KundenrückgewinnungWie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen

Kundenverluste haben viel seltener etwas mit Produktmängeln und Preisen zu tun als allgemein angenommen. In vielen Fällen liegen die wahren Abwanderungsgründe im emotionalen Bereich. Nicht die Konditionen, sondern kommunikative und zwischenmenschliche Faktoren sind es, die Kunden abwandern lassen.

Dabei ist es vielfach nicht nur kostengünstiger, sondern auch einfacher, verlorene Kunden zurückzugewinnen als neue zu gewinnen. Manchmal werden solche Kunden sogar zu aktiven Empfehlern. Bei den Maßnahmen der Kundenrückgewinnung muss zwischen denen für einzelne ausgewählte Kunden und denen für größere Kundenkreise unterschieden werden.

• Alle Informationen sichten, die über den verlorenen Kunden vorliegen und aktuell beschafft werden können. Nach den wahren Abwanderungsgründen forschen.
• Einen Gesprächstermin vereinbaren und sich auf dieses Telefonat gut vorbereiten.
• Einen Leitfaden für den möglichen Gesprächsverlauf erstellen und ausreichend Zeit einplanen.
• Auf ein mögliches Lamentieren und Klagen des Kunden vorbereiten.
• Teilziel für den Fall setzen, dass das Gesprächsziel nicht erreicht wird, zum Beispiel Hintergründe für den Wechsel ermitteln, negativer Mundpropaganda vorbeugen oder Weg für eine spätere Rückkehr des Kunden offen halten.
• Dem Kunden ausreichend Redezeit einräumen und nach den Bedingungen fragen, unter denen er zur Rückkehr bereit wäre.
• Rückholköder in materieller, finanzieller oder emotionaler Form bereithalten.
• Dem Kunden sagen, wie wichtig es ist, ihn zurückzugewinnen.
• Professionelles Management nach der Rückkehr des Kunden: Alle Stellen im Unternehmen informieren, die mit der Kundenrückkehr zu tun haben. In dieser Phase mit dem Kunden engen Kontakt halten.
• Überraschendes Comeback-Willkommensgeschenk bereit halten und sich für die Rückkehr bedanken.
• Den Kunden in der Datenbank als Rückkehrer kennzeichnen.

• Karteileichen nicht entsorgen, sondern wiederbeleben. Unter den abgewanderten beziehungsweise schlafenden Kunden diejenigen ermitteln, die zurückgewonnen werden sollen und die aus eigener Überzeugung heraus auch zurückgeholt werden können.
• Nach den wahren Abwanderungsgründen forschen. Diese liegen oft im emotionalen Bereich.
• Mailing vorbereiten und individuellen Text dafür erstellen.
• Rückholköder in das Mailing integrieren und dem Kunden sagen, dass es für das Unternehmen wichtig ist, ihn zurückzugewinnen.
• Brief persönlich unterschreiben.
• Telefonische Nachfass-Aktion unmittelbar auf den Brief durchführen.
• Leitfaden für den möglichen Gesprächsverlauf am Telefon erstellen.
• Erste wieder eingehende Aufträge mit besonderer Sorgfalt bearbeiten: Alle involvierten Stellen im Unternehmen informieren, dass es sich um einen zurückgewonnenen Kunden handelt.
• Sicherstellen, dass alle Zusagen penibel eingehalten werden.
• Sich für die Rückkehr bedanken.
• Den Kunden der Datenbank als Rückkehrer kennzeichnen.
• Ergebnisse der Aktion auswerten und für spätere Aktionen daraus lernen.

Die planmäßig betriebene Kundenrückgewinnung kann sich zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil entwickeln. Denn die durch systematische Rückgewinnungsaktionen gewonnenen Erkenntnisse helfen nicht nur, den Kundenstamm zu vergrößern, sondern veranlassen Unternehmen auch dazu, in Bezug auf Kundenverluste künftig präventiv tätig zu werden. Im Vergleich zur Neukundengewinnung liegt der Aufwand, einen verlorenen Kunden zu reaktivieren, bei 20 bis 30 Prozent.