KundenbindungBaumärkte sollten mehr auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen

Die unabhängige Rating-Agentur ServiceRating GmbH hat Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit der Servicequalität von 11 großen Baumärkten befragt. Untersucht wurde der Kundenservice von BAUHAUS, Hellweg, OBI, BayWa, HORNBACH, Praktiker, GLOBUS Baumarkt, Marktkauf, toom BauMarkt, hagebau und Max Bahr. Die rund 1.500 Kunden beurteilten die vorgenannten Märkte anhand von 23 Service- und Leistungsmerkmalen und gaben Auskunft über ihre Gesamtzufriedenheit.

Welche Serviceleistungen stellen einen Mehrwert für die Kunden dar?

Die Studie zeigt, was die Kundenbindung positiv und negativ beeinflusst: Wer mit freundlichen und kompetenten Mitarbeitern auf die Kunden zugeht und deren Bedürfnisse erkennt, ernst nimmt und befriedigt, begeistert die Kunden. Begeisterte Kunden empfehlen gute Unternehmen ihren Freunden und Bekannten und sind gerne bereit, auch selbst wieder dort einzukaufen

GLOBUS Baumarkt erreicht höchste Punktzahl auf dem ServiceIndex

Der aussagekräftige ServiceIndex umfasst die Beurteilung zu den Leistungsmerkmalen

• Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit,
• Beratungsqualität und
• angebotene Zusatzleistungen.

Service-Testsieger mit 75 von 100 möglichen ServiceIndex-Punkten ist GLOBUS Baumarkt dicht gefolgt von BayWa mit 74 und HORNBACH mit 73 Punkten. Auch bei der Frage nach der Gesamtzufriedenheit liegt GLOBUS Baumarkt vorn.

Vergleich der Jahre 2005 und 2008

Interessant ist, dass drei Jahre nach der ersten Untersuchung der Baumarktbranche die gleichen Serviceerlebnisse von den Kunden gemacht werden. Kunden äußern sich nach wie vor begeistert über hohe Beratungsqualität, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter sowie eine große Angebotsvielfalt und Kulanz. Negative Serviceerlebnisse, die Ursache von Unzufriedenheit sind, werden immer noch im Zusammenhang mit der Verfügbarkeit von Servicepersonal und einer geringen Beratungsqualität geschildert. Bedeutungsvolle Äußerungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis waren und sind relativ selten.

Insgesamt haben sich fast alle Baumärkte gegenüber dem Jahr 2005 verbessert, allerdings in unterschiedlichem Maß. Dies führt dazu, dass sich die Rangfolge der Anbieter in der Servicebeurteilung der Kunden verändert hat. Manch großer Name zehrt noch vom guten Image der Vergangenheit, die aktuelle Bewertung konkreter Merkmale zeigt allerdings, dass andere in den vergangenen Jahren stärker zugelegt haben.

Für die Kundenbindung ist guter Service relevanter als ein niedriger Preis

Das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Größe des Angebots spielen - auf dem heutigen Niveau - eine weniger wichtige Rolle. Der starke (Preis-)Wettbewerb innerhalb der Baumarkt-Branche lässt die Differenzierungsmöglichkeiten über Preise und Produkte geringer werden. Demnach haben Servicemerkmale, die Produkte und Preise betreffen, in der Analyse einen schwächeren Zusammenhang mit der Kundenbindung erbracht. Dessen ungeachtet richten viele Anbieter ihr Marketing und ihre Kommunikation sehr stark auf den Preis aus. Die Studie zeigt jedoch, dass eine stärkere Fokussierung auf persönliche Service- und Beratungsleistungen die Kundenbindung nachhaltig steigern könnte.

Beim Service bietet sich noch ausreichend Potenzial für eine positive Abgrenzung von den Wettbewerbern. Teile dieses Potenzials können häufig abgerufen werden, ohne dass viel Geld in die Hand genommen werden muss. Manchmal genügt eine effizientere Ausrichtung des Kunden-Service auf die von den Kunden als wichtig eingestuften Service- Aspekte.

Die Studie identifiziert als zentrale Stellhebel der Kundenbindung: 

• das Eingehen auf die Kundenbedürfnisse,
• die Beratungsqualität des Service-Personals,
• die Anliegenbearbeitung sowie
• die Fehlerfreiheit und Zuverlässigkeit.

[po; Quelle: ServiceRating; Bild: Fotolia.com]