KundenbeschwerdeMit Reklamationen richtig umgehen

Wenn Kunden sich lautstark melden und beschweren, gilt es, Ruhe zu bewahren, sachlich und freundlich das Anliegen zu behandeln und eine Lösung zu finden. Tipps für Reklamationsgespräche und die richtige Reaktion bei Kundenbeschwerden.
Von Dr. Jürgen Fleig

Sachliche und emotionale Ebene trennen

Auch wenn der Kunde verärgert ist und seine Reklamation aggressiv vorbringt, sollten Sie sachlich bleiben und nicht ebenso emotional reagieren. Trennen Sie den Sachverhalt von der emotionalen Ebene. Das hilft Ihnen, sich nicht persönlich betroffen zu fühlen.

Verständnis entgegenbringen

Geben Sie dem Kunden zunächst einmal Gelegenheit Dampf abzulassen. Er muss seinem Ärger Luft machen dürfen. Die Formulierung „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis.

Aktiv zuhören

Wenn der Kunde die Situation schildert, unterbrechen Sie ihn nicht. Zeigen Sie dem Kunden aber während er spricht, dass Sie ihm zuhören. Das gelingt mit kurzen Äußerungen wie „Mhm“, „Ja“ oder „Ich kann Sie gut verstehen“.

Informationen einholen

Bitten Sie den Kunden um Informationen, um die Ursache und die Auswirkungen des Problems herauszufinden. Denn wenn Sie das Problem nicht genau kennen und dem Kunden eine ungeeignete Lösung anbieten, dann wird der Kunde noch mehr verärgert. Außerdem können Sie im Unternehmen einen Verbesserungsprozess in Gang setzen, wenn Sie die Ursache für das Kundenproblem kennen.

Anerkennung zeigen

Dem Kunden ist die Reklamation wichtig – sonst würde er sich nicht bei Ihnen melden. Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen sein Anliegen auch wichtig ist. Dies erreichen Sie beispielsweise mit Aussagen wie: „Wir schätzen Sie als Kunden und werden das Problem so schnell wie möglich lösen.“

Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage stellen

Äußern Sie keine Zweifel an der Richtigkeit der Schilderungen. Eine falsche Reaktion wäre zu sagen: „Das gibt es nicht.“ Oder: „Das kann nicht sein.“ Damit unterstellen Sie dem Kunden, dass er keine Ahnung habe oder die Unwahrheit sage. Weisen Sie besser darauf hin, dass derartige Vorfälle keinesfalls die Regel, sondern die große Ausnahme sind.

Notizen machen

Fragen Sie während des Gesprächs nach, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben. Signalisieren Sie auch am Telefon, dass Sie sich Notizen machen. Sagen Sie: „Einen Moment bitte, das schreibe ich auf.“ Der Kunde muss zu jeder Sekunde das Vertrauen haben, dass Sie ihn ernst nehmen. Durch präzise Fragen und das Festhalten der Antworten wird der Kunde sachlicher bleiben und Übertreibungen vermeiden.

Um Entschuldigung bitten oder Bedauern ausdrücken

Schrecken Sie nicht davor zurück, um Entschuldigung zu bitten, wenn die Schuld bei Ihrem Unternehmen liegt. Nichts wirkt versöhnlicher als das Wort „Entschuldigung“.

Aber auch wenn die Verantwortung für den Vorfall nicht aufseiten Ihres Unternehmens liegt, ist es hilfreich zu sagen: „Es tut mir leid.“ Damit äußern Sie Ihr Bedauern, geben aber keinen Fehler zu.

Kollegen gegenüber loyal bleiben

Gegenüber Ihrem eigenen Unternehmen sollten Sie sich loyal verhalten. Hier ist auch Teamwork zwischen Innen- und Außendienst gefragt. Es darf nicht sein, dass der Innendienst bei Reklamationen über den Außendienst herzieht nach dem Motto: „Ach, die sind ja schlampig, die haben das einfach nicht richtig hinbekommen.“ Oder aber, dass der Verkäufer dem Kunden gegenüber äußert, das Backoffice habe so seine Probleme.

Wenn der Kunde einen Schuldigen in Ihrem Unternehmen benennt oder erwartet, dass Sie dies tun, dann weisen Sie dies freundlich zurück: „Ich kann auf die Schnelle leider nicht sagen, wodurch der Fehler zustande kam. Ich werde dem aber nachgehen.“

Lösungen finden statt in Schuldzuweisungen denken

Anstelle des Problemdenkers, der zuerst einmal die Stirn in Falten zieht und überlegt, wer die Verantwortung für die Reklamation des Kunden trägt, ist der Chancendenker gefragt. Einer, der in die Zukunft denkt und nach konstruktiven Lösungen sucht.

Selbst wenn der Kunde eine gewisse Mitschuld tragen sollte, sind Vorwürfe fehl am Platz. Versuchen Sie mit dem Kunden lösungsorientiert herauszuarbeiten, wie es weitergehen kann. Das Ziel einer Reklamationsbehandlung ist nicht festzustellen, wer recht hat und wer nicht. Es muss allein darum gehen, eine Lösung für die Reklamation zu finden, die für beide Seiten akzeptabel ist.

Positiven Eindruck hinterlassen

Jedes Reklamationsgespräch sollte positiv enden. Das Ziel jeder Reklamationsbearbeitung, sei es im Innen- oder im Außendienst, sollte lauten: Die Partnerschaft mit dem Kunden überdauert selbst dann, wenn ein Problem einmal nicht oder nicht sofort gelöst werden kann. Das setzt voraus, dass man ehrlich bleibt. Manchmal lässt sich eine unangenehme Situation auch durch ein Entgegenkommen bei einer anderen Angelegenheit kompensieren.

Am Ende des Gesprächs könnten folgende Formulierungen stehen:

  • „Ich kümmere mich um Ihr Anliegen und die Lösung. Und werde mich in den nächsten 24 Stunden wieder melden.“ Das muss dann auch eingehalten werden.
  • „Ich bedauere, dass wir dieses Problem leider nicht (mehr) lösen können. Dürfen wir uns in der Form erkenntlich zeigen, dass wir ...?“ Eine Kompensation anbieten.
  • „Ich bedauere sehr, dass wir dieses Problem ausnahmsweise nicht lösen können. Ich kann an dieser Stelle nur um Entschuldigung und Ihr Verständnis bitten. Und hoffe natürlich, dass Sie trotzdem unser Kunde bleiben.“ Sie haben zuvor plausible Gründe genannt, warum das Problem (aus Sicht des Kunden) nicht gelöst werden kann.
Zurück zum Artikel