KundenintegrationInnovationspotenziale im Vertrieb nutzen

Wenn Vertriebsmitarbeiter heute ihre Kunden besuchen, so steht meist der Abverkauf von Produkten und Dienstleistungen im Vordergrund. Das große Erfolgspotenzial des Vertriebs als Ideenlieferant für Innovationen bleibt ungenutzt. Niemand aber steht enger und regelmäßiger mit Kunden in Kontakt als die Mitarbeiter im Vertrieb. Warum also dieses Wissen nicht aktiv für Leistungs- und Prozessinnovationen nutzen?

Empirische Studien - durchgeführt von Debra Neumann, wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät der TU Dortmund - identifizieren jetzt die Barrieren, die in der Praxis die Ideengewinnung durch den Vertrieb verhindern.

So ließen sich die Ideen, die aus Gesprächen mit den Kunden vor Ort und beiläufigen Beobachtungen entstehen, erhöhen, wenn der Vertrieb diesbezüglich besser geschult würde. Vertriebsmitarbeiter sehen die Ausschau nach neuen Ideen vielfach nicht als Teil ihrer Aufgaben und werden von ihren Unternehmen auch nicht dazu ermutigt, Ideen zur Produkt- oder Prozessverbesserung intern weiterzugeben.

Unternehmensleitung zeigt wenig Interesse

Die befragten Vertriebsmitarbeiter klagten häufig über fehlendes Interesse seitens der Unternehmensleitung.

"Vorschläge wurden mit zum Teil so schwachen Begründungen abgelehnt, dass jedes Interesse, einen Vorschlag einzureichen, im Keim erstickt wird." [Zitat eines Vertriebsmitarbeiters].

Selbst wenn ein Vertriebsmitarbeiter motiviert ist, Ideen weiterzugeben, so ist es in der Praxis trotzdem oft nur schwer möglich. Vertriebsmitarbeiter sind sich häufig nicht darüber im Klaren, wer der richtige Ansprechpartner für aufgegriffene Ideen ist und berichteten von einem mangelnden Interesse seitens der Vorgesetzten beziehungsweise der Unternehmensleitung. Weiterhin wurden fehlendes Feedback, geringe oder fehlende Anreize und unklare Vorgehensstrukturen als hemmend für die Bereitschaft, nach Ideen zu suchen und diese in das Unternehmen einzuspeisen, genannt.

Unter dem Stichwort "Idea Fishing" hat der Lehrstuhl für Marketing der TU Dortmund erste Konzepte zur Überwindung dieser Barrieren entwickelt. Zurzeit führen Debra Neumann und Professor Hartmut Holzmüller zusammen mit Professor David Woisetschläger (Juniorprofessur für Dienstleistungsmanagement), eine Reihe von weiteren empirischen Erhebungen durch. Mithilfe der gewonnenen Erkenntnisse sollen Unternehmen dabei unterstützt werden, künftig stärker vom Innovationspotenzial ihrer Vertriebsmitarbeiter zu profitieren.

[po; Quelle: Technische Universität Dortmund; Bild: Fotolia.com]

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