KundenzufriedenheitMit Begeisterung zum Erfolg

Bei näherer Betrachtung überrascht es nicht, dass die Aktion ein Flop wurde. Der Geschäftsinhaber hatte so ziemlich alles falsch gemacht, was man nur falsch machen konnte: Er hatte zu hohe Hürden aufgebaut. Und der Kreis der Empfänger war im Hinblick auf geplante Zusatzverkäufe oder die langfristige Gewinnung neuer Interessenten viel zu klein. Die Aktion entsprang wohl dem verzweifelten Versuch, die Marterberge mit einem halbherzigen Fallschirmabsprung zu verlassen, wobei sich der Fallschirm aber leider in einer Glet­scherspalte verfing.

Wie hätte es der Lederwarenhändler besser machen können? Ganz sicher geht es nicht darum, am Jubiläumstag hochwer­tige Verkaufsware im Wert eines zwei- oder dreistelligen Euro-Betrages zu verschenken. Eine Blume als Geschenk war schon in Ordnung. Aber geschickter wäre es gewesen, in der Anzeige nicht schon im Voraus zu verraten, was die Besucher im Ge­schäft am verkaufsoffenen Tag bekommen werden. Menschen sind von Natur aus neugierig. Mit einer toll aufge­machten und geschickt angekündigten „Überraschung“ kann man beinahe jeden ködern. Dabei kommt es gar nicht darauf an, dass es sich um ein teures Geschenk handelt. Es kann auch eine Kleinigkeit sein – Hauptsache, sie wird richtig inszeniert und dem Kunden mit der entsprechenden Aufmerksamkeit und Herzlichkeit übergeben, so dass er sich persönlich angespro­chen fühlt.

Begeisterung wecken – zum bunten Ei werden

Nicht nur im Falle des Ledergeschäftes zwingen Unternehmen ihre Kunden ständig, sich mit Unannehmlichkeiten zu arrangieren. Nein, es macht wirklich keinen Spaß, Kunde in Deutschland zu sein:

• Kunden werden oft gar nicht wahrgenommen, manchmal nicht einmal angeschaut oder nur angemuffelt.
• Freundlichkeit ist ein Wort, dessen Bedeutung man am besten im Fremdwörterlexikon nachschlägt.
• In allen Verbraucher- und Supermärkten muss man sich als zahlender Kunde in lange Kassenschlangen einreihen und froh sein, wenn man nach 20 Minuten Wartezeit endlich bezahlen „darf“.
• Das Personal im Handel wie auch im Dienstleistungsbereich, in der Industrie wie auch im Handwerk ist oft inkompetent und schlecht informiert.
• Die meisten technischen Geräte und deren Bedienungsanleitungen sind Bücher mit sieben Siegeln.

Jeder arbeitet so vor sich hin, und das Einzige, was dabei immer wieder hartnäckig stört, ist der Kunde. Der Dienst am Kunden ist mittlerweile so unter aller Kritik, dass der Einzelne schon gar nichts mehr erwartet. Das gilt für Konzerne genauso wie für mittelständische und kleine Unternehmen.

Als Kunden sind wir heute alle satt. Wir duschen mit lauwarmem Trinkwasser, nahezu jeder 18-Jährige hat ein eigenes Auto, jedes 12-jährige Kind ein eigenes Handy, und unsere Schränke und Wohnungen sind vollgestopft mit 50 Jahren Wohlstandsprodukten. Experten behaupten sogar, gesättigte Konsumenten knauserten und sparten bewusst bei Waren, um sich mehr Dienstleistungen gönnen zu können, weil sie denen einen größeren Wert bei der Erhöhung ihrer Lebensqualität beimessen. Das ist leicht nachzuvollziehen: Service und Dienstleistungen haben im Gegensatz zu Waren einen Erlebnischarakter – und genau dieser ist es, nach dem gesättigte Konsumenten gieren! Es reicht heute nicht mehr aus, dass der Kunde das gewünschte Produkt erhält; entscheidend ist vielmehr, wie er es erhält. Ein Unternehmen, das es schafft, Begeisterung zu wecken, erscheint den Kunden angenehm auffallend anders als alle anderen – mit anderen Worten: Es wird zum bunten Ei, das aus der Masse der einheitlich norm-weißen Eier herausragt.

