KundenbindungMehr Umsatz durch exzellenten Service

Es ist immer weitaus schwieriger einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen vorhandenen Kunden zu halten. Die Kundenzufriedenheit wird damit zu einem überaus wertvollen Faktor. Gleichzeitig sind die Bemühungen um neue Kunden oft größer als das Bestreben, die Zufriedenheit eines vorhandenen Kunden zu erhöhen.

Beide Komponenten sind von großer Bedeutung für jedes Unternehmen, aber die Komponente Kundenzufriedenheit wird häufig vernachlässigt. – Jeder zufriedene Kunde bringt ca. drei neue Kunden in das Unternehmen, ein unzufriedener Kunde dagegen berichtet seine schlechten Erfahrungen an ca. 10 Personen – an potenzielle Kunden, die für das Unternehmen verloren gehen. Hinzu kommt, dass viele unzufriedene Kunden das Geschäft dauerhaft meiden und bei späteren Einkäufen zum Konkurrenten wechseln.

Gerade Premiumkunden gehen mit einer großen Erwartungshaltung zu ihrem Händler. Sie erwarten nicht nur ein einwandfreies Produkt, sondern darüber hinaus auch ein gewisses Extra an Service und eine hohe Beratungsqualität.

Verärgerung eines Kunden

Die Verärgerung eines Kunden kann viele Ursachen haben (sie reichen von unansprechenden Geschäftsräumen bis hin zur unverständlichen Rechnung), in den allermeisten Fällen aber resultiert sie aus dem persönlichen Kontakt mit dem Personal. Insbesondere in Deutschland werden einige Grundprinzipien beim Verkauf regelmäßig vernachlässigt. Attribute wie Freundlichkeit, Kompetenz und Aufmerksamkeit sollten zu den Grundeigenschaften eines jeden Verkäufers zählen – sie sind die Basis für jede dauerhaft gute Geschäftsbeziehung, zumal im Premiumbereich.

Im Preis einer jeden Ware ist eine gewisse Marge für den Service, für den freundlichen und kompetenten Verkauf, enthalten. Der Kunde darf also mit gutem Recht gewisse Anforderungen stellen – schließlich bezahlt er dafür. Es ist an der Stelle des Verkäufers, diese zu erfüllen. Hierbei ist es erforderlich, dass die Geschäftshandlung aus der Perspektive des Kunden betrachtet wird. Der Kunde kommt mit Erwartungen, Anforderungen und speziellen Wünschen in das Geschäft. Diese gilt es zu erkennen und, wenn möglich, sogar zu übertreffen. Der Irrglaube, dass sich ausgezeichnete Qualität wie von alleine verkauft, ist mittlerweile unzeitgemäß. Kunden erwarten vor allem auch einen bestimmten Nutzen vom Produkt ihres Interesses. Für den Verkäufer gilt es zu erkennen, welches die spezifischen Anforderungen an das Produkt sind.

Kundenerwartungen erfüllen

Wenn Kunden nach dem eigentlichen Kauf später erneut ins Geschäft kommen, um weitere Informationen oder eine zusätzliche Beratung zu erhalten, muss dieser Kunde natürlich mit gleicher Freundlichkeit behandelt werden wie ein neuer Kunde mit konkreter Kaufabsicht. Eine solche Beratung wird die Zufriedenheit des Kunden garantiert erhöhen, er wird Ihr Geschäft an Bekannte weiterempfehlen.

Die Anzahl der einzelnen Faktoren, die gerade heutzutage Kunden vom Anbieter erwarten, ist überaus vielfältig. Dazu gehören zum Beispiel, korrekte Information über das Produkt unter Berücksichtigung der spezifischen Anforderungen des Kunden, individuelle Betreuung, persönliche Ansprechpartner mit guter Erreichbarkeit (auch per Telefon oder E-Mail), Einhaltung von Zusagen aller Art, ansprechende, saubere und ordentliche Geschäftsräume, freundliche Bedienung, kulante Rückgabe- oder Umtauschregelung, große Servicebereitschaft der Verkäufer, kundenorientierte Öffnungszeiten, namentliche Ansprache, gutes Beschwerdemanagement und vieles mehr.

Bei der Umsetzung noch eindeutige Mängel

Gerade in Deutschland sind an vielen Stellen bei der Umsetzung dieser Punkte noch eindeutige Mängel zu beklagen. Dabei ist das Beschwerdemanagement eines der Faktoren mit den größten Mankos. An dieser Stelle ist besonderes Fingerspitzengefühl erforderlich, das vielen Verkäufern offensichtlich fehlt. Nicht selten treten die Verkäufer Beschwerden mit Desinteresse oder mit Verärgerung gegenüber. Jedoch liegt im guten Beschwerdemanagement ungenutztes Potenzial zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit verborgen. – Liegt ein Grund zur Beschwerde vor, bzw. ein fehlerhaftes Produkt, ist jeder Kunde dankbar, wenn eine zügige und freundliche Klärung der Angelegenheit erfolgt. Die reibungslose Behebung eines Mangels bleibt im Gedächtnis des Kunden haften, während ein einmaliger Produktfehler durchaus verziehen wird. Daher kann mittels eines funktionierenden Beschwerdemanagement ein anfängliches Ärgernis ins Gegenteil gewandelt werden. Auch Sabine Hübner, erfolgreiche Service-Expertin vertritt diese Meinung: „Gewusst wie, ist erfolgreiches Reklamationsmanagement gar nicht so schwer. Und die Erfahrung zeigt, dass aus unzufriedenen Kunden beim richtigen Umgang mit Beschwerden und vor allem den Menschen, die mit Ihren Bedürfnissen und Gefühlen dahinter stehen, treue Stammkunden werden können.“ So verwandelt sich auch Beschwerdemanagement in exzellenten Service sowohl für die Verkäufer als auch für Kunden.

Entscheidend ist die Servicequalität

Exzellenz bedeutet, in den Köpfen Ihrer Kunden haften zu bleiben, weil Sie mehr Service bieten als Ihre Mitbewerber. Sie bleiben im Gedächtnis, wenn Sie Ihren Kunden Nutzenvorsprung anbieten können. Dieser Nutzen ist im Regelfall ein emotionaler Vorteil – etwas, das den Kunden berührt. Wenn Sie es schaffen, Ihren Kunden mit dem einen immateriellen Nutzen zu verkaufen, der sich an ihren Wünschen und Träumen orientiert, sind Sie wieder einen Schritt weiter zur Exzellenz im Verkauf. Stillstand ist auch im Verkauf Rückschritt. Sie haben jeden Tag aufs Neue die Chance, sich in Richtung Verkaufsexzellenz zu bewegen und sich kontinuierlich zu verbessern. Denn: Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf! Oder mit den Worten von Wolfgang Ronzal, Experte für Servicequalität ausgedrückt: „Steigern Sie Ihre Kundenfreundlichkeit und Ihre Servicequalität durch konkrete Zielsetzungen, so dass der Kunde nicht nur gern bei Ihrem Unternehmen kauft, sondern auch besonderen Wert legt auf seine Beziehungen zu Ihnen persönlich“.

Dazu im Management-Handbuch

Ähnliche Artikel

Gesundheitstipps