LernportalPräsentieren, trainieren und zusammenarbeiten mit Phonak iLearn

Mitarbeiter und Vertriebspartner auf dem aktuellen Wissensstand zu halten, erfordert große Anstrengungen. Die Schweizer Phonak Gruppe, weltweit drittgrößter Hersteller von Hörsystemen, hat diesen Aufwand mit einem eLearning-Webportal erheblich reduziert. Über das Internet sind nun Live-Meetings, multimediale Produktpräsentationen und Online-Trainingskurse rund um den Erdball zugänglich.

Gastbeitrag von Daniel Stoller-Schai, Stäfa *

Moderne Hörgeräte basieren auf innovativen Technologien und werden immer leistungsfähiger. Das muss auch so sein, um Hörgeschädigten den optimalen Ausgleich zu schaffen und ihre Lebensqualität zu verbessern. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, benötigen die Phonak-Mitarbeiter und -Vertriebspartner in aller Welt regelmäßig Schulungen.

Mit einem Marktanteil von rund 19 Prozent ist der Mittelständler aus dem schweizerischen Stäfa am Zürichsee der weltweit drittgrößte Hörsystem-Hersteller. Zur Produktpalette gehören Im-Ohr- und Hinter-dem-Ohr-Modelle auf Basis analoger, digital programmierbarer oder digitaler Technologien, aber auch Hörsysteme mit Funktechnologie, Softwarepakete für die individuelle Anpassung eines Hörgeräts sowie Zubehör. Phonak liefert diese Erzeugnisse, die in Produktionsstätten in der Schweiz und in China hergestellt werden, in über 70 Länder. Zu diesem Zweck wurde ein globales Vertriebsnetz aufgebaut, das aus über 20 länderweiten Vertriebsgesellschaften – den so genannten Group Companies – und einer Vielzahl von unabhängigen Distributoren besteht.

Erhöhter Weiterbildungsbedarf durch kürzere Innovationszyklen

Der effiziente Wissenstransfer zwischen allen Beteiligten ist ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenskultur. Dazu gehört auch das Marketing-Training – also die Weiterbildung der Vertriebsmitarbeiter und -partner über innovative Produkte, neue Funktionalitäten sowie deren optimale Anwendung. Dafür gibt es ein Team von sieben Trainern, die um die Welt reisen und ihre Kollegen in den Group Companies schulen. Diese geben dann ihr neu erworbenes Wissen an ihre Kunden – also Händler und Hörgeräte-Akustiker – weiter.

Diese Seminare, die bisher ein- bis zweimal im Jahr rund um den Erdball an verschiedenen Orten veranstaltet werden, stoßen aber zunehmend an ihre Grenzen. Denn durch die beschleunigten Innovationszyklen nimmt der Ausbildungsbedarf rasant zu. Hinzu kommt, dass auch die unabhängigen Distributoren außerhalb der Group Companies zeitnah mit dem neuesten Produktwissen versorgt werden sollen. Um diesen wachsenden Bedarf abzudecken, hätte die Zahl der Trainer deutlich erhöht werden müssen. Und die Reise- und Unterbringungskosten wären ebenfalls entsprechend gestiegen.

Um diesen Aufwand zu vermeiden und das Marketing-Training insgesamt effizienter zu gestalten, wurde im Sommer 2005 das Webportal „Phonak iLEARN“ eingerichtet. Die Grundidee dabei war, dass zwischen den klassischen Face-to-face-Events, die auch in Zukunft stattfinden werden, eine direkte Kontaktmöglichkeit zu Kunden und Geschäftspartnern geschaffen werden sollte. Denn Konferenzen, Kundenbesuche der Regional Sales Manager, landesweite Events oder Seminare vor Ort finden zwar regelmäßig statt, aber eben doch nur in gewissen Abständen. Und das ist für eine wirklich enge Kundenbeziehung einfach zu wenig.

