Kundengewinnung durch Vertrauen im Verkauf

Emotionale Intelligenz erleichtert das Verkaufen. Wichtig: Das Vertrauen und die Sympathie des Kunden. Wie es funktioniert, zeigt dieser Fachbeitrag.

Es gibt Menschen, die sind bei allen beliebt. Sie wissen immer, was sie sagen sollen, ohne jemanden zu verletzen oder zu verärgern. Sie bleiben stets taktvoll, haben ihre eigenen Gefühle stets im Griff, werden nicht wütend, sondern versuchen, eine Lösung zu finden. Selbst wenn diese in einem Gespräch nicht gefunden wird, fühlen wir uns danach trotzdem besser. Das macht diese Menschen zu guten Entscheidern. Sie schätzen sich selbst ehrlich ein, können gut mit Kritik umgehen und wissen, wann sie sie annehmen müssen.

Solche Menschen sind emotional intelligent. Emotional intelligent ist, wer sich seiner eigenen Gefühle bewusst ist, damit umzugehen und sie auszudrücken weiß. Zur emotionalen Intelligenz gehört außerdem Verständnis für die Gefühle Anderer und ein Gespür dafür, wie man die Beziehungen zu anderen Menschen verbessern kann. Menschen mit hoher emotionaler Intelligenz sind in den meisten Dingen, die sie tun, erfolgreich. Sie sind diejenigen, die als erstes in ein Team gewählt werden. Sie bringen andere dazu, sich wohl zu fühlen. Die Folge: Emotional intelligente Menschen gehen leichter durchs Leben, denn eine positive Grundeistellung führt zu einer guten Ausstrahlung, was wiederum bei anderen Sympathien weckt.

Werte des Kunden erkennen

Emotionale Intelligenz bei Verkäufern bedeutet, dass sie über die Fähigkeit verfügen, die eigenen Emotionen zu steuern, die Emotionen des Kunden zu erkennen und zu verstehen und dem Kunden dieses Verstehen zu zeigen. Sie verstehen die Werte des Kunden und versuchen, diesen gerecht zu werden. Emotionale Intelligenz im Verkauf heißt vertrauenswürdiges und vertrauensbasiertes Verkaufsverhalten. Beim Verkaufen geht es um Vertrauensgewinn, denn wir müssen als Person überzeugen, um als Lieferant in Frage zu kommen. Eine dauerhafte Kundenbeziehung kann nur derjenige aufbauen, der seinem Kunden sympathisch ist und sich als vertrauenswürdig erweist. 

Ein emotional intelligenter Verkäufer achtet genau auf seinen Kunden. Er hört ihm zu, erkennt seine Körpersprache und weiß, wann er zufrieden, interessiert und entspannt ist. Er erkennt auch, wenn der Kunde ungeduldig wird oder skeptisch ist. Der Kunde entscheidet nämlich auf Grund seiner Werte. Wenn er das Gefühl hat, das Produkt, das Unternehmen und der Verkäufer teilen und unterstützen seine Werte und bringen ihm den gewünschten Nutzen, entscheidet er sich für den Kauf. Er empfindet Sympathie zu seinem Gegenüber, wenn er das Gefühl hat, seine Werte werden akzeptiert und geteilt. Darum gehört es für den emotional intelligenten Verkäufer dazu, die Werte seiner Kunden zu erkennen. Der erste Schritt dazu: Interesse zeigen. Dadurch öffnet sich der Kunde und es entsteht Vertrauen. Wenn die Werte erfüllt werden, löst das Zufriedenheit beim Kunden aus.

Es gibt – bezogen auf ihr Wertesystem – drei wesentliche Kundentypen, anhand derer sich ablesen lässt, wie sie Produkte und Lieferanten auswählen:

Typ 1:
Legt vor allem Wert auf Prestige, zum Beispiel durch einen bekannten Namen, eine teure Marke oder anerkanntes Design.

Typ 2:
Sucht Funktionalität. Das Produkt soll die Wünsche des Kunden und den Zweck zuverlässig erfüllen und genau die Extras bieten, die der Kunde möchte. Das alles zu einem annehmbaren Preis.

Typ 3:
Sucht hauptsächlich Sicherheit. Er möchte Garantien, die beste Qualität und den besten Service, um sich möglichst keine Sorgen machen zu müssen.

