KundenpflegeGute Geschäfte mit gestressten Kunden!

Viele Ansprechpartner bei Kundenunternehmen fühlen sich gestresst und reagieren auf eine Kontaktaufnahme häufig abweisend. Für Ihren Erfolg ist es entscheidend, dass Sie diesen Stress nicht vergrößern, sondern im Gegenteil vermindern.

Reduzieren Sie den Auswahlstress

„Darf es ein Glas Champagner sein“, lautet die erste Frage nach dem Aperitif im französischen Restaurant "Les Cuisiniers“ in München. Diese Empfehlung lohnt sich sowohl für die Gäste als auch für das Restaurant. Dem Kunden wird damit die Entscheidung abgenommen. Er muss sich nicht stundenlang durch die Karte kämpfen. Das Restaurant fördert damit den Abverkauf seines teuersten Aperitifs zu 9 Euro das Glas. Das gleiche Prinzip gilt für jedes Verkaufsgespräch, zum Beispiel im technischen Vertrieb: Hat der Kundenberater das Problem des Kunden wirklich verstanden, spricht nichts dagegen, ihm die mühsame Zusammenstellung von Produkten und Services abzunehmen und dadurch den Auswahlstress zu begrenzen: „Nehmen Sie am besten die Schmiermittel aus unserer Linie 5, die sind am hitzebeständigsten.“

Weniger Aktionen in besserer Qualität

 

Wieso sollte jemand eine Geburtstags- oder Weihnachtskarte von Ihnen wollen - mit einem eingedruckten Standardspruch und dem Firmenstempel? Wenn Sie nicht sicher sind, ob einzelne Marketingmaßnahmen bei Ihren Kunden gut ankommen und in welcher Frequenz, dann fragen Sie eine repräsentative Auswahl von Kunden. Häufig zeigt sich, dass gut gemeinte Aktionen gleichgültig, manchmal sogar genervt aufgenommen werden. Bündeln Sie deshalb Ihre Aktionen auf weniger Termine im Jahr und erhöhen deren Qualität, zum Beispiel durch nützliche Informationen („Ihre Inspektion ist fällig“) und eine individualisierte Ansprache. Das erhöht die Aufmerksamkeit und schont gleichzeitig Ihr Marketingbudget.

Sicherheit reduziert Stress

 

Ein großer Auslöser von Stress ist die Angst, dass bei Lieferungen und Leistungen etwas schief gehen könnte. Wenn Sie Ihren Kunden diese Angst nehmen können, haben Sie schon viel gewonnen. Setzen Sie also alles daran, dass Sie gemachte Zusagen auch einhalten. Sollte dies nicht möglich sein, legen Sie das möglichst frühzeitig offen und erklären Sie die Gründe.

Sicherheit vermittelt auch die ständige Erreichbarkeit: Sorgen Sie dafür, dass Sie oder andere kompetente Gesprächspartner für nachfragende Kunden stets erreichbar sind und aufkommende Sorgen sofort zerstreut werden können. So sparen sich zum Beispiel die Paketdienste viele unnötige Nachfragen von Kunden, weil diese über Internet den Stand ihrer Paketzustellung verfolgen können. Sicherheit hat noch einen weiteren angenehmen Nebeneffekt: Viele Kunden werden in der Regel bereit sein, für diese Sicherheit auch höhere Preise zu akzeptieren, weil sie Billiganbietern häufig nicht vertrauen.

Dosieren Sie Innovationen

Viele Kunden möchten sich nicht ständig in neue Angebotsstrukturen von Lieferanten und Dienstleistern einarbeiten, denn das verursacht Arbeit und damit unter Umständen Stress. Dosieren Sie deshalb Ihre Neuheiten und verändern Sie vor allem Ihren Standardkatalog nicht zu sehr, damit die Kunden bereits Erlerntes und Vertrautes nicht verlieren. Gibt es Änderungen in der Systematik (zum Beispiel neue Rabattstaffeln oder eine andere Einteilung des Sortiments), sollten Sie das den wichtigsten Kunden persönlich oder telefonisch, den anderen mit einem Beiblatt erklären. Auch bei Produktinnovationen sollten Sie beim Design der Bedienungselemente nach Möglichkeit auf Vertrautes zurückgreifen und dadurch entstandene Zugangsbarrieren mildern.

Bewusst ältere Mitarbeiter beschäftigen

 

Gerade ältere Kunden fühlen sich durch allzu dynamische Verkaufsmitarbeiter manchmal nicht verstanden oder sogar bedrängt. Beschäftigen Sie deshalb bewusst auch ältere Menschen, denn diese strahlen oft Erfahrung, Ruhe und Verlässlichkeit aus. Mit einem Team, dessen Altersklasse gemischt ist, können Sie jeder Altersklasse Ihrer Kunden entsprechende Betreuer anbieten. Versuchen Sie auch, die Personalfluktuation in der Kundenbetreuung möglichst gering zu halten, denn häufig wechselnde Ansprechpartner führen zur Verunsicherung der Gesprächspartner - und damit eventuell zu Stress.

Fünf Tipps, wie Sie Stress im Verkaufsgespräch vermeiden

  1. Kommen Sie zu Besuchen auf jeden Fall pünktlich, denn Gesprächspartner unter Stress nehmen unnötigen Leerlauf besonders übel. Sind Verspätungen unausweichlich, geben Sie telefonisch Bescheid, damit die Zeit anderweitig genutzt werden kann.
  2. Spiegeln Sie das Kommunikationsverhalten Ihrer Gesprächspartner. Wenn Gesprächspartner viel telefonieren, kann man sie auch oft anrufen. Wer eher E-Mails schickt, fühlt sich durch Anrufe eher gestresst.
  3. Wenn Sie sich unsicher sind, ob für eine Präsentation ausreichend Zeit zur Verfügung steht, fragen Sie diese Information ab: „Ich möchte Ihnen heute gerne drei unserer neuen Sensoren vorstellen. Das wird etwa 30 Minuten dauern.“ Auf diese Weise geben Sie Ihrem Gesprächspartner Planungssicherheit.
  4. Wer unter Stress steht, reagiert auf „Ticks“ anderer Menschen besonders sensibel. Achten Sie deshalb besonders darauf, nicht ständig in Unterlagen zu blättern, mit dem Kugelschreiber zu klappern oder sich öfter mit der Hand über die Haare zu fahren.
  5. Eine ausführliche Bedarfsanalyse ist bei gestressten Gesprächspartner besonders schwierig: Man will keine Fragen, sondern Lösungen hören. Formulieren Sie deshalb Ihre Fragen so, dass sie bereits Lösungsansätze enthalten: „Haben Sie schon Erfahrungen mit synthetischen Ölen gemacht?“

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