Auf der Suche nach einer webbasierten Lösung, die das Bedürfnis nach schneller Wissens- und Know-how-Vermittlung im weltweiten Vertriebsnetz des Unternehmens optimal abdecken konnte, stand zunächst vor allem der Wunsch nach synchronem E-Learning im Vordergrund. Dies betraf die Vermittlung von Hintergrundwissen für die Auswahl des richtigen Hörgeräts und dessen genaue Anpassung in virtuellen Live-Meetings sowie den direkten Austausch der Teilnehmer in Echtzeit.

Es sollte zudem Basiswissen in Form von Selbstlernmodulen aufbereitet werden, um dies via Internet Zwischenhandel und Hörgeräte-Akustikern weltweit zugänglich zu machen. Und da die Gesundheitsversorgung von Land zu Land unterschiedlich geregelt ist, sollten die Group Companies mit der neuen Lösung eigene, nationale E-Learning-Angebote erstellen können, um ihre Vertriebspartner im jeweiligen Land maßgeschneidert zu schulen.

Virtuelle Seminare am Schreibtisch

Das Webportal „Phonak iLEARN“ bietet nun alle diese Optionen. Es basiert auf der Webconferencing- und Rapid-E-Learning-Lösung Breeze, die nach der Übernahme des bisherigen Herstellers Macromedia jetzt vom amerikanischen Softwarehaus Adobe angeboten und weiterentwickelt wird. Breeze verbindet Live-Konferenzen im Web mit Werkzeugen zur einfachen Erstellung von Trainingskursen und dem kompletten Kursmanagement. Damit deckt das modular aufgebaute System das wachsende Bedürfnis nach einer schnellen Wissens- und Know-how-Vermittlung ab und ist zu allen führenden Standards im E-Learning-Umfeld kompatibel.

Breeze besteht aus einer Basisplattform, über deren Web-Schnittstelle sich Teilnehmer, Zugriffsrechte und Inhalte verwalten lassen. Dazu kommt ein Präsentationsmodul, mit dem zum Beispiel PowerPoint-Vorträge komfortabel mit Audiokommentaren, Animationen, Testfragen oder anderen Feed-back-Elementen ausgestattet werden können. Die Komponente Breeze Training stellt für den Einsatz in traditionellen E-Learning-Umgebungen Funktionen für das Kursmanagement, die Nutzerverwaltung und das Reporting bereit. Das Live-Modul ermöglicht die Zusammenarbeit von Teams und die Durchführung von „spontanen“ Online-Meetings zu Schulungszwecken. Schließlich können mit der Simulationssoftware Captivate, die reibungslos mit Breeze zusammenarbeitet, sehr komfortabel interaktive Software-Demonstrationen erstellt und im Flash-Format publiziert werden.

Zur Teilnahme an einem virtuellen Seminar direkt auf dem Schreibtisch – auch „Webinar“ genannt – reicht der Flash Player aus, der heute bereits weltweit auf 98 Prozent aller Computer mit Internet-Zugang installiert ist. Dadurch machen auch Firewalls in den Unternehmen keine Probleme und zusätzliche Softwareinstallationen, für die eventuell Administratorenrechte benötigt werden, sind nicht notwendig. Ist eine Webcam am Computer angeschlossen, kann der Trainer die Teilnehmer an einer Online-Schulung sogar sehen. Fragen lassen sich entweder per Chatfunktion oder per Internet-Telefonie stellen und werden sofort vom Experten beantwortet.

Mit iLEARN hat Phonak in seiner Branche nun die Nase vorn. Die mit dieser Lösung verbundene Zielsetzung „Präsentieren – Trainieren – Zusammentreffen“ wird damit voll erfüllt. Der Zugang zu dem gehosteten Breeze Communication Server, der ein umfassendes Angebot an XML-basierten Webservices enthält, erfolgt über das Backbone-Netz des Schweizer Carriers Swisscom. Mit Hilfe der integrierten Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) von Breeze wurde die Plattform nahtlos in eine von Phonak entwickelte Portal-Architektur integriert.

