KundendialogTipps für den Aufbau einer Kunden-Community

Immer mehr Unternehmen setzen auf Self-Service-Lösungen mit Kunden-Communities. Schließlich sollen die Kontaktpunkte im Internet zwischen Unternehmen und Kunden möglichst einfach gestaltet sein. Die Idee dahinter: Kostensenkung durch Reduktion persönlicher Servicedialoge. Der Kunde hilft sich selbst und anderen Kunden.

Solche Lösungen ermöglichen den Betrieb eigenständiger Plattformen durch Unternehmen und Marken. Damit Communities als Kommunikationsinstrumente ihren festen Platz innerhalb der Social-Media-Strategie sowie Servicestrategie von Unternehmen einnehmen können, müssen folgende Aspekte beachtet werden:

Communities sollen die Bedürfnisse ihrer Mitglieder erfüllen. Das gilt besonders auch für Service-Communities. Eine offene, ehrliche Diskussionskultur und gegenseitiger Respekt sind essenziell für den langfristigen Erfolg. Unternehmen müssen es akzeptieren, wenn in der eigenen Community auch einmal die Produkte beziehungsweise Dienstleistungen des Wettbewerbs empfohlen oder gelobt werden.

Gerade weil Communities selbst organisierend sind, benötigen sie auch ein Management, eine Administration und eine Moderation, damit sie produktive Mitglieder nicht durch Spam, Inaktivität oder unpassendes Verhalten vertreiben. Erfolgreiches Community-Management ist zudem fähig, geeignete Mitglieder zu rekrutieren, die mit ihren Beiträgen das Fundament für eine gemeinsame Identität der Community legen.

Unternehmen müssen Raum lassen für positive, unerwartete Entwicklungen. Erfolgreiche Communities entstehen aus dem dynamischen Zusammenwirken der Nutzer, das sich nicht steuern lässt. Frühzeitig planen müssen Unternehmen allerdings die benötigten Ressourcen, um dieses Wachstum bewältigen zu können.

Ein klar eingegrenzter Fokus auf die Motivation und die zu erwartenden Interessen beziehungsweise Anliegen der nutzerorientierten Struktur geben der Community erste Leitlinien für die weitere Entwicklung vor.

Vor dem offiziellen Start einer Community muss sichergestellt sein, dass die Nutzer von Anfang an zumindest für die häufigsten Anliegen bereits eine mögliche Lösung vorfinden. Die bestehende Support-Organisation kann hier die richtigen Inputs liefern.

Veralteter Content ist genauso störend wie eine leere Community. Es empfiehlt sich daher, möglichst früh die Administration und Pflege des Contents zu planen und entsprechende Ressourcen zu definieren. Content unterliegt wie jedes andere Produkt auch einem Lebenszyklus und muss entsprechend administriert werden.

Nicht nur zum Start muss eine entsprechende Kommunikation geplant und durchgeführt werden. Die Existenz und vor allem der Nutzen einer Community sollten auch auf allen anderen Servicekanälen immer wieder betont werden.

Das Ausweisen der Besucherzahlen (unique visitors) alleine ist nicht zielführend. Es ist nicht die Größe einer Community, die den Erfolg ausmacht, sondern die Qualität der Antworten, die die Nutzer vorfinden und erhalten. Metriken wie zum Beispiel die Anzahl gelöster Topics oder positiver Bewertungen einzelner Lösungen bilden die Qualität besser ab als reine Page Views.

Eine funktionierende Community bietet dem Nutzer primär einen Mehrwert zu den bestehenden Servicestrukturen. Eine erfolgreiche Community kann zwei Kategorien von Kundenanfragen schnell und kostengünstig bedienen: Einerseits alle häufig auftretenden Standardanliegen, die über Wissensdatenbank und FAQ abgefangen werden können. Andererseits ermöglicht die Dialogstruktur, mittels Nachfrage und Austausch mit anderen Kunden zum Kern komplexer Kundenanliegen vorzudringen, die auf anderen Kanälen nicht oder nur ungenügend adressiert werden können.