KundenmanagementWas CRM Tools aus der Cloud leisten

Mit der Digitalisierung hat sich im Bereich des Kundenmanagements enorm viel verändert. Die Welt ist heute so schnelllebig wie nie zuvor und Kunden haben einen extrem hohen Anspruch an die Produktqualität und den Kundenservice. Zudem ist die Erwartungshaltung der Kunden bezüglich der Reaktionszeit und Flexibilität der Firmen äußerst groß. Dies macht das Kundenmanagement und die Kundenkommunikation für die Unternehmen noch anspruchsvoller.

Glücklicherweise brachte die Digitalisierung viele hilfreiche Tools hervor, die Unternehmen im Bereich von CRM, Marketing-Automation und After Sales kräftig unterstützen.

Das Kundenmanagement oder Customer Relationship Management leistet einen wertvollen Beitrag zur Steigerung des Unternehmenserfolges. Das CRM ermöglicht nicht nur höhere Umsätze, sondern sichert langfristig auch die Existenz der Firma. Ein gutes Kundenmanagement beinhaltet mehr als nur eine individualisierte und professionelle Kundenakquisition und Kundenkommunikation. Es geht auch darum, das Up- und Cross-Selling Potenzial von Kunden und Key Accounts voll auszuschöpfen. Dies ist heutzutage ohne digitale Unterstützung in Form eines CRM Tools kaum mehr vorzustellen.

Im Bereich des Kundenmanagements haben sich viele Tools als Software-as-a-Service (SaaS) in der Cloud etabliert. Es gibt mittlerweile weit über hundert solcher Cloud-basierter Kundenmanagement-Applikationen. Im Zentrum steht bei jeder CRM Lösung das Kundendatenmanagement. Die Tools bieten aber viel mehr Funktionen als nur das Managen von Kontakten. Die Features decken alles ab: von der Lead-Generierung bis zum After-Sales-Service. Um Ihnen die Auswahl des richtigen Cloud-basierten CRM Tools zu erleichtern, werden nachfolgend die wichtigsten Funktionen der CRM Tools vorgestellt.

Die Kernfunktion jedes Customer Relationship Management Tools ist es, Informationen über die Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit den bestehenden und potenziellen Kunden oder Key Account systematisch zu dokumentieren.

Alle Kontaktinformationen einer Person (Funktion, Adresse, Datum des letzten Kontaktes, Unternehmensgröße, zugewiesene Deals usw.) werden zentral an einem Ort gespeichert. Kontaktdaten können vom gesamten Kundenmanagement-Team gepflegt werden oder einem einzelnen Team-Mitglied zur Kontaktierung zugewiesen werden. Dies erlaubt eine proaktive und professionelle Kundenkommunikation und -akquise.

Üblicherweise bieten CRM Tools die Möglichkeit, den E-Mail Verkehr mit Kunden zu dokumentieren. Dies geschieht entweder durch ein Plugin, welches im Browser installiert wird. Oder die CRM Lösung wird an den E-Mail Server angebunden, wodurch der Versand von E-Mails direkt vom CRM Tool aus erfolgt. Das CRM Tool kann dadurch tracken, wann der Empfänger eine E-Mail öffnet und welche Links in der Nachricht besucht werden. Viele Anbieter haben zusätzlich ein Feature für SMS oder fürs Telefonieren integriert. Somit wird der komplette Kommunikationsfluss über E-Mail, SMS oder Telefon im CRM Tool dokumentiert und übersichtlich in einer Timeline dargestellt.

Um die Kundendatenbank mit Interessenten zu füllen, bieten einige CRM Lösungen spannende Features an. So bieten zum Beispiel Pipedrive und Freshsales die Möglichkeit, Webformulare zu erstellen, welche auf der eigenen Webseite integriert werden können. Dies hat den Vorteil, dass die Daten in der richtigen Struktur und direkt ohne Intermediär-Tools in der Datenbank des CRM Tools landen. Außerdem können die einzelnen Formularfelder sehr einfach im CRM Tool geändert werden, ohne dass der Sourcecode der Webseite verändert werden muss. Einige Tools wie zum Beispiel Zoho CRM bieten Live-Chats an, um direkt mit Kunden auf der Webseite zu kommunizieren. Und in Hubspot können ganze Webseiten direkt im Tool erzeugt werden. Dies ist vor allem für diejenigen interessant, die nicht über Programmierkenntnisse verfügen.

