KundenserviceTelekommunikationsfirmen hinken hinterher

Wer einen guten Service bietet, prägt seine Kunden nachhaltig positiv. Umgekehrt gilt das gleiche. Verärgerung verursacht auf Dauer Imageschäden und hat geringere Erträge zur Folge.

Beinahe die Hälfte der deutschen Geschäftskunden ist unzufrieden mit dem Service ihrer Netzwerk- und Telekommunikationsanbieter. Kein anderes Gewerbe leistet sich so viele verärgerte Auftraggeber. Diese Vernachlässigung des Kundendienstes schadet nicht nur dem betroffenen Unternehmen; langfristig gefährdet es das Wachstum der gesamten Branche. Das ist das Ergebnis einer Studie des Service Providers Easynet in Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov.

Einsparungen im Kundendienst sind in doppelter Hinsicht riskant. Zunächst schaden sie dem Ruf des Anbieters, später seiner Rentabilität. Der Grund: Außergewöhnliche Erfahrungen im Service prägen die Einstellung zum Unternehmen nachhaltig. Hoch zufriedene Kunden ändern diese einmal gefasste Meinung nur schwer, stark enttäuschte allerdings ebenso wenig. Dadurch besteht kaum eine Chance, einen schlechten Eindruck zu korrigieren. Gibt es noch keine prägenden Erfahrungen, kann sich das Gesamtbild bereits bei geringen Anlässen zum Positiven oder Negativen hin verändern. Bei solchen bisher unbelasteten Kunden führt eine Service-Verschlechterung deshalb häufig zu Imageschäden.

Solche Veränderungen in der Zufriedenheit haben wirtschaftliche Auswirkungen von beachtlicher Tragweite: Die Meinung des Kunden schlägt sich auch direkt im Ertrag nieder. Hoch zufriedene Kunden tragen 25 Prozent mehr zur Wertschöpfung bei als der Durchschnitt. Eine verärgerte Klientel hingegen bringt nur unterdurchschnittliche Erträge ein, selbst wenn sie nicht den Anbieter wechselt. Ein hochwertiger Service gilt deshalb als wichtiges Erfolgselement. Die Spitzenreiter in Hinsicht Kundenzufriedenheit wachsen im Durchschnittannähernd doppelt so schnell wie der Wettbewerb, so die Einschätzung der Easynet-Experten.

Andere Branchen haben diese Lektion bereits gelernt. Bei fast allen klassischen Dienstleistern sind mehr als drei Viertel der Kunden mit dem Service zufrieden. Ein ähnlich schwaches Image wie die Telekommunikation leisten sich lediglich der Staatsdienst und die Versorgungsunternehmen. Diese müssen sich allerdings im Gegensatz zu den Informations-Dienstleistern auch kaum Sorgen um abwandernde Kunden machen. In Geschäftsfeldern mit funktionierendem Wettbewerb hingegen legen die meisten Anbieter Wert auf eine hochwertige Betreuung: Diethelm Siebuhr, Geschäftsführer der Easynet Deutschland und Schweiz, sagt:

"Der Fokus auf Kundenservice bringt Vorteile für Kunden und Unternehmen", sagt . Insbesondere Geschäftskunden legen größten Wert auf Verlässlichkeit, hohe Qualität und schnelle Reaktionen. Sie erwarten, dass ihr Dienstleister ihnen hochwertige Lösungen mit dem dazugehörigen Service bereit stellt. Bei Easynet pflegen wir diese Kundenorientierung seit Jahren mit großem Erfolg."

Easynet hat in Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstituts YouGov europaweit 1.666 Unternehmen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien Belgien undden Niederlanden zum Kundenservice mit Geschäftspartnern befragt.

dw;Quelle:presseportal;Bild:fotolia

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