Auf dem Weg zu Kundenzufriedenheit: Energiefresser beseitigen

Viele Unternehmen haben heute zu viele Baustellen gleichzei­tig: Da werden Dutzende von Projekten initiiert, aber oft zu kei­nem befriedigenden Abschluss gebracht. Nach anfänglicher Euphorie versanden die Projekte oder verlieren sich in Mei­nungsverschiedenheiten und gegenseitigen Schuldzuweisun­gen. Außerdem gibt es Verfahrensanweisungen, Handbücher, Prozessbeschreibungen und einen ganzen Haufen weiterer  überflüssiger Bürokratie in den Unternehmen, der Arbeitszeit und Aufmerksamkeit frisst und den Blick gefangen hält. Zusätzlich zu den beruflichen Baustellen kommen noch all die privaten Baustellen hinzu, mit denen jeder beschäftigt ist: Wer privat oder im Unternehmen zig unerledigte Dinge mit sich herumträgt, hat keinen Antrieb und keine Energie mehr, sich für Kundenbegeisterung zu engagieren!

Im Lebensfluss sein

Wenn Sie alle Begeisterungsbremsen gelöst haben, sind Sie „im Fluss“, genauer gesagt: im Lebensfluss. Denken Sie darüber nach, wann Sie das letzte Mal in Ihrem Leben wirklich begeistert waren. War es z.B. bei Ihrer Hochzeit, bei der Geburt ei­nes Kindes oder als Sie einen großen Auftrag von einem re­nommierten Kunden bekommen haben? Schreiben Sie die fünf schönsten Begeisterungsmomente Ihres Lebens auf, damit Sie dieses Gefühl in Zukunft immer wieder in sich wachrufen kön­nen. Wenn Sie auf den Lebensfluss schauen, dann sehen Sie: Das Leben ist zu kurz für ein langes Gesicht!

Grundelemente der Begeisterung sind: der feste Wille, ein Ziel zu erreichen, und die richtige innere Einstellung. Es ist wichtig, je­den Morgen von neuem die eigene Einstellung zu wählen: Wie will ich diesen Tag erleben? Mit Freude und Spaß – oder miss­mutig und gelangweilt? Man kann immer aus zwei verschiede­nen Richtungen an einen neuen Tag herangehen, von der Sorge oder von der Begeisterung her – wir haben immer die Wahl. Wenn wir die Begeisterung wählen, dann sind wir erfüllt von ihr.

Die eigene Begeisterung auf Kunden übertragen

Kleine wirkungsvolle Aktionen, die Kunden überraschen und verblüffen – und die das Prädikat der 6 A’s verdienen: Ange­nehm Auffallend Anders Als Alle Anderen.

Zufriedenheit auf beiden Seiten – Was Kunden am meisten schätzen

Kunden sind dann glücklich und zufrieden, wenn sie als Käufer jeden Tag das bekommen, was sie sich am meisten wünschen. Was genau ist das? Wenn man sich bei vorbildlichen Unternehmen umschaut, wird einem schon bald klar, was sie für Kunden so angenehm macht:

• Die Konsumenten werden freundlich bedient.
• Sie werden individuell betreut.
• Sie haben immer persönliche Ansprechpartner bei allen Anliegen.
• Die Geschäftsräume sind sauber und ordentlich.
• Die Aufträge werden richtig und vollständig ausgeführt.
• Über Terminzusagen, die nicht eingehalten werden kön­nen, werden die Käufer rechtzeitig informiert.
• Rechnungen sind verständlich formuliert.
• Zugesagte Rückrufe werden eingehalten.
• Die Mitarbeiter im Kundenkontakt zeigen umfassende Ser­vicebereitschaft.
• Die Öffnungszeiten richten sich nach den Wünschen der Kunden. Stammkunden werden namentlich angespro­chen.
• Die Bedienung an der Kasse erfolgt zügig.