Viele CRM Tools beinhalten auch nützliche Marketing-Funktionen für B2B und B2C Anwendungen. Es können zum Beispiel individualisierte Newsletter versendet werden. Dies erlaubt Ihnen eine maßgeschneiderte Kommunikation mit Ihren Interessenten und Kunden. Je nachdem in welchem Kundensegment sich eine Person befindet, bekommt sie die passenden Inhalte („conditional-content-blocking“). So zum Beispiel Salesmate oder Nimble.

Einige Tools ermöglichen zudem eine „Marketing Automation“, womit auf Kundenaktionen automatisiert individualisierte Reaktionen ausgelöst werden können, so zum Beispiel bei Microsoft Dynamics, Salesforce, Hubspot oder ActiveCampaign. Dafür definieren Sie zuerst die Workflows beziehungsweise die Abläufe der Kundeninteraktion sowie das Ziel, das erreicht werden soll (siehe Abbildung). Zum Beispiel: Was soll passieren, wenn ein Besucher die Homepage zum ersten Mal besucht und die E-Mail Adresse hinterlegt? Was soll geschehen, wenn dieser die Homepage zum zweiten Mal besucht?

Dank der Tracking-Funktionen des CRM Tools und den Workflows können Sie die perfekte Customer Journey gestalten und die Beziehung zum potenziellen Kunden mit einer maßgeschneiderten Kommunikation optimal aufbauen. So kann zum Beispiel einem Kunden automatisch eine E-Mail mit einer speziellen Offerte zugesandt werden, wenn er die Webseite eines bestimmten Produktes aufgerufen hat. Sobald ein Lead das definierte Ziel erreicht hat (zum Beispiel das Produkt bestellt), verlässt er den Workflow und wird zur Sales-Abteilung weitergeleitet. Solche Funktionen ermöglichen eine maßgeschneiderte Kommunikation auch bei einer sehr großen Anzahl von (potenziellen) Kunden.

Workflows können sehr einfach erstellt werden. Bei Infusionsoft können Marketing Kampagnen und Workflows intuitiv und visuell im Tool erstellt werden (siehe Abbildung). ActiveCampaign ist in diesem Bereich ein starkes Tool, welches sowohl Workflow Automation, wie auch personalisiertes E-Mail-Marketing anbietet.

Eine weitere interessante Funktionalität ist das Verbinden mit dem GoogleAds, LinkedIn oder Facebook Account. Dies ermöglicht nämlich eine genaue Erfolgsmessung der geschalteten Werbung und somit die Berechnung des ROI. So sehen Sie, welche Werbung zu Leads führt und wie die Zahl wiederkehrender Besucher oder die Zahl der Verkäufe gesteigert werden kann. Salesforce arbeitet gut mit GoogleAds zusammen und Zoho CRM lässt sich zusätzlich mit Facebook verbinden. Hubspot interagiert neben GoogleAds sowie Facebook auch mit LinkedIn und ermöglicht das Tracking sowie das Aufschalten von Werbekampagnen.

Außerdem können Sie sich benachrichtigen lassen, wenn ein Schlüsselbegriff (zum Beispiel der Name Ihrer Firma oder Ihres Produkts) in einer Twitter-Nachricht vorkommt. So erfahren Sie, was über Sie geschrieben wird, und Sie können frühzeitig reagieren, um Ihr Image zu pflegen.

Praktisch jede CRM Lösung bietet irgendeine Funktion, um Deals, also Geschäftsmöglichkeiten in einem Sales Funnel zu tracken und zu managen. Die verschiedenen Etappen des Sales Funnels definieren Sie dabei selber, so dass diese Ihren Sales-Prozess wiederspiegeln (zum Beispiel 1. Kontaktiert; 2. Meeting; 3. Interesse vorhanden; 4. Offerte geschickt; 5. Deal Abschluss). Ein Tool mit einem guten Sales Funnel Feature ist Pipedrive, welches auch eine sehr übersichtliche CRM Funktion bietet. SugarCRM richtet sich an kleine und mittlere Unternehmen und bietet neben dem klassischen CRM auch Sales Funnel-Funktionalitäten und übersichtliche Reportings. Ein weiteres Tool, das mit einem guten Sales Funnel überzeugt, ist Salesmate. Die Deals im Sales Funnel können intuitiv gemanagt werden und die wichtigsten Deal-Informationen sind auf den ersten Blick ersichtlich. Per Mausklick können alle weiteren Deal-Daten aufgerufen und bearbeitet werden.

