Kundenmonitor 2010Kunden setzen verstärkt auf Preis-Leistung
Der Studienleiter Matthias Metje meint zur aktuellen Entwicklung:
"Viele Unternehmen richten ihre Konzepte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit immer noch zu stark auf reine Preisvorteile aus. Kundenbegeisterung entsteht dagegen häufig nicht über die günstigsten Preise, sondern über eine Top-Leistung zu einem günstigen Preis. So sind Champions der Globalzufriedenheit häufig auch beim von Kunden wahrgenommenen Preis-Leistungs-Verhältnis in ihrer Branche vorne."
Fast alle untersuchten Handelsbranchen können dieses Jahr die Zufriedenheit ihrer Kunden weiter steigern, allen voran die Lebensmittelmärkte mit einem Plus von fünf Basispunkten auf einen Zufriedenheitswert von 2,30 (Durchschnittsnote auf einer Skala von "vollkommen zufrieden" = 1 bis "unzufrieden" = 5). Die bisherigen Spitzenwerte für Optiker mit einem Mittelwert von 1,92 und Apotheken mit einem Mittelwert von 2,01 können erneut bestätigt werden.
Bei Finanzdienstleistern gelingt einzig den Fondsgesellschaften mit einem Plus von 13 Basispunkten eine deutliche Steigerung auf den Wert 2,76. Diese mussten in den Krisenjahren 2008/2009 einen Rückgang ihrer Zufriedenheitswerte hinnehmen und schaffen es aktuell wieder mehr, die Kunden mit ihren Leistungen zu begeistern. Auch Gas- und Stromversorger können frühere Verluste in der Kundenzufriedenheit mit stärkeren Steigerungen wieder ausgleichen, was vor allem auf die gestiegene Preiszufriedenheit zurückzuführen ist. Bei Mobilfunkanbietern ist eine über die Jahre konstante Steigerung der Kundenwahrnehmung zu beobachten. Speziell die Information zu angebotenen Produkten und Dienstleistungen sowie das Tarifangebot führen zu einem Anstieg der Globalzufriedenheit um deutliche sieben Basispunkte auf den neuen Mittelwert 2,17.
Bei den Fluggesellschaften honorieren die Kunden stärker die Sicherheitsstandards der Flugzeuge – mit weiteren bedeutenden Serviceaspekten an Bord führt dies zu einer Steigerung um fünf Basispunkte auf den aktuellen Zufriedenheitswert von 2,22.
Durch die Internetverbreitung neu hinzukommende Branchen werden aus Kundensicht unterschiedlich beurteilt: Der vorwiegend über den Onlinekanal operierende Versandhandel für Bücher, Medikamente und Bekleidung besetzt die Spitzenplätze im Branchenvergleich und punktet vor allem mit den Zufriedenheitstreibern Preis-Leistungs-Verhältnis und einem zuverlässigen sowie vollständigen Lieferservice. Steigende Beurteilungen im Preis-Leistungs-Verhältnis infolge eines erweiterten Leistungsumfangs führen auch bei Internetanbietern verstärkt zu höherer Globalzufriedenheit: Mit fünf Basispunkten im Plus liegen sie nun bei einer Zufriedenheitsnote von 2,32, jedoch hinter den Beurteilungen für die E-Mail-Anbieter mit einem deutlich besseren Mittelwert von 2,06.
Die Mitglieder von Online-Kontaktnetzwerken zeigen sich in diesem Jahr erheblich enttäuschter von ihren Communities. Während die Netzwerke im Vorjahr mit einer Zufriedenheitsnote von 2,35 im Mittelfeld des Branchenvergleichs lagen, rutschen sie 2010 um 18 Basispunkte auf ein Ergebnis von 2,53 ab. Damit liegen sie auf dem Zufriedenheitsniveau der öffentlichen Versorger - mit den Fondsgesellschaften sind dies die traditionellen Schlusslichter im Branchenranking.
Zur Studie
Der Kundenmonitor Deutschland wird vom Forschungsinstitut ServiceBarometer in München herausgegeben. Für die Studie wurden in diesem Jahr rund 32.000 Kunden zu ihrer Zufriedenheit mit zahlreichen Unternehmen befragt. Das bewertete Branchenset deckt ein breites Servicespektrum in Deutschland ab. Die Untersuchung erfasst Unternehmen des täglichen Bedarfs.
Quelle: ServiceBarometer AG