Beiratsergebnisse teilnehmen können. So werden sie nicht nur mit den Ergebnissen konfrontiert, sondern können die Motive und Beweggründe der Kunden nachvollziehen.

Umgekehrt muss das Unternehmen seine Motive und Beweggründe, die zur Ablehnung von Empfehlungen führen, an den Beirat und die Kunden kommunizieren. Transparenz erhöht auch an dieser Stelle die Glaubwürdigkeit. Kein Kunde wird ernsthaft erwarten, dass alles umgesetzt werden kann. Eine klare und offene Begründung der Ablehnung bestimmter Vorschläge ist glaubwürdiger als das Unterdrücken derselben.

Fazit

Ein möglicher Weg zu mehr Kundennähe ist die Etablierung eines Kundenbeirats. Er kann zu einer Quelle dauerhafter Inspiration für das Unternehmen und seine Mitarbeiter werden. Er kann das Bild, dass das Unternehmen und seine Angebote in der Öffentlichkeit erzeugen, nachvollziehbar nach innen holen. Wie sehr das gelingt, hängt von der Bereitschaft des Unternehmens ab, sich auf einen ergebnisoffenen Prozess einzulassen.

Dazu im Management-Handbuch

Ähnliche Artikel

Cookies helfen uns bei der Bereitstellung unserer Dienste. Durch die Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies setzen. Mehr erfahren
OK