Fast glauben wir, nach all den schlechten Erlebnissen zuvor jetzt im Märchenland angekommen zu sein: überall strahlende Ge­sichter und leuchtende Augen, und das sowohl bei den Kun­den als auch bei den Mitarbeitern der Unternehmen! Dieses Geheimnis wollen wir genauer erkunden. Woran liegt es, dass Kunden wie Unternehmen gleichermaßen be­geistert sind? Gibt es einen gemeinsamen Nenner, der sich hin­ter all den funktionierenden Serviceleistungen verbirgt? Es gibt ihn! Schon bald erfahren wir, dass das Erfolgsgeheimnis, das die Menschen beflügelt, auf drei Dingen beruht: Aufmerksamkeit, Anerkennung und Wertschätzung. Und diese, erhalten nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter in den Unternehmen für ihre Arbeit, wes­halb sie ihre gute Stimmung gerne weitergeben. So entsteht ein positiver Kreis­lauf.

Kunden kaufen vor allem gute Gefühle. Wenn sie wie Men­schen anstatt wie Geldzahlmaschinen behandelt werden, kommen sie gerne wieder. Daher stimmen bei Unternehmen, die diesen Grundsätzen folgen, auch die Um­sätze. Denn hier wird den Kunden Glaubwürdigkeit, Vertrauen, Verbindlichkeit und Freude geschenkt. Viele andere Betriebe sind schon so pleite, dass sie ihren Kunden noch nicht einmal mehr ein Lächeln schenken können.

Aufbruch zum Erfolg

Wir haben auf unserer Reise bisher Neuland erkundet, um die Kunden zu studieren, haben uns angeschaut, wie die Käufer gerne verwöhnt und begeistert werden, und zuletzt haben wir gesehen, wie Unternehmen verschiedener Wirt­schaftszweige ihre Berge der Herausforderung erfolgreich meis­tern. Schrittweise nähern wir uns dem Aufbruch in Richtung Erfolg. Dabei müssen wir Verantwortung und Mut aufbringen, unsere Vorhaben umsetzen und vielleicht auch unsere Angst besiegen.

Den meisten Unternehmen fehlt es heute an einer Strategie. Sie leiden unter der typischen Krankheit unserer Zeit: Verzettelung. Das heißt, sie bieten ein viel zu breites, diversifiziertes Angebot an Produkten oder Dienstleistungen an und verzetteln sich damit in einer Hyperkomplexität, die sie zeitlich und personell kaum noch beherrschen können. Sie verwirren dadurch außerdem die Käufer, die an Consumer Confusion leiden, sich in der Produktvielfalt nicht mehr zurechtfinden und mit Kaufabstinenz reagieren. Wer verzettelt ist, muss seine Energien über viel zu viele Aktivitäten gleichzeitig streuen und verliert dennoch das Wichtigste aus den Augen: nämlich das, was die Kunden wirklich wollen.

Strategisches Vorgehen ist der endgültige Abschied von solchen Hindernissen hin zum Erfolg. Wer strategisch vorgeht, hat es leichter: Statt al­len alles zu bieten und damit seine Energien zu verzetteln, ist man erfolgreicher, wenn man nur wenigen ausgesuchten Zielgruppen etwas Herausragendes bietet. Durch die Konzentration der Kräfte auf das Wesentliche – die wirklichen Kundenbedürfnisse – wird mit weniger Aufwand erheblich mehr erreicht. In der Folge sin­ken die Kosten und steigen die Umsätze wie auch die Gewinne.

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