KundenbeschwerdenFirmen reagieren oft mit Standardschreiben

Entweder Standardschreiben oder gar keine Reaktion. Viele Unternehmen gehen auf Beschwerden ihrer Kunden nur unzureichend ein.

Wenn sich Kunden bei Unternehmen wegen Produktreklamationen, unbefriedigenden Services oder aus anderen Gründen beschweren, bekommen Sie im Regelfall nur ein automatisiertes Antwortschreiben. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der legodo AG unter mehr als 2.000 Konsumenten. Das Unternehmen entwickelt Software für Kundenkommunikation. Besonders die Reaktionen der Firmen aus den Finanz- und Telekommunikationsbranchen hätten dabei die Kunden bisher wenig begeistert.

Kunden warten oft bis zu vier Wochen auf eine Antwort

Insgesamt beschränkten sich die Unternehmen in fast zwei Dritteln der Fälle darauf, Beschwerden über ein Standardschreiben zu beantworten. Hinzu käme, so die Autoren der Studie, dass in jedem zehnten Fall gar keine Reaktion erfolgte. Lediglich 17 Prozent der Kunden hätten eine persönliche Nachricht erhalten, die statt einer pauschalen Reaktion ein Eingehen auf den individuellen Sachverhalt vermuten ließ. Auch ergänzende Kontakte zur Problemlösung, etwa durch einen zusätzlichen Anruf, hätten nur selten stattgefunden.

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Kunden müssen häufig lange auf eine entsprechende Reaktion von Seiten der Unternehmen warten. Nur in Ausnahmefällen kommt innerhalb weniger Tage eine Nachricht auf die Beschwerde, meistens dauert es bis zu vier Wochen. Ein Viertel der Befragten habe sogar noch länger warten müssen. legodo-Vorstand Marc Koch kritisiert in einer Presseinformation zur Studie den nicht mehr zeitgemäßen Umgang mit Kunden durch standardisierte Briefe und lange Reaktionszeiten und verweist auf längerfristige Konsequenzen: „Der Kunde bekommt auf diese Weise den Eindruck, dass er nicht ernst genommen wird und wendet sich ab. Es ist keine Erfolgslogik, wenn mit großem Marketing- und Vertriebsaufwand in die Kundengewinnung investiert wird, man aber auf der anderen Seite durch ein unzureichendes Beschwerdemanagement einen vermeidbaren Kundenverlust riskiert.“ Kundenbindung sei immer kostengünstiger als die Neukundengewinnung, ergänzt Koch.

Customer Communications Management etablieren

Banken, Versicherungen und Telekommunikationsanbieter haben nach den Ergebnissen der legodo-Untersuchung offenbar großen Handlungsbedarf. Nur sieben Prozent der Befragten sind danach mit den Beschwerdereaktionen der Kreditinstitute zufrieden, 46 Prozent jedoch sehr unzufrieden. Eine ähnliche Kluft förderte die Studie bei den Unternehmen der Assekuranz-Branche zutage, wo lediglich neun Prozent der Kunden eine positive Antwort auf ihre Kritik erhalten haben, jedoch 41 Prozent mit den Reaktionen sehr unzufrieden waren. Tendenziell ähnlich verhält es sich bei den Telekommunikationsanbietern, Handelsunternehmen, Versandhäusern und Online-Shops.

Bei Reiseveranstaltern und Beförderungsunternehmen wie Bahn, Fluggesellschaften und Öffentlicher Nahverkehr hielten sich Kritik und positive Bewertung etwa die Waage. Dagegen stünden besonders die Verlage für ein umgekehrtes Verhältnis: Ihr Umgang mit Beschwerden werde von den Kunden überwiegend positiv bewertet. „Die Unternehmen müssen sich dem Customer Communications Management widmen“, empfiehlt legodo-Vorstand Marc Koch. Dieses würde individuelle Reaktionen bieten und damit die gewünschte Kundenbindung verbessern.

Quelle: denkfabrik groupcom GmbH

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