Wenn ein Deal an Land gezogen wurde, geht die Arbeit normalerweise erst richtig los und die Leistung muss geliefert werden. Einige Tools, wie zum Beispiel Insightly, haben dafür eine Projektmanagement-Funktion integriert, die es nach einem Sales-Abschluss erlaubt, die Umsetzung im Team zu koordinieren. Die Verknüpfung zwischen Aufgaben, Projekten, Kontakten und Deals ist sehr praktisch und somit behält jedes Team-Mitglied den Überblick. Insightly bietet auch eine praktische Kalenderfunktion, so dass die Aufgaben übersichtlich dargestellt werden können. Auch Zoho CRM bietet gute Projektmanagement Features, unter anderem mit Task-Listen, Milestones und Gantt Charts.

Nachdem ein Projekt verkauft und umgesetzt wurde, ist es für Firmen wichtig, Kundenanfragen und Probleme professionell zu managen. Nur wenn Kunden nach dem Kauf zufrieden sind, werden sie zu Promotoren des Produkts und bleiben der Marke treu. Für den After-Sales-Service bieten mehrere Tools nützliche Funktionen an, zum Beispiel Hubspot, Salesforce oder Freshdesk. Mit einem Ticketing-System können Kundenanfragen verfolgt und bearbeitet werden. Feedback der Kunden wird systematisch gesammelt und häufig gestellte Fragen („Frequently Asked Questions“) können automatisiert beantwortet werden. Mit den Tools können Fragen oder Probleme der Kunden aus allen Kommunikationskanälen (zum Beispiel E-Mail, Social Media) gesammelt und effizient beantwortet werden.

Bexio bietet ein All-in-One Tool für kleine und mittlere Unternehmen. Das Tool erledigt neben dem CRM auch die Buchhaltung, das Zahlungsmanagement, die Lager- und Produktverwaltung, die Zeiterfassung sowie das Auftrags- und Angebotsmanagement. Interessant ist hier, dass die Kontakte und Adressen des CRM Tools mit den Aufträgen, Angeboten und Rechnungen verbunden sind. Sie behalten also immer den Überblick über die Geschäfte mit Ihren Kunden oder Partnern.

Wer Anwendungen lieber auf den eigenen Servern laufen lassen will, der sollte sich Microsoft Dynamics genauer anschauen. Dieses kann nämlich als Hybridversion genutzt werden, bei der relativ flexibel zwischen der firmeneigenen Umgebung und der Cloud gewechselt werden kann.

Bei der Wahl der passenden CRM Applikation sollte man nicht nur die Tool-Funktionen vergleichen, sondern unbedingt auch die Möglichkeiten der Integration in andere Anwendungen mitberücksichtigen. Mit der passenden Schnittstelle kann das CRM Tool mit Applikationen für Finanz-, Personalwesen, Operations oder Marketing verbunden werden. Nimble zum Beispiel ist auf Microsoft 365 aufgebaut und optimal integriert. Dieses Tool vereint CRM Funktionalitäten, Aufgaben-Management, Sales Funnel und legt den Fokus auf Social Media Management.

Eine Alternative zu der direkten Integrationen ist die Anbindung über eine Schnittstelle, zum Beispiel zu Plattformen wie Zapier oder IFTTT. Dies bedeutet nämlich Zugang zu hunderten von SaaS Applikationen, welche sehr einfach integriert werden können. Der Nachteil bei der Nutzung einer Schnittstelle ist, dass die Interoperabilität oft schlechter ist als bei einer direkten Integration.

Zwei SaaS Lösungen bieten einen eigenen App Marketplace: Salesforce (3000 verfügbare Apps) und Microsoft Dynamics. Damit können Zusatzfunktionen einfach hinzugefügt und das CRM Tool besser an die jeweilige Branche angepasst werden.

Die Frage nach den Integrationsmöglichkeiten ist auch bei der Wahl des Umfangs des Tools wichtig. Wenn ein schlankes CRM Tool gewählt wird, werden Erweiterungsmöglichkeiten und Schnittstellen zu anderen Applikationen umso wichtiger.

Cloudbasierte CRM Applikationen bieten Funktionen nicht nur für das Kundenmanagement, sondern auch für Themen wie Marketing-Automation, Projektmanagement, Social Media Management, After-Sales-Service und vieles mehr. Durch die große Vielfalt an CRM Tools gibt es für jedes Bedürfnis und jede Firmengröße das passende Tool. Es lohnt sich, als erstes eine genaue Analyse der eigenen Bedürfnisse durchzuführen, um die Anforderungen an die CRM Lösung richtig zu gewichten. Neben den Funktionalitäten sollte aber auch das Zusammenspiel mit den bestehenden Systemen berücksichtigt werden. Nur so kann das CRM Tool nahtlos in die bestehenden Prozesse integriert werden und die volle Wirkung entfalten.