KundenpflegeMittelständler wissen zu wenig über CRM
Unternehmen spielen beim Kundenmanagement zu oft nur in der Amateurliga und verzichten auf eine professionelle Pflege der Kundenbeziehungen. Das ist ein Ergebnis des aktuellen Reports „Einsatz von CRM-Systemen in KMU“ vom Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG). Danach verzichten rund 50 Prozent der befragten Unternehmen auf ein IT-gestütztes Kundenmanagement.
Kunden sind mit den elektronischen Medien auf immer vielfältigere und effizientere Weise für Unternehmen zu erreichen. Gerade für kleine und mittelständische Firmen gewinnt deshalb die professionelle Pflege der Kundenbeziehungen eine zentrale Bedeutung. Dennoch setzt lediglich jedes zweite befragte Unternehmen ein so genanntes Customer-Relationship-Management-System (CRM) ein, um effektiv Kundenbeziehungen zu pflegen.
Dabei zeigen sich je nach Unternehmensgröße starke Unterschiede. Firmen mit mindestens zehn Mitarbeitern verwenden deutlich häufiger CRM-Systeme (65 Prozent) als solche mit weniger als zehn Mitarbeitern: So gibt lediglich ein Drittel der kleineren Unternehmen an, derzeit über ein CRM-System zu verfügen. Immerhin plant rund ein Viertel der befragten Unternehmen in den nächsten Jahren einen entsprechenden Ausbau: davon rund elf Prozent noch in diesem Jahr, rund 36 Prozent bis 2009. Aber zirka 25 Prozent der Befragten ziehen eine professionelle Kundenpflege nicht für sich in Betracht.
Beim Thema CRM bleiben viele Fragen offen
Meist ist mangelndes Wissen schuld bei schlecht gepflegten Kundenbeziehungen: Fehlende Kenntnisse über die Möglichkeiten und Funktionsweisen von CRM-Systemen ist für fast die Hälfte der Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, der Hauptgrund, der gegen den Einsatz spricht. Daneben scheuen jeweils über ein Viertel der Befragten zu hohe Einführungskosten und monieren, dass für sie kein konkreter Nutzen ersichtlich sei. Andreas Duscha vom ECC Handel sagt:
„Die große Zurückhaltung mancher Unternehmen ist unverständlich. Ein professionelles Kundenmanagement ist bares Geld wert. Unser Report zeigt, dass über 70 Prozent der Unternehmen mit einem CRM-System mindestens überwiegend damit zufrieden sind. Bei vielen Unternehmen, die bisher kein CRM-System eingeführt haben, bestehen noch große Wissenslücken zu diesem Thema.“
Bundesweit beteiligten sich 232 Unternehmen an der Online-Untersuchung „Einsatz von CRM-Systemen in KMU – Status quo und Unternehmenserfahrungen“. Kleinere Unternehmen sind besonders gut vertreten: 44 Prozent der Befragten beschäftigen weniger als zehn Mitarbeiter. Alle Wirtschaftszweige sind angemessen berücksichtigt, knapp 55 Prozent der teilnehmenden Unternehmen erbringen Dienstleistungen. Die Studie wurde vom E-Commerce-Center Handel im Rahmen des vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) geförderten NEG-Projekts "CRM bei KMU" durchgeführt.
dw; Quelle: ECC Handel; Bild: fotolia