KundenorientierungGutes Service-Personal lässt Unternehmen kundenorientiert wirken

Verbraucher empfinden ein Unternehmen als kundenorientiert, wenn das Service-Personal engagiert ist. Doch oftmals stellen Verbraucher dem Einzelhandel und der Gastronomie nur ein mäßiges Zeugnis für ihre Kundenorientierung aus. Dabei entscheidet gerade die Servicequalität im Dienstleistungssektor über die Zufriedenheit und Treue der Kunden - und damit über den Unternehmenserfolg.

Nach einer übergreifenden Analyseder Kölner ServiceRating GmbH haben die Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit der angebotenen Dienstleistungen und Produkte sowie das individuelle Eingehen auf die Kundenbedürfnisse branchenübergreifend den stärksten Einfluss auf die wahrgenommene Kundenorientierung der Unternehmen.

Weitere herausragende Aspekte sind die Eigeninitiative sowie die Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit des Service-Personals. Das Preis-Leistungsverhältnis spielt für die Kundenorientierung eine vergleichsweise untergeordnete Rolle, insbesondere in der Modebranche und im Schuhhandel. Speziell im Einzelhandel spielt darüber hinaus die Beratungsqualität eine zentrale Rolle, während in der Gastronomie der Qualität der Speisen und Getränke eine besondere Bedeutung zukommt.

Insgesamt wurde der Einfluss von über 30 Leistungsmerkmalen auf die Kundenorientierung analysiert. Übergreifend zeigt sich dabei, dass personale Aspekte eine höhere Relevanz haben als Produktmerkmale, Merkmale der Geschäftsausstattung oder der Preis. Die höchste Kundenorientierung in den untersuchten Branchen erreichen die Coffee-Shops, die geringste zeigt sich bei den Baumärkten. Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH, kritisiert:

"Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Trotz seiner strategischen Bedeutung bleibt das Paradigma vom König Kunde allerdings nicht selten noch ein Lippenbekenntnis."

Erfolgreich entwickeln lässt sich die Kundenorientierung durch eine fundierte Überprüfung und Optimierung der relevanten Strukturen und Prozesse im Unternehmen sowie der übergreifenden Unternehmenskultur.

Zur Analyse

Die übergreifende Analyse der Kölner ServiceRating GmbH in fünf verschiedenen Branchen mit häufigem Kundenkontakt zeigt, worauf es den Verbrauchern in puncto Kundenorientierung ankommt. Jeweils 2.000 Kunden von Baumärkten, Modegeschäften, Schuhgeschäften, Fastfood-Restaurants und Coffee-Shops wurden repräsentativ zu ihren Erwartungen befragt.

[po; Quelle: ServiceRating; Bild: ©JENS SCHMIDT - Fotolia.com]

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