KundenpflegeFünf Tipps für mehr Kundenorientierung

Suchen Sie nach Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden noch erfolgreicher betreuen und damit höhere Umsätze erzielen können? Wir zeigen Ihnen Maßnahmen, die Sie in kurzer Zeit und mit geringen Kosten umsetzen können.

1. Mit Geschenken überraschen

Kleine Geschenke erhalten die Kundenbeziehung - nutzen Sie deshalb jede Gelegenheit, Ihre Kunden mit Aufmerksamkeiten für sich einzunehmen. Dazu gehört natürlich ein Werbemittel vor Weihnachten. Aber wieso überraschen Sie Ihre Kunden nicht einmal zu anderen Feiertagen wie Pfingsten oder Ostern? Sehr positiv aufgenommen werden zum Beispiel Kopien von interessanten Beiträgen aus Fachzeitschriften oder Links von nützlichen Internetseiten.

2. Unerwarteten Service bieten

Die meisten Kunden haben eine bestimmte Vorstellung davon, welcher Service „normal“ ist und wann sie zufrieden sein können. Nutzen Sie jede Gelegenheit, diese Erwartung zu übertreffen. Bittet Ihr Kunde Sie zum Beispiel bei einem technischen Problem um Rat, bieten Sie an, sich das Problem - ohne Berechnung von Kosten - vor Ort anzuschauen. Das wird ihn nachhaltig beeindrucken und Ihnen für lange Zeit die Türen öffnen.

3. Zufriedenheit abfragen

Wenn ein Auftrag erledigt ist, sollten Sie einige Zeit später Ihren Kunden telefonisch noch einmal nach seiner Zufriedenheit fragen. Er wird dies positiv aufnehmen, weil Sie dadurch zeigen, dass Sie nicht nur an Aufträgen, sondern auch an zufriedenen Kunden interessiert sind. Versuchen Sie in diesem Gespräch nicht, einen neuen Auftrag zu akquirieren, es sei denn, Ihr Gesprächspartner fragt aktiv danach. Der Kunde würde Ihre Frage nach seiner Zufriedenheit sonst als einen Vorwand werten, geschickt in ein neues Verkaufsgespräch einzusteigen.

4. Regelmäßig informieren

In der Zeit zwischen Auftragsvergabe und Lieferung oder Leistung sind viele Kunden unsicher, ob alles so klappt, wie sie es sich wünschen. Geben Sie diesen Kunden Sicherheit, indem Sie sie regelmäßig über den Stand der Arbeiten oder über aktuelle Entwicklungen informieren: „Ihre Maschine wird gerade repariert und steht Ihnen wie vereinbart ab Montag wieder zur Verfügung.“ Dies erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern vermindert auch die Zahl der Reklamationen, weil Missverständnisse gleich aufgeklärt oder Fehler früher und zu geringeren Kosten behoben werden können.

5. Kunden loben

Lesen Sie regelmäßig die Prospekte Ihrer Kunden und rufen Sie gelegentlich ihre Internetseiten auf. Stoßen Sie auf dabei Neuheiten, schicken Sie einfach eine informelle E-Mail: „Habe gerade auf Ihrer Internetseite die Aktion zum Jahresende gesehen - gute Idee!“ Wichtig ist allerdings, dass Sie dabei nicht nur schmeicheln, denn das wird Ihr Kunde schnell durchschauen. Loben Sie deshalb nur, wenn Sie es ehrlich meinen - dann klingt es überzeugend und kommt gut an.

Tipp: Rasch reagieren

Wenn Kunden warten müssen, sind Sie verunsichert und verärgert. Versuchen Sie deshalb stets, schnell zu reagieren: Schicken Sie nach einer Anfrage oder Bestellung sofort eine Bestätigung, rufen Sie rasch zurück, wenn Sie abwesend waren, und realisieren Sie Kundenwünsche möglichst schnell. Ist eine Wartezeit unumgänglich, schätzen Sie, wie lange diese dauern wird und informieren den Kunden darüber.

Dazu im Management-Handbuch

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