KundenfeedbackEinholung der Kundenmeinung ist wichtig für die Kundenbindung

Der sicherste Weg, Kunden los zu werden: Schlechter Kundenservice und das Ignorieren von Feedback. Dies ist absolut schädigend für die Kundenbindung. Dabei geben die Deutschen gerne Feedback und dieses fällt sogar öfter positiv als negativ aus. Um die Feedback-Rate zu erhöhen, sollten es Unternehmen den Kunden so einfach wie möglich machen, ihre Meinung zu äußern.

Dass sich Kunden immer weniger gefallen lassen, zeigt eine Online-Studie zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback im Auftrag von RightNow® Technologies (NASDAQ: RNOW). So würden 84 Prozent aller Befragten nach schlechten Kundenerfahrungen keine Geschäfte mehr mit dem jeweiligen Unternehmen machen. Und 81,2 Prozent würden einem Unternehmen den Rücken kehren, wenn sie den Eindruck haben, ihr Feedback wird ignoriert. Unternehmen sollten also das Feedback ihrer Kunden ernst nehmen. Und am besten von vorneherein für positive Kundenerlebnisse sorgen.

Kundenservice und Feedback werden für Unternehmen immer wichtiger. Positive Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zum Erfolg und Kundenfeedback ist für den Aufbau kundenorientierter Strukturen unersetzlich. Umso erstaunlicher ist es, dass Unternehmen das Potenzial von Feedback nicht voll ausschöpfen: Nur 54,5 Prozent der Befragten wurden von einem Unternehmen um Feedback gebeten - 45,5 Prozent wurden noch nie gefragt! Dabei ist das Bedürfnis der Deutschen, Feedback zu geben, sehr hoch: 71,4 Prozent finden es in Ordnung, nach einem Kauf oder einer anderen Interaktion mit dem Unternehmen um Feedback gebeten zu werden. Und mehr als ein Drittel aller Befragten wünscht sich sogar, Unternehmen würden Kundenfeedback proaktiver einholen.

Welche Absicht wird mit dem Feedback verfolgt? Zwar geben 40,9 Prozent Feedback mit der Erwartung, für schlechte Services oder Produkte entschädigt zu werden. Die Meisten geben jedoch Feedback, weil sie damit ihre Gedanken und Gefühle zum Ausdruck bringen möchten (68,8 Prozent). 57,4 Prozent möchten dazu beitragen, dass Produkte und Services für künftige Kunden verbessert werden.

Übrigens geben Deutsche entgegen des Miesepeter-Klischees weitaus mehr positives als negatives Feedback: 40 Prozent aller Befragten geben immer oder oft positives Feedback. Dagegen geben nur 10,7 Prozent immer oder oft negatives Feedback.

Telefon-Umfragen sind out. Nur 8,6 Prozent der Deutschen wollen mit der Bitte um Feedback angerufen werden. Dagegen ergreifen 73,7 Prozent lieber selbst die Initiative und wenden sich proaktiv per E-Mail an das Unternehmen. Auch Online-Umfragen werden gerne genutzt (51,0 Prozent), weil der Kunde sofort nach einer Interaktion - wie einem Online-Kauf oder auch nur einer Informationssuche - seine Meinung zum Ausdruck bringen kann.

Wenn es zu kompliziert ist, sich mit einer Beschwerde an das Unternehmen zu wenden, wird der Kunde mit allergrößter Wahrscheinlichkeit eine Beschwerde-E-Mail schreiben (73,3 Prozent) oder direkt im Kundenservicecenter anrufen (58,9 Prozent). Schlimmer noch ist jedoch, dass fast 60 Prozent dieses negative Kundenerlebnis an Freunde und Familie weitererzählen und so der Ruf auf dem Spiel steht. Wichtig ist es, dem Kunden das Feedbackgeben so leicht wie möglich zu machen. Joe Brown, General Manager EMEA bei RightNow Technologies, meint:

"Ein neuer Trend im Kundenservice ist Chat über Instant Messenger. In Amerika ist Chat als Feedback-Kanal, wie RightNow in seiner CRM-Lösung anbietet, bereits gang und gäbe. Fast zwei Drittel der Amerikaner kommunizieren mit Unternehmen auch per Live-Chat. Deutschland ist da noch nicht so weit - jedoch wäre zumindest mehr als die Hälfte aller befragten Deutschen daran interessiert, Chat als Feedback-Kanal auszuprobieren."

Zur Studie

Die Studie wurde ausgeführt von der Ciao Survey GmbH im Auftrag von RightNow, einem führenden Anbieter von On-Demand CRM-Lösungen. In einer Online-Umfrage wurden 1.000 Deutsche zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback befragt.

[po; Quelle: RightNow Technologies; Bild: Fotolia.com]

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