KundenkommunikationSo vermeiden Sie Beziehungskiller

Auch wenn es auf der Sachebene gut läuft und Sie sich mit den Gesprächspartnern im Kunden-Unternehmen gut verstehen, kann die Kundenbeziehung ungewollt an vermeintlichen Kleinigkeiten scheitern. Vermeiden Sie deshalb konsequent folgende fünf Beziehungskiller:

Killer 1: Sie beachten den Status Ihres Gesprächspartners nicht

Wenn zum Beispiel ein Geschäftsführer des Kunden zu Besuch kommt, von Ihrem Unternehmen aber nur ein Verkäufer in das Gespräch geht, dürfte dies in der Regel für Missstimmung sorgen. Denn hier spielen nicht nur persönliche Eitelkeiten eine Rolle. Vielmehr will Ihr Kunde als Geschäftspartner wichtig genommen werden. Achten Sie deshalb darauf, dass immer gleichrangige Gesprächspartner aufeinander treffen. Wenn dies einmal nicht möglich ist, sollte zumindest ein Geschäftsführer Ihres Unternehmens den Geschäftsführer des Kundenunternehmens begrüßen und sich dafür entschuldigen, dass er an der Besprechung nicht persönlich teilnehmen kann.

Killer 2: Sie verhalten sich nicht konsistent

Wenn alle Mitarbeiter hinter vorgehaltener Hand von einem „komplizierten Kunden“ sprechen, haben Sie womöglich etwas falsch gemacht. Vielleicht waren Sie bei den Konditionen einmal unverhältnismäßig kulant, ohne dies deutlich zu kommunizieren, und beim nächsten Mal wurde dem Kunden sein „Extrawunsch“ abgeschlagen. Da muss dieser natürlich den Eindruck gewinnen, er würde willkürlich behandelt. Dieser Inkonsistenz können Sie nur durch klare Regeln begegnen, die Sie für Rabatte, Sonderkonditionen und Extraservices festsetzen. Diese Regeln müssen Sie Ihren Gesprächspartnern auch darlegen.

Killer 3: Sie haben den Anschein von Unehrlichkeit geweckt

Hat Ihr Kunde den Eindruck, dass Sie Informationen zurückhalten oder gar verfälschen, wird er Ihnen das Vertrauen entziehen und im besten Fall beginnen, jede Ihrer Leistungen Detail für Detail zu prüfen. Im schlimmsten Fall geht er sofort zur Konkurrenz. Denn ein so grundsätzliches Misstrauen entzieht der Geschäftsbeziehung jeglichen Boden. Bedenken Sie: Vertrauen muss langfristig aufgebaut werden, kann aber schon durch ein einmaliges schwereres Fehlverhalten verspielt werden.

Killer 4: Sie strengen sich nicht besonders an

Geben und Nehmen muss wechselseitig sein. Betrachten Sie jede Bestellung des Kunden als eine „Schuld“, die Sie wieder durch überdurchschnittliche Leistungen ausgleichen müssen. Damit vermeiden Sie, dass Ihre Kunden das Gefühl bekommen, zu wenig Leistung für Ihr Geld zu bekommen. Außerdem sollten Sie Ihre Kunden immer wieder positiv überraschen: durch schnelle Lieferungen, eine persönliche Betreuung in Problemfällen oder Ähnliches.

Killer 5: Sie verhalten sich intolerant

Im Verkauf sollten Sie immer den Eigenheiten Ihrer Gesprächspartner Rechnung tragen: Der eine ist schnell, der andere langsam, der eine mag es detailliert, der andere lieber übersichtlich; der eine hat spontan Vertrauen, der andere kontrolliert alles genau nach. Menschen sind nun einmal alle unterschiedlich, warum sollte das bei Ihren Kunden anders sein? Behandeln Sie Ihre Kunden also möglichst individuell, ohne dabei jedoch ungleiche Maßstäbe anzulegen (siehe Killer 2).

Fünf Tipps, wie Sie Beziehungskiller vermeiden

Fragen Sie in Ihrem privaten Umfeld nach, ob bestimmte Verhaltensweisen als störend empfunden werden. In vielen Fällen werden Sie entdecken, dass Sie sich auch im Berufsleben nicht anders verhalten.
Führen Sie grundsätzlich jede Kommunikation so lange, bis alles klar ist. Denn häufige Beziehungskiller entstehen einfach dadurch, dass angesprochene Themen nicht oder nicht in der notwendigen Ausführlichkeit diskutiert worden sind. Können Sie keine Klärung herbei führen, kommunizieren Sie auch diesen Tatbestand – und begründen Sie ihn.
Besondere Vorsicht ist im Verhalten gegenüber Dritten, mit denen sowohl Sie als auch Ihr Gesprächspartner bekannt sind, geboten. So kann schon ein Nicht-Grüßen einer Sekretärin oder eine negative Äußerung über abwesende Personen zur deutlichen Verschlechterung der Beziehung führen.
Nehmen Sie gegenüber Ihren Kunden eine grundsätzliche Haltung der Hilfsbereitschaft ein. Auch wenn Sie ein Anliegen ablehnen müssen, versuchen Sie dennoch zu helfen: „Die Bestellung wird leider erst in drei Tagen bei Ihnen sein. Aber wie viel benötigen Sie denn kurzfristig? Dann sende ich Ihnen schon eine kleine Stückzahl vorab mit der Paketpost.“
Formulieren Sie grundsätzlich „weich“. Denn ganz normale Entscheidungen oder Aussagen können einfach durch die Wortwahl als störend empfunden werden.