Über das Webportal, das über eine XML-Schnittstelle mit dem Breeze-Server kommuniziert, kann sich weltweit jeder Teilnehmer einloggen und sich ein personalisiertes Weiterbildungsangebot zusammenstellen. Zusätzliche Informationen über Phonak, eine Gebrauchsanleitung für das Portal, ein Newsletter-Modul sowie ein Banner-Management runden das Angebot ab. Diese Portalarchitektur soll zwar den nationalen Vertriebsgesellschaften den Aufbau eigener Webportale mit auf die nationalen Besonderheiten zugeschnittenem Content erleichtern. Grundsätzlich ist aber für die Nutzung der Lerninhalte kein eigenes Länderportal notwendig, da Breeze für jede Schulungseinheit eine verschlüsselte URL generiert und dem angemeldeten Nutzer automatisch zuschickt. Dieser kann dann mit einem einzigen Mausklick auf das entsprechende Modul zugreifen und den Kurs absolvieren.

Derzeit verfügen bei Phonak der Schweizer Hauptsitz und die britische Vertriebsgesellschaft jeweils über ein eigenes Portal. Dort werden aktuell fünf bzw. 15 Trainingskurse als „Konserve“ angeboten, und nahezu täglich finden Live-Meetings statt. Über 1.000 Phonak-Vertriebsmitarbeiter, Akustiker oder Händler aus den verschiedenen Ländern schalten sich mittlerweile zur festgelegten Zeit per PC oder Notebook einfach dazu – unabhängig davon, wo sie sich gerade aufhalten.

Kundenschulungen als Business-Enabler

Bis Ende des Jahres 2006 sollen alle Group Companys das Angebot nutzen, das sind insgesamt etwa potenzielle 2.500 Teilnehmer. Und auch das weltweite Distributorennetzwerk wird dann über das Schweizer Portal komplett mit iLEARN geschult. Zusätzliches Trainingspersonal, aufwendige Reisen und hoher Unterbringungsaufwand sind damit weitgehend überflüssig. Unter dem Strich spart dies deutlich Kosten ein. Überdies kann mit den Webinaren auch viel schneller auf aktuellen Weiterbildungsbedarf reagiert werden.

Zudem zeigen die Erfahrungen, dass sich die Beziehungen zu den Kunden in interessanter Weise verändern. So wurde das Unternehmen vor dem ersten Einsatz der E-Learning-Plattform bei seinen Kunden als Anbieter hochentwickelter Hinter-dem-Ohr Modelle wahrgenommen. Das Segment der Im-Ohr-Modelle war dieser Zielgruppe dagegen nur wenig bekannt.

Heute gilt Phonak als innovativer Hersteller hochwertiger Systeme, der die gesamte Produktpalette abdeckt – eine Imageveränderung, die auch auf das Schulungsangebot zurückgeführt werden kann. Indem Phonak den Weiterbildungsbedarf seiner Kunden im Handel aufgreift, wird das Unternehmen zunehmend als ein Business-Enabler wahrgenommen, der seinen Partnern durch Schulung und Informationstransfer bessere Geschäfte ermöglicht. Neue Verkaufskontakte, vermehrte Produkt-Anfragen und erhöhter Austausch zwischen den Kunden haben zudem in der Folge eine offenere Kommunikationsatmosphäre geschaffen. Dadurch wird die Kundenbindung, aber auch das Image der Firma erheblich verbessert.

Von Schnellschüssen ist auf diesem sensiblen Gebiet aber nur sehr wenig zu halten. Das so genannte Customer Focused E-Learning ist nur dann erfolgreich, wenn die dafür eingesetzten Systeme stabil laufen und einfach zu bedienen sind. Als kompakte Lösung, die aber trotzdem viele unterschiedliche Bedürfnisse abdeckt, entspricht Breeze diesen Anforderungen weitestgehend. Außerdem erleichtert die Flash-Technologie den Zugang der Kunden zu den Trainingsangeboten erheblich. Gleichzeitig geht Phonak mit seinem E-Learning-Angebot aber auch immer sehr behutsam vor und baut es in jedem Land langsam Schritt für Schritt auf. All das trägt dazu bei, dem individuellen Weiterbildungsbedarf der Kunden weltweit möglichst optimal gerecht zu werden.

Daniel Stoller-Schai ist Education Design Manager bei der Phonak Gruppe in Stäfa (Schweiz)

[Bild: Photocase.com]

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