KundenbeschwerdeMit Reklamationen richtig umgehen

Tipps für Beschwerde- und Reklamationsgespräche mit Kunden.

Sachliche und emotionale Ebene trennen

Auch wenn der Kunde verärgert ist und seine Reklamation aggressiv vorbringt, sollten Sie sachlich bleiben und nicht ebenso emotional reagieren. Trennen Sie den Sachverhalt von der emotionalen Ebene. Das hilft Ihnen, sich nicht persönlich betroffen zu fühlen.

Verständnis entgegenbringen

Geben Sie dem Kunden zunächst einmal Gelegenheit Dampf abzulassen. Er muss seinem Ärger Luft machen dürfen. Die Formulierung „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis.

Aktiv zuhören

Wenn der Kunde die Situation schildert, unterbrechen Sie ihn nicht. Zeigen Sie dem Kunden aber während er spricht, dass Sie ihm zuhören. Das gelingt mit kurzen Äußerungen wie „Mhm“, „Ja“ oder „Ich kann Sie ja verstehen“.

Informationen einholen

Bitten Sie den Kunden um Informationen, um die Ursache und die Auswirkungen des Problems herauszufinden. Denn wenn Sie das Problem nicht genau kennen und dem Kunden eine ungeeignete Lösung anbieten, dann wird der Kunde noch mehr verärgert. Außerdem können Sie im Unternehmen einen Verbesserungsprozess in Gang setzen, wenn Sie die Ursache kennen.

Anerkennung zeigen

Dem Kunden ist die Reklamation wichtig – sonst würde er sich nicht bei Ihnen melden. Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen sein Anliegen auch wichtig ist. Dies erreichen Sie beispielsweise mit Aussagen wie: „Wir schätzen Sie als Kunden und werden das Problem so schnell wie möglich lösen.“

Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage stellen

Äußern Sie keine Zweifel an der Richtigkeit der Schilderungen. Eine falsche Reaktion wäre zu sagen: „Das gibt es nicht.“ Oder: „Das kann nicht sein.“ Damit unterstellen Sie dem Kunden praktisch eine Lüge. Weisen Sie besser darauf hin, dass derartige Vorfälle keinesfalls die Regel, sondern die große Ausnahme sind.

Notizen machen

Fragen Sie während des Gesprächs nach, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben. Signalisieren Sie auch am Telefon, dass Sie sich Notizen machen. Der Kunde muss zu jeder Sekunde das Vertrauen haben, dass Sie ihn ernst nehmen. Durch präzise Fragen und das Festhalten der Antworten wird der Kunde sachlicher bleiben und Übertreibungen vermeiden.

Um Entschuldigung bitten oder Bedauern ausdrücken

Schrecken Sie nicht davor zurück, um Entschuldigung zu bitten, wenn die Schuld bei Ihrem Unternehmen liegt. Nichts wirkt versöhnlicher als das Wort „Entschuldigung“.

Aber auch wenn die Verantwortung für den Vorfall nicht auf Seiten Ihres Unternehmens liegt, ist es hilfreich zu sagen: „Es tut mir Leid.“ Damit äußern Sie Bedauern, geben aber keinen Fehler zu.

Kollegen gegenüber loyal bleiben

Gegenüber Ihrem eigenen Unternehmen sollten Sie sich loyal verhalten. Hier ist auch Teamwork zwischen Innen- und Außendienst gefragt. Es geht nicht an, dass der Innendienst bei Reklamationen über den Außendienst herzieht nach dem Motto: „Ach, die sind ja schlampig, die haben das einfach nicht richtig weitergegeben.“ Oder aber, dass der Verkäufer dem Kunden gegenüber äußert, das Back Office habe so seine Probleme.

Nicht in Schuldzuweisungen denken

Anstelle des Problemdenkers, der zuerst einmal die Stirn in Falten zieht und überlegt, wer die Verantwortung für die Reklamation des Kunden trägt, ist der Chancendenker gefragt. Einer, der in die Zukunft denkt und nach konstruktiven Lösungen sucht.

Auch wenn der Kunde eine gewisse Mitschuld tragen sollte, sind Vorwürfe fehl am Platz. Versuchen Sie mit dem Kunden lösungsorientiert herauszuarbeiten, wie es weitergehen kann. Das Ziel einer Reklamationsbehandlung ist nicht festzustellen, wer Recht hat und wer nicht. Es muss allein darum gehen, eine Lösung für die Reklamation zu finden, die für beide Seiten akzeptabel ist.

Positiven Eindruck hinterlassen

Jedes Reklamationsgespräch sollte positiv enden. Das Ziel jeder Reklamationsbearbeitung, sei es im Innen- oder im Außendienst, sollte lauten: Die Partnerschaft mit dem Kunden überdauert selbst dann, wenn ein Problem einmal nicht oder nicht sofort gelöst werden kann. Das setzt voraus, dass man ehrlich bleibt. Manchmal lässt sich eine unangenehme Situation auch durch ein Entgegenkommen bei einer anderen Angelegenheit kompensieren.

Dazu im Management-Handbuch

Ähnliche Artikel

Gesundheitstipps