KundenserviceUnternehmen reden ihn sich schön

Die meisten Unternehmen sind mit ihrem Kundenservice zufrieden. Sie beurteilen diesen als effizient oder sehr effizient. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage unter CRM-Experten von Pegasystems, ein Anbieter von Software für Business Process Management und Customer Centricity. Die Praxis sieht jedoch oft anders aus, wie das Unternehmen in einer Presseinformation betont. Danach glauben Unternehmen beim eigenen Kundenservice gerne an folgende Mythen:

Tatsächlich wissen Unternehmen meist nur sehr wenig über ihre Kunden. Oft sind nicht einmal die Aktivitäten anderer Abteilungen mit den jeweiligen Kunden bekannt. Für eine transparente Sicht auf den Kunden fehlt es häufig schon an den technischen Voraussetzungen. Die IT ist in Silos organisiert und erlaubt keinen spartenübergreifenden Zugriff auf die Kundendaten.

Je nach Abteilung darf der Kunde ein Anliegen wechselnden Ansprechpartnern gleich mehrfach erzählen („Wanninger-Syndrom“). Über eine konsistente, kanalunabhängige Kundenhistorie verfügen indes nur die wenigsten Unternehmen.

Tatsächlich wären viele Kunden froh, wenn sie wenigstens eine Nummer hätten – also eine eindeutige und vor allem für ein ganzes Unternehmen gültige Zuordnung. Stattdessen gibt es eine Kundennummer, eine Kontonummer, eine Servicenummer und eine Kartennummer – und womöglich noch eine Service-Kartennummer.

Eine neutrale Untersuchung zu dieser Frage wagen die wenigsten Unternehmen. Objektive Kriterien wie Kundenfluktuation werden in der Regel nicht untersucht. Die Selbsteinschätzung der Unternehmen fällt oft sehr viel anders aus als die Urteile, die Kunden in Foren und Bewertungsportalen hinterlassen.

Schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen haben für die Unternehmen einen hohen Stellenwert. Die Lösung von Problemen gleich im ersten Kontakt ist aber meist nur ein Wunschtraum. In der Praxis verhindern unflexible Organisationsstrukturen, mangelnde Entscheidungskompetenz der Mitarbeiter und eine siloartig aufgebaute IT eine zügige Bearbeitung. Tatsächlich durchlaufen selbst simple Anfragen oft mehrere Abteilungen; komplexere Fälle werden nicht in Minuten, sondern in Wochen gelöst.

Zwar haben die meisten Unternehmen heute einen Account bei Twitter oder Facebook beziehungsweise nutzen Social Media zur Kundeninformation. Eine wirkliche Kommunikation findet jedoch kaum statt. Unternehmen antworten über Social Media nur in Ausnahmefällen, echte Dialoge sind Mangelware. In das Kunden-Management ist Social Media ohnehin so gut wie nicht integriert.

Dieses Statement wird mittlerweile von Friseursalons, Versicherungen, Autovermietern, Banken und Spielhallen bis hin zu Strukturvertrieben verwendet. Damit hat es jeglichen Inhalt verloren. Unternehmen, die meinen, ihre Kunden mit einer derartig abgegriffenen Floskel ansprechen zu können, haben über ihre Kundenbeziehungen schon lange nicht mehr nachgedacht. Für sie ist der Kunde tatsächlich oft ein Störfaktor – insbesondere dann, wenn es nicht um ein Neugeschäft, sondern um Support oder Service geht. Viele Unternehmen stellen auch in Hochglanzbroschüren ihre Kunden in den Mittelpunkt, muten ihnen aber gleichzeitig teure Support-Hotlines zu.

„Beim Thema Kundenservice liegen die Selbsteinschätzung der Unternehmen und das Urteil der Kunden deutlich auseinander. Wohlklingenden Statements stehen häufig frustrierte Kunden gegenüber“, betont Kay Knoche, Solution Consultant bei Pegasystems in der Presseinformation. Unternehmen machten sich hier oft etwas vor und nähmen nicht mehr wahr, wie sie von ihren Kunden gesehen und erlebt werden. Auf dieser Basis lasse sich langfristig keine Kundenloyalität aufbauen. Schon gar nicht im Zeitalter von Social Media, in dem die Kunden die Transparenz, die ihnen viele Unternehmen verweigern, selbst herstellen könnten.

Quelle: BRANDmacher GmbH