Kundenkommunikation über Social Media

1. Klassische Kommunikationskonzepte greifen nicht

Social Media ist nicht einfach nur ein zusätzlicher Weg in der Kundenkommunikation, sondern er unterscheidet sich ganz wesentlich von den bisherigen Kanälen. Deshalb können die bestehenden Kommunikationskonzepte nicht einfach transferiert, sondern müssen ganz neu gedacht werden, um in Twitter und Co. Wirkung zu zeigen. Beispielsweise eignen sich die Instrumente der anonymen Massenkommunikation nicht, weil die Adressaten über diesen Kanal gerade den direkten und persönlichen Kontakt suchen.

2. Schnelle Interaktion gewährleisten

Das entscheidende Kennzeichen der Sozialen Netzwerke ist ihr interaktiver Ansatz. Wird der nicht konsequent gelebt, werden die Erwartungen der Adressaten enttäuscht und es entsteht ein kontraproduktiver Effekt. Auch zeitlich verzögerte Reaktionen lösen bei den Social-Network-Usern – also auch bei bestehenden oder potenziellen Kunden – keine Begeisterung aus. Somit ist es notwendig, die organisatorischen Voraussetzungen für eine zeitnahe und gleichzeitig erwartungsgerechte Response-Bearbeitung zu schaffen.

3. Notwendige Technik einsetzen

Herkömmliche Systeme wie etwa Output-Management unterstützen die Social-Media-Anforderungen nicht ausreichend, weil sie nicht interaktiv angelegt sind und auch keine Response speichern können. Stattdessen bedarf es dafür Plattformen ganz neuer Couleur, die eine freie Interaktion in Sozialen Netzwerken unterstützen. Sie müssen Funktionen umfassen, die eine regelbasierte und in datenbasierte Prozesse eingebettete Kommunikation unterstützen. Ausgestattet mit Modulen für Online-Chat und einer Überwachung von multiplen Präsenzen im Social Web sollten sie die Mitarbeiter in die Lage versetzen, persönlich in der Welt der sozialen Netzwerke zu kommunizieren.

4. Auf Relevantes beschränken

Das Handeln in den sozialen Netzen ist von einer inhaltlich sehr konzentrierten Kommunikation geprägt: knapper Content und klare Botschaften statt langatmige Texte. Demzufolge muss inhaltlich das Prinzip „Klasse statt Masse“ gelten, also eine Beschränkung auf die tatsächlich relevanten Inhalte, und zwar möglichst präzise auf die individuellen Informationsbedürfnisse der Adressaten ausgerichtet. Wer diesen Kommunikationskanal mit uninteressanten Informationen füllt, verliert den Adressaten wieder.

5. Möglichst das gesamte Kundenwissen einbeziehen

Je individueller auf einen Adressaten eingegangen werden kann, desto besser lässt er sich gewinnen. Doch die Informationen eines Unternehmens über Kunden sind meistens in sehr unterschiedlichen Systemen und Datenbanken enthalten. Dieses gesamte Kundenwissen muss gezielt in die Inhalte einfließen können, damit eine auf die individuellen Interessen zugeschnittene Nachricht entsteht und sie vom Adressaten deshalb als wertig empfunden wird. Dies verlangt eine nahtlose Verknüpfung der ERP-, CRM- und weiteren Business-Anwendungen, um eine Integration aller relevanten Daten über die Systemgrenzen hinweg zu schaffen.

6. Social-Media-gerechte Kommunikationsideen entwickeln

Die Sozialen Netze stellen die Marketing- und Vertriebsabteilungen vor ganz neue kreative Herausforderungen. In dieser komplexen Welt findet nur derjenige die gewünschte Aufmerksamkeit, der mit seinen Botschaften und seinem Content wirkungsvolle Reizpunkte zum Hinschauen und Weitererzählen bietet. Die Ideen müssen jedoch zu diesem Kanal passen und deshalb einen viralen Charakter haben. Damit betreten viele Unternehmen Neuland und müssen zu einer Lernentwicklung bereit sein. Eine Alternative dazu gibt es nicht.