Anschließend sollten die Werte und der Nutzen für den Kunden angesprochen werden, damit er weiß, dass er verstanden wurde. Fühlt er sich und seine Einschätzung wertgeschätzt, fördert dies wiederum das Vertrauensverhältnis. Der Kunde fühlt sich gut aufgehoben und erteilt gern einen Auftrag.

Beziehung zum Kunden aufbauen

Papst Benedikt XVI. schreibt im Vorwort eines seiner Bücher: 

„Es steht […] jedermann frei, mir zu widersprechen. Ich bitte die Leserinnen und Leser nur um jenen Vorschuss an Sympathie, ohne den es kein Verstehen gibt.“

Der Beginn einer guten Beziehung ist gegenseitige Sympathie. Sympathie entsteht meist unbewusst und bei jedem Menschen unterschiedlich, so dass es nicht direkt beeinflusst werden kann, ob jemand sympathisch wirkt. Trotzdem lassen sich bewusst einige Dinge vermeiden, die einen unsympathisch wirken lassen. Was nicht heißt, seine Authentizität aufzugeben und sich zu verstellen in der Hoffnung, dann besser anzukommen. Meistens wird dies vom Anderen durchschaut.

Sympathie entsteht unter anderem durch Ähnlichkeiten und Gemeinsamkeiten. Wenn jemand das Gefühl hat, der Gesprächspartner sei ihm selbst ähnlich, dann fällt auch die Kommunikation leichter. Dem anderen wird vertraut, weil man annimmt, er verstehe und unterstütze die eigenen Prioritäten und Bedürfnisse. Dieser Vertrauensvorschuss sollte so bald wie möglich durch entsprechende Leistung bestätigt werden, damit sich eine echte Vertrauensbasis bilden kann.

Ehrliches Interesse am Anderen, an der Person und den Interessen des Anderen in Bezug auf sein Unternehmen und seinen Arbeitsbereich, aber auch ganz persönlich, ist eine wichtige Voraussetzung für eine gute Beziehung. Dadurch lernt man die Motivation des Kunden kennen und seine Entscheidungsabläufe verstehen. Trotzdem sollte eine gute Nachbereitung nie ausbleiben. Nicht nur Gesprächsinhalte, sondern auch andere emotionale Eindrücke sollten notiert werden:

  • Welche Einstellung hat der Kunde?
  • Was ist ihm besonders wichtig gewesen?
  • Bei welchen Themen zeigte er Interesse und Begeisterung?
  • Was langweilte ihn eher?

Eine regelmäßige Investition in die Beziehung zeigt dem Kunden, dass er geschätzt wird. Aus einer guten Beziehung entsteht Vertrauen, das durch Ehrlichkeit und Fairness gestützt wird. Durch Beharrlichkeit und Zielorientierung gelingt schließlich der erfolgreiche Abschluss.

Wie Verkäufer ihre emotionale Intelligenz verbessern

Vermeiden Sie Vorurteile und vorschnelle Schlüsse und versuchen Sie stattdessen, sich in den anderen hineinzuversetzen und die Empfindungen und die Sichtweise der Person zu verstehen! Warten Sie ab, bis Sie mehr Fakten kennen, bevor Sie ein Urteil fällen.

Versuchen Sie, sich Ihre Schwächen einzugestehen, sie zu akzeptieren und daran zu arbeiten. Weisen Sie Fehler nicht von sich, sondern akzeptieren Sie Fehlschläge und versuchen Sie es beim nächsten Mal besser zu machen!

Verlieren Sie unter Stress nicht die Nerven und versuchen Sie, in solchen Situationen Ihre Gefühle zu kontrollieren, anstatt ihnen freien Lauf zu lassen. Versuchen Sie sich abzulenken, bevor Sie „explodieren“!

Übernehmen Sie Verantwortung für Ihr Verhalten! Wenn Sie jemanden verletzt haben, entschuldigen Sie sich möglichst sofort, anstatt zu hoffen, dass irgendwann alles vergessen sein wird.

Hinweis

Kompetenzen für den emotionalen Verkauf

Vertrauenswürdigkeit: Aufrichtigkeit, Verlässlichkeit und Fairness
Verkaufskompetenz: Gute Branchen- und Produktkenntnisse, Ausdrucksvermögen, Überzeugungskraft, positive Grundeinstellung sich selbst und anderen Menschen gegenüber
Verbindlichkeit: Am Ball bleiben; das Ziel klar formulieren und aussprechen

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