KundenorientierungWas Handwerksbetriebe zum Erfolg führt

Kundenorientierung ist auch in der Handwerksbranche ein zentraler Erfolgsfaktor. Eine Studie der Servicebarometer AG zeigt außerdem: Wo steht das Handwerk heute? Wie sieht es die Zukunft? Was sind die Stärken und wo liegen Ansatzpunkte für Verbesserungen?

Im Rahmen eines Betriebsvergleichs wurden Handwerksbetriebe in über 190 Fragen gebeten, unter anderen zu den Themen

  • Kundenorientierung,
  • Leistungsangebot,
  • Personalpolitik sowie
  • zu Grundsätzen der Geschäftsführung

Stellung zu nehmen. Anschließend wurden besonders erfolgreiche Betriebe mit weniger erfolgreichen verglichen. Durch diesen Vergleich werden die Erfolgsfaktoren bestimmt und dadurch können Betriebe ihre eigenen Stärken und Potenziale einschätzen. Zur Identifizierung der Erfolgsfaktoren wurde von ServiceBarometer AG speziell ein „Business Excellence-Modell“ für das Handwerk entwickelt.

Business Excellence-Modell für das Handwerk

Erfolgreiche Betriebe hören genau auf ihre Kunden

Die Ergebnisse zeigen, dass die erfolgreichen Betriebe in der konsequenten Kundenorientierung einen zentralen Stellenwert für den Betriebserfolg sehen. So stimmen 75 Prozent der erfolgreichen Handwerksbetriebe uneingeschränkt der Aussage „Der Erhalt und die Bindung unserer Kunden hat bei uns einen hohen Stellenwert“ zu. Weitere Unterschiede, die erfolgreiche Betriebe auszeichnen:

  • Sie nutzen Kundenbeschwerden häufiger systematisch zur Leistungsverbesserung,
  • sie reagieren rascher auf Beschwerden,
  • sie schulen ihre Mitarbeiter öfter in kundenorientiertem Verhalten und
  • sie erbringen häufiger zusätzliche Serviceleistungen, um ihre Kunden damit zu überraschen.

Dr. Frank Dornach, der Vorstand von ServiceBarometer AG meint dazu:

„Erfolgreich sind Betriebe, denen es gelingt, die Wünsche der Kunden zu erfassen und in kreative Leistungen zu übersetzen. Gerade das Handwerk bietet abseits anonymer Standardisierung vielfältige und reizvolle Möglichkeiten.“

Erfolgreiche Betriebe schätzen ihre Mitarbeiter

Neben der Kundenorientierung achten Erfolgsunternehmen auch in besonderer Weise auf ihre Mitarbeiter. Dies zeigt sich etwa an dem deutlich höheren Stellenwert, den erfolgreiche Betriebe der systematischen Mitarbeiterentwicklung und der Motivation der Mitarbeiter durch Lob sowie Geld- und Sachprämien beimessen: Während im Branchendurchschnitt etwa 43 Prozent die besonderen Leistungen ihrer Mitarbeiter in Form von Geldprämien anerkennen, liegt dieser Anteil bei den Erfolgsbetrieben bei 60 Prozent. Im Ergebnis berichten die Unternehmen über ein besseres Betriebsklima und geringere Fluktuation.

Darüber hinaus verfolgen die erfolgreichen Betriebe eine konsequente Qualitätsstrategie, die sie von anderen Betrieben unterscheiden:

  • große Aufmerksamkeit bei der Beobachtung der Wettbewerber,
  • häufiges Austauschen mit anderen Betrieben,
  • ein klar definiertes Geschäftsfeld,
  • eine klar definierte Kernkompetenz und
  • ein professioneller Außenauftritt.

Sonderthemen „Betriebsübergabe“ und „Globalisierung“

Als Sonderthemen wurden in der Befragung in diesem Jahr Aspekte der Betriebsübergabe sowie der Globalisierung beleuchtet. Wie sich gezeigt hat, bereiten sich Erfolgsunternehmen intensiver auf eine Betriebsübergabe vor. Dagegen ist im Gesamtdurchschnitt nur eine Minderheit von rund 26 Prozent  der Meinung, auf die Betriebsübergabe gut vorbereitet zu sein.
Von der EU-Erweiterung haben bislang vor allem die erfolgreichen Unternehmen profitiert. Generell bewerten diese Betriebe die Entwicklungen auch chancenorientierter, indem sie für sich mehr Vorteile als Nachteile erkennen. Als Problem sehen die Betriebe die ansteigende Rohstoffverknappung, von der bereits jeder vierte Handwerksbetrieb betroffen ist.

Von den Besten lernen

Die Erfolgsfaktoren zeigen Potenziale auf. Wie diese genutzt werden können,
veranschaulichen konkrete Umsetzungsbeispiele in der Studie.
Insgesamt zehn Erfolgsgeschichten aus der Praxis vermitteln Einblicke in Strategien und Unternehmenskulturen von Top-Betrieben aus verschiedenen Handwerksbranchen. Dabei können ganz unterschiedliche Ansätze zum Erfolg führen – wenn etwa Ideen von Kunden systematisch in die Entwicklung neuer Produkte einfließen oder wenn nach dem Prinzip Kooperation aus Wettbewerbern Partner werden.

Zur Studie

Es wurden 653 Handwerksbetriebe aus ganz Deutschland befragt. Die Betriebe kommen aus unterschiedlichen Branchen und geben einen Querschnitt des deutschen Handwerks. Zusammengefasst werden die Ergebnisse der Studie in der zweiten Ausgabe von "Manufactum: Die Reinhold Würth Handwerks-Studie".

[po; Quelle: Servicebarometer AG; Bild: fotolia.com]

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