KundenwunschWie Sie erfolgreich mit Reklamationen umgehen
Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch – oder das Warnsignal eines absprungbereiten Kunden. Denn bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Und das wird er in Zukunft auch immer gnadenloser tun. Wer heute versagt, bekommt von anspruchsvollen Kunden keine zweite Chance. Denn die Angebote am Markt sind riesig. Und die Konkurrenz lauert schon. Der Erfolgshotelier Klaus Kobjoll sagt:
"Wenn Sie die Kultur eines Unternehmens in zehn Sekunden kennenlernen wollen, dann machen Sie das am leichtesten in allen Branchen bei einer Reklamation."
Der gute Ruf am Markt ist durch negative Mundpropaganda schnell zerstört. Noch verheerendere Auswirkungen als die real weitererzählten Unzufriedenheiten haben jedoch die im Internet platzierten Kritiken. Die Gefühlslagen enttäuschter Verbraucher lassen sich in aller Deutlichkeit auf Meinungs- und Boykott-Seiten, auf Bewertungsportalen sowie in Foren und Blogs ablesen. Manche Unternehmen sind dort negativer präsent, als ihnen vielleicht lieb ist. Auf internationaler Bühne wird ihr Pfusch an den Pranger gestellt. Negative Berichte, gerne auch als ‚Blogstorms’ bezeichnet, erreichen oft innerhalb weniger Stunden die breite Öffentlichkeit und werden von den sensationshungrigen Medien dankbar aufgenommen.
Weltweit am Pranger
Fraglich ist, ob die Unternehmen die Angriffe der Internetgemeinde überhaupt bemerken. Denn die wenigsten haben bislang die ‚Blogosphäre’ auf dem Radar. So fanden die Marktforscher von CHD Expert Ende 2007 heraus, dass nur dreißig Prozent aller Hoteldirektoren regelmäßig die Bewertungen ihres eigenen Betriebs auf den Bewertungsportalen lesen. Über fünfzig Prozent interessierten sich grundsätzlich nicht dafür, den meisten sei das einfach zu viel Arbeit! Demgegenüber informieren sich bereits rund 80 Prozent aller Reiselustigen vor einer Buchung auf Bewertungsportalen im Internet.
Wer als Anbieter aktives Web-Monitoring betreibt, kann kostenlos und schnell eine Menge über Unzufriedenheiten, die eigene Position im Markt und das Abschneiden der Mitbewerber erfahren. Selbst, wenn nicht jeder Eintrag glaubwürdig ist: Digitalen Vandalismus und zerstörerische Negativ-Kommentare, die von missgünstigen Konkurrenten über Strohmänner eingestellt wurden, schätzt der Online-Experte Torsten Schwarz auf maximal fünf Prozent. Erkennbar sind solche ‚Trolle‘ (wie man sie im Online-Jargon nennt) meist an der schlechten Ausdrucksweise oder an jeglichem Fehlen konstruktiver Hinweise. Im Übrigen filtern gute Bewertungsportale unakzeptable Kommentare und Schmähattacken aus.
Prävention statt Reklamation
Eines ist sicher: Wer heutzutage konsumieren oder investieren will, glaubt eher den Botschaften seiner Freunde und Arbeitskollegen oder den Beiträgen im Web, als den oft trügerischen Hochglanzbroschüren der Anbieter am Markt. So kommt es dann, dass viele potenzielle Kunden bereits verloren sind, bevor es zu einem ersten Kontaktversuch kommt. Dabei hat das Internet ein Elefantengedächtnis: Was einmal dort steht, ist so gut wie nie mehr zu löschen. Die Schlussfolgerung: Bringen Sie Unzufriedene zum Reden, bevor sie es woanders tun! Je mehr sich die Leute bei Ihnen beschweren können, desto weniger tun sie es hinten herum.
Es soll ja immer noch Firmen geben, die Beschwerdepost nicht einmal beantworten! Eine Vocatus-Studie brachte zutage, dass dreißig Prozent der Kunden, die auf ihr Anliegen eine Antwort erhielten, bei dem Anbieter auch wieder gekauft haben, während es bei denen, die keine Antwort erhalten hatten, nur zehn Prozent waren. Und einer Studie von Inworks zufolge haben über fünfzig Prozent der Befragten schon mal das Unternehmen gewechselt, weil sie mit der zeitlichen oder inhaltlichen Reaktion auf eine Reklamation unzufrieden waren. Eine Reklamation kostet? Die penible Neukundengewinnung kostet sehr viel mehr!
Hurra, eine Reklamation!
Wer sich beschwert, ist ein guter Kunde. Denn er will bleiben. Eine Reklamation zeigt, dass noch Interesse an einer Zusammenarbeit besteht. Es liegt nur gerade ein Hindernis im Weg, das weggeräumt werden will. Je schneller, desto besser. Der Kunde muss wissen, dass, wie und bei wem er sich beschweren kann. Ermuntern Sie Ihre Kunden, über Probleme sofort mit Ihnen zu sprechen. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass nach gut gelösten Reklamationen die Mehr- und Wiederkäufe steigen – und damit der Umsatz wächst. Aus zwei Gründen ist das so:
- Der Kunde fühlt sich wichtig genommen und anerkannt. Das wird er Ihnen mit Mehrkäufen vergelten.
- Der Kunde erhält im Gespräch zusätzliche Informationen, die die Ware oder Dienstleistung für ihn besonders attraktiv machen.
Weil im Moment der Reklamation die Aufmerksamkeit des Kunden überaus hoch ist, kann man in einer solchen Situation alles verspielen - oder sehr viel gewinnen. Mehr noch: Infolge einer unverhofft professionellen Reklamationsbearbeitung kann man sogar vehement gerühmt und empfohlen werden. „Hurra, eine Reklamation!“ sollten Sie also froh und dankbar rufen, wenn ein Kunde eine Beschwerde hat. Jede ausgedrückte Reklamation, egal ob mündlich oder schriftlich vorgetragen, ist kostenlose Unternehmensberatung.
In einem kostenlosen eBook gibt Anne M. Schüller Informationen zur professionellen Reklamationsbearbeitung. Das eBook "Beschwerdemanagement" können Sie hier kostenlos herunterladen:
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